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以客户为中心的理解和认识（以客户为中心的心得体会范文）

发布时间：2023-03-09 22:34:55 稿源：创意岭阅读： 864 问大家

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于以客户为中心的理解和认识的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

1、谈谈你对对以顾客需求为中心的理解和认识
2、如何理解以客户为中心
3、【管理】论“以客户为中心”
4、如何理解华为的“以客户为中心”

以客户为中心的理解和认识（以客户为中心的心得体会范文）

一、谈谈你对对以顾客需求为中心的理解和认识

以顾客为中心是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。

二、如何理解以客户为中心

以客户为中心

见到裴奕根，才知道这是一位“土生土长”的本土银行家。1992年毕业于复旦大学世界经济系的裴奕根，从外汇交易员、客户经理、产品主管……直到花旗中国上海分行的行长，用踏实和悟性成就了事业，更使花旗中国上海分行在稳健中得到长足发展。

记者：持续创新是企业发展的永恒动力。上海一直是花旗中国的总部，许多创新业务在上海诞生，今年的亮点主要有哪些呢？

裴奕根：花旗银行努力成为金融行业中最以客户为中心和最具创新性的公司，这一点，在上海得到充分体现。

2010年6月8日，花旗中国在上海宣布，将通过其零售银行网点隆重推出一项为小企业主量身打造的新的银行服务———“优智商务”成长企业服务。该项新服务将由零售银行客户经理作为客户单一联络人，在为客户提供个人理财服务的同时，也帮助其解决商业银行服务的需求，为广大小企业主提供一站式银行服务。此类服务在中国尚属首创。7月14日，花旗中国在上海推出“私人客户业务”，为银行资产800万元人民币以上的高净值客户提供贴身财富管理服务。8月25日,花旗中国宣布其位于上海地铁人民广场站的全功能零售网点正式开业，这是花旗在中国推出的首家全功能智能型网点，它可以为每天高达400万人次的地铁客流服务。

花旗银行企业文化的最大特点就是把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期战略，并充分认识到实施这一战略的关键是要有吸引客户的品牌。因此，在花旗银行，大至发展战略，小到服务、形式都在不断进行创新。在客户眼里，“花旗”两个字代表了一种世界级的金融服务标准。上海分行在不遗余力地努力为此实践着。

记者：创新与服务密不可分。2010年11月28日，首次由中国银监会主办的公众教育服务日活动在全国启动，花旗上海分行因为广泛动员、细致筹备受到上海银监局的认可。花旗上海分行公众教育服务有哪些特点？

裴奕根：和谐金融发展，公众教育先行。公众的金融教育是银行履行企业社会责任的重要组成部分，通过利用自身的专业知识和全球资源，多角度、多形式地向公众普及相关金融知识，不断拓展公众的金融知识，提高公众识别和防范金融风险的能力，花旗责无旁贷，并一直朝着这个方向不断努力。

11月28日公众教育服务日当天，上海各宣传点接待群众咨询约2000人，发放宣传材料1600份，回复和解决客户多方面的问题，如银行理财风险、代销保险基本知识、银行卡收费、网上银行使用、房贷政策、海外留学金融服务等。很多参与活动的员工都表示，这次宣教活动解答了许多客户的疑惑，同时也是了解公众金融需求的宝贵经验。

我们还积极参与并支持了一系列的理财教育项目在国内的开展。花旗是中国金融教育发展基金会发起的“中国农村金融教育十年规划”（金惠工程）的主要支持方之一。这是迄今为止针对农村地区规模最大的金融教育项目。该项目已开发国内首套农村金融教育课程和培训材料，并在十年内对中西部地区21个省（自治区、直辖市）的592个贫困县提供培训。

在发展自身金融业务的同时，我们也在国内开展了一系列针对不同年龄层和教育水平的金融教育活动。如引进推出适合儿童和青少年金融教育系列读物《神探贝妮》、《理财有道》，与国内一流大学合作开展消费金融研究和金融人才培训项目，参与支持“中国农村金融教育十年规划”等等。

公众教育非一朝一夕之力，而是需积跬步，利在久远，花旗中国将以2010年公众教育日为良好契机，继续以诚信、专业、负责的态度推动公众教育事业，促进和谐金融发展。

记者：花旗银行被亚太区领先的财经刊物《资产》杂志连续三年评为“中国最佳银行”。2010年10月26日，花旗中国在上海宣布，再次蝉联《亚洲货币》“最佳外汇服务国际银行”评选的冠军，花旗凭借什么能在此次要求参与者从创新、定价和客户服务等方面进行评选中胜出？

裴奕根：取得这样的成绩，根本的在于我们追求卓越的客户服务。

在中国，花旗银行是客户群最多元化的国际性金融机构之一，相应地，我们也努力满足这一多元化客户群的需求。我们的目标就是在客户满意度、忠诚度和保留率方面达到最高。无论是对个人客户，还是对企业和机构客户，花旗员工都致力于为客户提供一流的服务。2010年，我们进一步深化中国的客户教育与交流工作。继续推出《360度花旗理财观》手册并分发给客户，为客户及时更新投资资讯、本地和全球经济时事、商品、债券和外汇市场资讯以及花旗中国的新产品信息。每月推出《保险理财维他命》，为个人和家庭规划整个财务人生提供指南。除传统的沟通交流渠道外，我们还通过网络、自动语音应答、传真等多重渠道为客户提供独到的理财见解，与客户进行交流。

我们与客户共享产品、服务及整体经济形势的资讯，同时也高度重视客户的反馈。我们通过客户调查和售后回访等方式持续不断地收集客户反馈，并制定了客户投诉处理流程，及时有效地处理客户的所有投诉。

在努力成为金融行业中最以客户为中心和最具创新性的公司的道路上，我们将始终不忘服务是创新之本。

三、【管理】论“以客户为中心”

为什么要“以客户为中心”呢？

第一，客户给钱，利润是衡量企业高效运转的依据；

第二，“以客户为中心”就是紧跟时代向前看。

1、客户对企业的新鲜感、被企业所吸引的时间越来越短，但是对企业的要求却是越来越高

2、客户在尝试着各种产品，我们还在拘泥于自己的产品和自己的服务

因此，客户代表了趋势，代表了变化，“以客户为中心”就是紧随时代的脚步。相反，如果是“以上级为中心”、“以过去的规章制度、文化为中心”或者“为过去的成功经验所束缚”，最后的结果都是向后看、向下看，结果必然是无法“创造客户”，最后被客户抛弃。

正如柳井正在《经营者养成笔记》中写的那样：“行业是过去，顾客是未来，不要过分关注竞争对手，而是要全心全意地以客户为中心展开经营。”

美国企业是以股东利益最大化为目标，很多企业却在该过程中死掉或者由于资本市场的干预频频间歇性休克（比如IBM、通用电气）；日本企业是以员工利益最大化为主，但结局是员工的工资越来越低，工作越来越辛苦。这些导向导致了短暂的繁荣，从长远看，也导致了必然的没落。无数案例都表明，“以客户为中心”的企业才能适应时代的要求活下来，才有可能基业长青。

而“以竞争者为中心”的危害在于企业的目标是追平对手，不具有牵引力，容易陷入低维度的竞争，这种导向会把企业从最高目标上拉下来，比如90年代中国家电行业的恶性价格战导致产品质量参差不齐、企业研发能力落后于三星等后来居上者。下面的引文是陈春花在《我读管理经典》中的一段精彩描述：

另外，基础功能和稳定性仅仅是客户满意的“保健因素”，满足了客户不会说好，一旦缺失客户就一定不满意，而新的亮眼的功能也根本不会成为客户的“激励因素”，因为客户不会停止对产品的挑战和对美好的追求，因此，客户才是追求更好的群体，我们又岂能自满？怕的是、难的是我们不能实事求是，不能实事求是接受客户的意见和建议，不能实事求是承认产品的问题，不能实事求是解决客户提出的问题。

面对客户，实事求是一种宝贵的态度。

四、如何理解华为的“以客户为中心”

任正非曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由。如何理解“以客户为中心”？华为前海外地区部副总裁、华营导师范厚华在近期的一次演讲中指出，以客户为中心，关键在于把客户需求进行落地：明确创造什么样的价值才是客户需要的，创造客户认可的价值，建立以客户为中心的生态体系。

在2015年11月，我有幸在上海参加华营领导力研讨会，有幸倾听剑桥大学贾吉商学院教授大卫?德克莱默(David De Cremer)的演讲，他给出类似的一张图片，询问我们从这个图片我们想到什么？

三条鱼、三条不同的鱼、三条有大有小的鱼……现场很多人给出了不同的答案。

但是大卫?德克莱默说，如果让一群孩子来看这幅画时，也许答案是唯一的。孩子们会问：“为什么没有水？”

对孩子来说，简简单单的逻辑：没有水，鱼就失去了生命。我们看到的仅仅是3条金鱼的图片而已。

大家再看看下面的画面：

这幅照片，才是显示满池子的金鱼，有生命、鲜活的一池子鱼的图片。随着年龄和阅历的增长，我们逐渐忽略了事物的本质，遗失了自己的初心。

今天我们回归事物本身，来看企业为何“以客户为中心”。

客户是企业收入的唯一来源，就像水给了鱼生存的环境，离开水的鱼就无法生存。对企业而言，客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后，不管是给员工、供应商或股东分享收益，还是给政府缴税或对外投资，都是支出。

- 企业收入支出流向图 -

我们都认为上级领导或者企业家才是自己的老板，其实，不管是员工还是企业家，都要把客户当成“老板”，客户就是“上帝”，客户才是企业全体员工的衣食父母。企业的股东和全员都要清楚和明白，企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的，为客户创造价值，企业才能生存，客户就是我们企业存在的唯一理由。

-01-

前年有一次去上海，入住了上海某星级酒店，我先用手机连上了酒店的wifi，但是，我的电脑却连接不上。询问了酒店工作人员后，工作人员的答复是：我们的wifi每个客人同时只用一个设备上网，如果需要第二个设备上网，需要断开先前连接的设备就可以了。

他们设计逻辑没有问题，同一时间，顾客只能用一个设备上网。但是忘记了用户的需要和使用场景，用户使用的设备有多套，用户需要的是简单、方便和体验。我问以前有没有人反映过这个问题，工作人员说：有很多人反映过，但我们领导给出的答案就是这样的，我们也没有办法。

这是典型的以管理为中心，请问：这是组织出了问题，还是工作人员出了问题？

-02-

我在深圳住了十多年了，体验了不同房地产公司的住宅小区，大部分房地产公司如金地、万科、招商入住体验很好，但也有例外的。我的一位朋友说，他住在深圳某个大型地产公司开发的小区，停车比较拥挤，他去反馈如何改善停车的时候，现场工作人员叫他去找保安，后来保安叫他去找主管，主管又让他去找物业管理部。

这是非常典型的推诿现象，不为客户解决问题，而是无谓地浪费客户时间，客户的体验如何好起来？

我在参加华为1997年到2000年间的国内通讯城市市场拓展时，我们发现由于当时电信网络设备需求供不应求，国际大公司对客户服务的需求顾不过来，对客户的应急需求反应傲慢和迟钝。

如某电信客户的交换机出问题，机器设备宕机了，他们的做法是先讨论问题的根源，先看在哪里才能搞到备件，如何从其他地方搞到备件，在核心板件出现问题或者遇到在中国没有备件，需要从国外运货的话，可能是几天，也有可能是1个月以上。

这时，客户的心里最着急啊，当他们需要帮助的时候供应商在哪里？问题出现了，客户几个小时不见回复和响应是什么感受。

我们的做法是抓住一切可能的机会，不管任何问题，第一时间赶到出事地点，第一时间与客户站在一起讨论问题、想客户所想，寻找解决问题的方案。客户的感知是第一位的，为客户解决问题的态度是第一位的，紧跟着快速解决问题、优先恢复设备，优先解决客户的用户投诉问题。

我们承诺快速服务、及时服务，逐渐在客户运维和建设部门形成我们的服务口碑，以后不管客户的网络出现任何紧急问题，我们都会在第一时间赶到客户现场，与客户一起分析和解决问题，满足客户需求。从而赢得客户的理解、尊重和信任。

我们靠用心的服务赢得客户感动，用心发现客户的需求层次，用心满足客户高层次的内心诉求及立即解决问题的现实要求，最终满足客户需求和让客户感知最佳体验。

正如老太太给媳妇买新鲜枣子的故事，老太太看过了很多水果摊，销售员只问买啥，但不关心买来做什么用，什么场合吃。销售员都在推销：我们的枣子新鲜、又大又甜、又香又脆，我们的枣子是山东大枣……等等。但老太太都没有购买的意愿。最后有个聪明的小伙子看老太太转来转去，就问老太太：您买枣子做什么用啊？老太太才说：我为怀孕的儿媳妇购买酸枣，而不是想要买甜枣。

我们的销售人员在推广产品时，是不是也会犯这个错误？在客户面前先介绍产品的功能、优势和性价比等等，忘记了客户为什么要买你的产品？客户买这个产品有什么用，使用场景如何？客户能否感知到产品的价值？

到底一个企业应该以技术为中心，还是以客户为中心，我们的答案是肯定的，以客户为中心。但是大多数企业都是靠技术起家的，如何从以技术为中心转为以客户为中心的企业，需要经历非常痛苦的业务变革和管理变革。但是这个变革，是为了企业的永续经营与发展，是值得的。

用户的需求、客户的需求一直是驱动企业发展的根本动力。我们要从市场、研发、产品、销售、交付、服务到回款等OTC

(机会点到回款)

全业务去看客户需求驱动。端到端去解决客户的问题，为客户提供解决方案，满足客户对服务的良好体验。我们把客户需求从政府客户、企业客户、个人消费者三个层面去划分，分别从前端需求、中端方案、后端服务细分客户的需求。

以上就是关于以客户为中心的理解和认识相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。