服务营销的四个特点的含义（服务营销的四个特点的含义是）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于服务营销的四个特点的含义的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、简述市场营销的四个核心概念及其理解

• 2、销售技巧过程中服务营销的理解是怎么样的？

• 3、网络营销的四个特点 网络营销的四个特点是什么

• 4、求助“服务营销 构成”

一、简述市场营销的四个核心概念及其理解

简述市场营销的四个核心概念及其理解

一、需要、欲望、需求：

需要、欲望和需求是市场营销学最基本的概念，它们之间是相互联络的，是市场营销存在的基础，是现代市场营梢思想的基本出发点。

需要是指没有得到某些满足的感受状态。

欲望是指人们想得到某种其体的满足物的愿望。

需求是指对有能力购买并且愿愈购买的某个具体的满足物的欲望。

二、产品(商品、服务)

产品是任何可以用来满足人类某种需要或者欲望的东西.商家靠其产品作为满足物来满足人们的需求。商家提供的东西可能是一种工具，买家通过自身对工具的使用来完成对其需要的满足:也可能是一种活动，通过活动的成果来满足顾客。

三、价值和满意：

人们是否购买产品井不仅仅取决于产品的效用，同时也取决于人们获得这效用的代价。人们在获得使其需要得以满足的产品效用的同时，必须支付相应的费用，这是市场交换的基本规律，也是必要的限制条件。市场交换能否顺利实现，往往取决于人们对效用和代价的比较。如果人们认为产品的效用大于其支付的代价，再贵的商品也愿意购买。

四、交换和交易：

交换是市场营销活动的核心。人们实际上可以通过四种方式获得他所需要的东西:一是自行生产，获得白己的劳动所得:二是强行索取，不需要向对方支付任何代价:三是向人乞讨，同样无需做出任何让渡:四是进行交换，以一定的利益让渡从对方获得相当价值产品或满足。市场背铂活动仅是围绕第四种方式进行的。

市场营销核心概念的内在逻辑性

• 首先要明白市场营销的核心概念有那些：目标消费群体，市场细分、市场定位、竞争势态以及常用的4ps等概念。

• 营销最主要的目标是比竞争对手更有效的服务于你的目标顾客，赚取你的利润。因而这些概念的最本质用途是帮你识别你能做得比竞争对手好的市场，避开比比你强大很多的对手的正面竞争，让你找到可以生存、发展的有效道路和服务方法和产品。

• 既然营销的目的是为获取目标市场，所以研究目标市场的各种消费、认知、获取资讯等方式就飞航重要。而一些接触目标市场，与目标市场沟通的理论和方法就比较重要了，这些能让你根据时代特点与目标市场快速建立联络，从而实现你的目标。

• 最后补充一点，在移动互联时代，注重移动端和PC端的各种社交传播工具。

• 所以，这些核心概念的逻辑都是围绕目标较市场为中心，构成的有竞争力，可持续盈利的商业模式。

五种市场营销的理念及其特征

总体来讲有3种：

1、无特定形态

兵无常势；水无常形；营销无定势；执行有标准；

2、多变性

各种营销方式，监测资料都会变化多端，消费者需求在变，市场供求关系在变，自身的实力也在变，3个变数，一个等式，怎么求解？

3、实效性

紧跟市场需求，预见市场趋势，规避市场风险，置换市场资源

怎么理解市场营销的概念？

1、 市场营销的定义：

市场营销是通过市场促进交换以满足人类需要和欲望，同时又使企业获得增值效益的经营活动和管理职能。市场营销是企业的基本职能之一，是负责识别、预测和满足客户的需要，同时又使企业有利可图的管理职能。市场营销正是通过市场来促进交换以满足人类需要和欲望的活动，它渗透生产和消费领域之中，通过科学、合理的方法和手段促进买方和卖方加以顺利实现。

市场营销是在动态环境中通过产品创新、分销、促销、定价、服务等加速相互满意的交换关系的一切个人和组织的活动。其营销手段是新产品创新、顺畅高效的分销渠道、有效促销、合理的定价、以及提供可以增加产品价值的服务。市场营销是个人和群体通过与他人交换产品和价值来满足自身需要的过程。需要是某些人们没有得到基本满足的感受状态。欲望是指想得到的具体满足物的愿望。满足物可能是有形的物品，也可能是无形的服务。对于营销人员来讲：只要有合适的产品就可能影响人们的欲望，创造交换机会。

2、 市场营销的作用：

第一， 解决生产与消费的矛盾，满足生活消费和生产消费的需要。在商品经济条件下，社会的生产和消费之间存在着空间和时间上的分离、产品、价格、双方资讯不对称等多方面的矛盾。市场营销的任务就是使生产和消费的不同的需要和欲望相适应，实现生产与消费的统一。

第二， 实现商品的价值和增值。市场营销通过产品创新、分销、促销、定价、服务方便和加速相互满意的交换关系，使商品中的价值和附加值得到社会的承认。

第三， 避免社会资源和企业资源的浪费。市场营销从顾客需求的角度出发，根据需求条件安排生产，最大限度地减少产品无法销售的情况的出现，避免了社会资源和企业资源的浪费。

第四， 满足顾客需求，提高人民的生活水平和生存质量。市场营销活动的目标是通过各种手段最大限度地满足顾客需求，最终提高社会总体生活水平和人民的生存质量。

　

论述营销的概念及其特征

何为营销——————

如果拿这个问题去问100个销售人员，答案可能会有100种。每个人都会从不同的角度、以不同的思维去理解这个问题。也许有人会说销售就是销售嘛，就跟吃饭、穿衣、睡觉一样，有什么可理解的？但在实践中发现，对销售的不同理解，竟然跟销售人员的业绩高低和自我提升的空间大小有着一定的关系。

我们不妨来看看这样的例子：

A君，做销售3年，换过5个行业，业绩平平，没有多少积蓄，干了3年销售但还在为自己的生计发愁。他总是想不通，就这么一个卖产品的简单工作，又不是什么尖端科技，为什么做不好呢？

B君，做销售不到2年，换过2个行业，业绩不错，有一定的客户资源，跟不少客户都成为好朋友，目前的收入加上积蓄，日子过得有滋有味。他认为销售工作很有学问，做好销售，仅靠吃苦是不够的，还要动脑。

对于A君来讲，销售是卖产品的简单工作；对于B君来讲，销售工作很有学问，言外之意是销售不仅仅是卖产品这么简单。一念之间，结果大相径庭。

可能有人会问，难道A君有错吗？销售不是卖产品吗？

A君没有错，放在20年前可能是对的。但时代在变，环境在变，人的观念也要变。我们从事销售工作的每一个人，也要重新审视一下自己对销售的理解是否适应已经变化了的环境。

我总觉得，一个人在没有很好地理解一件事情之前，要想把它做好是很难的。对销售工作也是如此。可以这样说，你对所从事的工作理解得越全面、越透彻，那么做好这份工作的把握性就越大。

对于现代市场环境下对销售的理解，仁者见仁，智者见智。我把它归纳成以下几个方面，旨在抛砖引玉，与大家共同探讨。

1、销售是以发现需求并满足需求为前提的。我们销售出产品，一定是要满足顾客的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要着眼于如何去发现顾客的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。以发现、挖掘顾客的需求为中心而不是以卖产品为中心，这是我们做好销售、提高业绩的一个关键。

2、销售追求的是双赢。我们销出了产品，获得了利润，顾客得到了实惠或解决了问题，双方皆大欢喜。这就要求我们在销售工作中不能为了自身的利益而损害顾客的利益。比如在实际中我们经常会看到有些销售人员为了把产品销出去而不择手段，做一锤子买卖。这样不但会影响企业的形象，而且还会自断财路。

3、销售就是要在竞争中获胜。市场竞争的白热化已经让我们销售人员感到力不从心，很多从事销售工作多年的朋友总喜欢提起当年：那时候销售多好做啊，多轻松啊……在市场，我们几乎已经找不到谁在卖独家产品，顾客选择的余地越来越大。这时候，我们不但要考虑如何销出自己的产品，还要考虑如何把顾客从竞争对手那里夺回来。所以我们一定要认真研究对手，做到知己知彼，方能在市场上占有一席之地。但很多销售人员只是了解自己的产品，对竞争对手一无所知。这样，如何能让顾客相信使用你的产品是正确的选择呢？

4、销售是长期的行为。很多销售人员，在做完一笔业务后就象断了线的风筝，消失的无影无踪。当初给顾客的承诺也抛之脑后，反正这笔钱已经到手了。殊不知，我们的大部分生意都来自老客户。在做第一笔业务的时候，就要想着如何能跟同一个客户做第二笔、第三笔……如何能让这个客户再为自己介绍其它客户。这时候，售后的服务就至关重要。不少销售人员做了几年销售工作但都没有多少客户资源，能怪谁呢？就象黑熊掰包米，掰一个丢一个，耗费了时间，累个半死，业绩也上不去。

5、销售是有效的沟通。很多失败的销售并非产品不好或顾客没有需求，而是因为沟通不够或沟通不当，双方无法达成共识。很多销售人员在面对顾客时总喜欢喋喋不休，忘记了沟通是双方互动的行为，一个不愿意去倾听别人心声的人，是无法成功沟通的。面对琳琅满目的产品，消费者越来越理性。要让顾客掏钱买的你产品，只有打消了他所有的疑虑才可以实现。在这个过程中，沟通至关重要。

怎样理解市场和市场营销的概念

市场指的是具有特定的需求或欲望， 而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的 全部现实的潜在顾客构成的。

市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之 物的一种社会过程。

关系营销的核心概念？

建立企业与顾客的长期关系

.为什么说交换是市场营销学核心概念之核心?

交换是社会再生产过程的不可缺少的一个环节，是联结生产及由生产决定的分配和消费的桥梁。

交换是市场营销的核心概念。当人们决定以交换方式来满足需要或欲望时，就存在市场营销了。人们通过自给自足或自我生产方式，或通过偷抢方式，或通过乞求方式获得产品都不是市场营销，只有通过等价交换，买卖双方彼此获得所需的产品，才产生市场营销。可见，交换是市场营销的核心概念。

交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物的行为。交换的发生，必须具备五个条件：（1）至少有两方；（2）每一方都有被对方认为是有价值的东西；（3）双方能够沟通讯息和传送物品；（4）交换是自愿的；（5）每一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的；其中第五条是最重要的。具备了上述条件，就有可能发生交换行为。但交换能否真正发生，取决于双方能否找到交换条件，即交换以后双方都比交换以前好(至少不比以前差)。

市场营销的概念？

市场营销 ：是指计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。

一般来说，一个完整的营销过程包括以下过程：STP（市场调查、市场细分、市场定位）+4P（产品设计、定价设计、渠道设计、广告与公关）；

1. 在 市场调查阶段 ，“洞察”的作用是帮助营销人明确市场调查的目标。

2. “洞察”的思维，可以帮助我们用更高维的方式去 分类社会群体 （性格、喜好、价值观等），而不仅仅是根据职业、年龄这类低效资讯去划分。

3. “洞察”的思维可以帮助我们更准确地进行 定位 。现如今大多数企业所讲的定位，都是企业对自己的主观赋意，很多的定位，在市场上并没有满足任何群体的需求，无法和任何群体产生互动。而“洞察”思维的意义，就是帮助我们在定位前，理解各个群体的性格和需求，真正进行有效的地位。

4. 设计产品 ，不仅要根据自身技术水平、利润和成本去考虑，更要考虑目标消费者的喜好和价值观。“使用与满足”理论告诉我们，企业认为的产品的卖点和优势也许在消费者的眼里一文不值，而消费者购买产品的理由，也许企业根本没有考虑过。这就是企业与消费者之间的资讯失衡，而唯有的“洞察”思维，才能尽量减少这种失衡。

5. 价格与渠道： 如何的定价策略？怎样的铺货渠道？这一切都需要通过“洞察”去判断目标消费者的购买力、购买习惯、购买喜好等。

6. 广告与公关： 在传播阶段，所谓的洞察就是“找对人，并且说出他们想说的话”。当一则广告或者一个活动，能精准地向目标消费者说出让他们“感同身受”的话，那这次传播就是成功的。反之，无论获得了多大的曝光，多少媒体的转载，多少的讨论，这次传播也是失败的。

美国市场营销协会下的定义是：营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程式。

菲利普·科特勒下的定义强调了营销的价值导向：市场营销是个人和集体通过创造产品和价值，并同别人进行交换，以获得其所 市场营销概念模型

需所欲之物的一种社会和管理过程。

二、销售技巧过程中服务营销的理解是怎么样的？

营业员服务规范及服务技巧

营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化． （一） 营业员服务的规范：

1． 服务准则：

（1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；

（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；

（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；

（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、店规店章；

（5）保持良好的店容店貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；

（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；

2．文明服务规范十条要求：

（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；

（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；

（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；

（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；

（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人；

（6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；

（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；

（8）顾客有错、说理解释、不指责人；

（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；

（10）顾客离店、热情道别、不催促人；

2． 服务接待顾客十步要求：

（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。

错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。

（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。

错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久待客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。

（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引,顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。

错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去仓库取货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。

（4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。

错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。

（5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。

错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺项、开错价码等。

（6）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确保收款正确。

错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。

（7）包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；

错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。

（8）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。

错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）；

（9）交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。

错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。

（10）送客正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。

错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。

（二） 营业员的三大服务及关键环节：

1、三大服务：作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。

（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。

（2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。

（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。

2、 服务的三大关键环节：

（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：

A 接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；

B 接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；

C 接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；

D 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；

E 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；

F 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；

G 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；

H 接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。

（2） 解说及回答：

A 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；

B 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；

C 不讲多余的话，不罗嗦；

D 不夸大其辞，不吹牛诓骗；

E不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；

F 发语应因人而异，不使用方言土语。

（3）退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。

（三）服务黄金数字：

1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；

2 、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；

3、当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；

4、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；

5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告8—12个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；

6、将顾客妥善处理其抱怨、不满：70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。

7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；

（四） 受理顾客投诉程序

倾听顾客抱怨——了解顾客要求——提出解决方案——征求顾客意见——宣传政策依据——办理退换手续——让顾客满意——回访顾客交朋友；

（五） 商品质量“三包”内容、原则、及期限：

1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货； 原则是指：谁经销谁负责。

2、商品的质量“三包”期限大体如下：

（1） “7日规定”：即商品自出售之日起点日内发生性能故障，消费者可选择维修、换货、退货。

（2） “15日规定”：即商品自出售之日起15日之内发生性能故障，消费者可选择维修或换货。

（3） “三包有效期规定”：即某些大件（特殊性）的商品由国家统一规定，半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算；在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。“三包有效期”，应扣除因修理占用和无零配件待修的时间，换货之后的“三包有效期”，应当自换货之日起重新计算。

（4）“90日”与“30日”规定：即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修理之日起超过90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过30日者，消费可免费调换同型号、同规格的商品。

（5）“30日”与“5年”规定：即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的零配件。

（六） 营业员服务的常用专业术语：

1、 三米原则：指当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三米时，目送顾客离去。

2、 服务金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。

3、 好印象六要素：准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。

4、 2分20秒：指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。

5、 服务顾客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。

6、 回头率：对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门，或介绍他人上门购买的比率。

7、 服务是指什么：服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值的一部分。

8、 十一定律：指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；如果在出厂质检发现，要花去10元；如果差错到顾客那里发现，则要超过耗费100元来实行弥补。

9、 镜子原理：顾客的表情就象一面镜子，从中可以照出他对我们的服务是否满意，还有什么样的需求。

10、顾客满意：指顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验；以顾客总体为出发点，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体应服从总体满意；是建立在道德、法律的社会责任基础上的，有违以上的行为不是其本意；顾客满意是相对的、没有绝对的，因此应该不懈地追求，向绝对满意靠近；顾客满意因人而异，提供有差异的满意服务。

（七） 服务技巧二十五条：

1、 营业员是商业经营过程中贡献的服务，而服务的报酬是得到利润，照道理、只要服务完善，必定会产生利润。

2、 不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦；要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。

3、 地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要：即时是小店，但只要能提供令顾客满意喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。

4、 商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门；应该让顾客感到商品丰富、又有条理，可以随意挑选，但丰富商品的种类，还是要配合当地风习和顾客阶层，而向专业化。

5、 把交易对象看成自已的亲友，是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰；这就是现在所强调的人际关系，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。

6、 销售前的奉承不如售后服务，这是制造永久顾客的定律；生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常驻客，这也就看是否有完善的售后服务。

7、 要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备，都要欣然接受；“要听听顾客的意见”，倾听之后，要即刻有所行动，是做好生意绝对必要的条件。

8、 不必忧虑资金短缺，该忧虑的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味资金不重要。

9、 只花1元的顾客比花100元的顾客对生意兴隆更具有影响力；这是经商大原则，对购买额高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的顾客，要知道购买一个干电池的顾客，必会是你的永久顾客。

10、不要强迫推销，不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。

11、当着顾客的面斥责他人或吵架，是会赶走顾客的“妙方”；这样使顾客厌恶难受。

12、出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事；即使顾客有潜在需要，但若没有正确的信息，仍然无法满足顾客的需求，将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法，也是企业对顾客应尽的义务。

13、要有坚定的自信及责任感“如果我不从事这促销售，社会就不能圆满运转”；要先深切体会自身价值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。

14、对供应商要亲切，有正当的要求就应大胆说出；但一定要以“共存共荣”为原则。

15、即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，请注意：我们就应赠送“笑容”；得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙之处，但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力，所以要想一直维持着新鲜感，就是“微笑、再微笑“。

16、要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客入场的秘诀之一；这会使商品更有魅力，店面成为人群聚集的“大众广场”。

17、浪费一张纸，也会使商品上涨；要节省毫不浪费，总之在这种竞争激烈的环境下（但一定要记好、并留下顾客的地址）。

18、商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商场要不得的疏忽，应向顾客郑重道歉，并说“我们会尽快补货”要记住留顾客地址；这种紧急的补救行动是理所当然的。

19、严守不二价法，减价反而会引起顾客误会，有损信用；对议价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这样会对顾客不公平，都应统一价格，严守信用。

20、孩童是“福神”，对携带小孩的顾客或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾；先在小孩身上下工夫使顾客钦服，是永远有效的经商手法。

21、经常思考今日的损益（当天的成败），养成没算出今日损益就不睡觉的习惯，可以促成自已的上进心和总结经验。

22、要得到顾客信任的夸赞：“只要是这家店买的就是好的”，商场正如每个人的面孔，信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。

23、要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来；一般都应该制造出轻松愉快的气氛。

24、每天的新闻广告要看，不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。

25、季节对营业员来讲，没有所谓的淡季，无论任何时侯都应非赚钱不可。

（八）如何提高自身服务水平：

1、坚持将“顾客满意”置以所有目标之上；对“顾客满意”为绝对执着，坚持好的方面，我们尽可能把服务置于自身之前，我们获利直接归功于此；

2、每天评估顾客的“满意度”，是指顾客满意的程度；善于总结、勤于学习；

3、敬业乐业、对本身工作岗位热衷，尽快进入角色；

4、必须以自已希望被服务的对象的角度来服务顾客；目的在于了解商业销售的生存在于顾客的满意；

5、不但从工作中养成“以待客之道”生活中也应如此，形成习惯，提高个人素质；

6、从待客的基本用语开始，如礼貌用语、称呼；

7、养成清爽、利落的动作习惯；如迎宾动作、指引手势、站姿、递拿商品等；

8、保持一个亲切、优雅的笑容；善于利用自身肢体语言。

四、营业员的销售方法及销售技巧：营业员要提供优良的销售技巧：首先一定在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧，仅靠一星半点的小聪明是行不通的、不能长久的，平时的经验积累和留心顾客观察才能做到。销售的方法没有一个定律，应该因各种情况，随机应变地采用不同的销售方法。

（一）营业员常用的商品销售方法

1、习惯销售：有些消费者往往习惯于购买其使用惯了的某些商品，使顾客在对商品的各种特性、特点十分熟悉、信任，而产生的一种偏爱心理，注意力也集中稳定，所以购买时往往不再进行详细比较与选择，能够迅速地形成重复购买，销售时应尽量推荐顾客经常用过的商品；

2、理智销售法：有些消费者在每次购买前，对所需购买的商品，要进行较为周密的比较与选择，，购买时头脑冷静、行为慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影响而改变自已的观点，所以应少说多看，要有耐心，让顾客自已决定，否则就会引起顾客的反感，使销售活动受阻。

3、经济销售法：有的消费者富有经济头脑，购买商品时特别重视价格的高低，唯有低廉的价格才能使其满意，这类消费者在选择商品时，会反复比较各种商品的价格，对价格变动反应极为灵敏；面对此类型的顾客，应尽量推荐价廉物美的商品并可在原则的基础上让点利给顾客。

4、冲动销售法：有些消费者属于感情用事的人往往接受产品外观、包装、商标或某些促销努力的刺激而产生购买力行为。这类消费者对商品的选择以直观感受为主购物时从个人兴趣和情趣出发，喜欢新奇特商品，较少考虑商品实际效用；对此类顾客以适当地在商品上加恰当的语言，往往就会有所收获。

5、浪漫销售法：有些消费者感情丰富，富于浪漫情调，善于联想，对商品的外观、造型、颜色甚至品牌比较重视；所以对此类消费者在选择商品时，注意力易转移，兴趣与爱好也容易变换。

6、热情销售法：有些消费者属于思想与心理标准尚未定型缺乏主风，没有固定偏好的消费者，选择商品时较随遇而购或顺便购买，对此类顾客必须态度热情、服务良好、善于介绍，就较容易就服顾客而促成交易，同时不以让他们和第三者接触，以免引起不必要的麻烦。

7、连带销售法：在几种连带性的商品同时推销的方法；或牺牲一种利润率较小的新商品，以吸引更多的顾客、带动获利高的商品大量销售的方法。

（二）营业员心理销售方法：

1、放心销售法：该方法侧重于质量。在促销时根据顾客对质量的侧重，应尽量推荐质量较好的商品，并给予侧重讲解商品质量方面以引导顾客购买的一种方法。

2、宽心销售法：该方法侧重于售后服务。广义的质量其实不仅包括产品质量，还包括服务质量，所以在促销过程中应针对性给予顾客宣传公司的有关售后服务质量的保证（应实事求是，不可夸大）；引导让其宽心购买的方法。

3、顺心销售法：该方法侧重于功能齐备、用之顺畅。在质量可靠让人放心、服务周到使人宽心的基础上，消费者还希望商品有比较多的使用价值，引导顾客对购买此商品利与其它同类商品的功效、特点（但不可乏低他人商品）及使用价值。

4、省心销售法：该方法侧重于简单明了、省事和省心。对此类顾客应推荐及讲解：简洁、操作方便的商品。

5、称心销售法：该方法侧重于适用、恰到好处的商品。如：流动人口较高的顾客，所需求的商品可用即可；或有些商品因为功能太复杂和太多而被闲置，所以为此类顾客促销时应提供恰到好处的商品。

6、安心销售法：该方法侧重于安全。而且“安心术”不仅是使用安全、操作安全，还强调生命健康、环保等商品。如绿色产品、健康、保健产品等；所以为顾客多推荐类似商品。

7、悦心销售法：该方法侧重于满足感观感要求，此类顾客比较注重商品的外观、颜色、形状等，消费者的购买行为首先是从感观满意开始的。

8、诱心销售法：该方法侧重于调动、引导顾客购买的兴趣，实时促销，也是一种巧妙而不赤裸裸的诱惑，通过制造悬念让消费者产生兴趣，而且非买不可；如：某化妆品公司宣传产品时，“悄悄地”宣传了取之于“老佛爷”慈禧的个人专用配方，所精制而成，当时购买排起长队。

三、网络营销的四个特点 网络营销的四个特点是什么

1、公平性

在网络营销中，所有的企业都站在同一条起跑线上，这是网络营销中公平性的体现，公平讲的是给不同的公司、不同的个人提供了平等的竞争机会，但是怎么竞争，怎么发挥自身的优势争取到最大的利益，是由自身能力说的算。但这种公平性并不意味着财富分配上的平等。　

2、虚拟性

由于互联网使得传统的空间概念发生变化，出现了有别于实际地理空间的虚拟空间或虚拟社会。虚拟性是网络营销的主要特点之一，网络营销和实体营销不同，体现出来的虚拟性使得网络营销更能加快经济的发展。　

3、成长性

互联网使用者数量快速成长并遍及全球，使用者多属年轻、中产阶级、高教育水准，由于这部分群体购买力强而且具有很强市场影响力，因此是一项极具开发潜力的市场渠道。　

4、超前性

互联网是一种功能最强大的营销工具，它同时兼具渠道、促销、电子交易、互动顾客服务、以及市场信息分析与提供的多种功能。它所具备的一对一营销能力，正是符合定制营销与直复营销的未来趋势。

四、求助“服务营销 构成”

一、服务营销的宏观环境

n 服务营销环境，是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合

n 人口环境

——人口规模、人口结构、人口地区分布

经济环境

n 自然环境

一、服务营销的宏观环境

n 技术环境

——创造新需求、改善经营管理

——知识经济带来的机会和挑战

n 政治和法律环境

n 社会和文化环境

——文化是影响人们欲望和行为的基本因素之一。

n 服务营销宏观环境的特点

——客观性、差异性、多变性、相关性 。

二、营销的微观环境

n 服务的微观环境是指对服务企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种因素

n 企业自身

n 竞争者

——服务业面临激烈竞争环境：进入壁垒低，产品难以差别于竞争对手。

n 公众

服务营销论文(一)2007/01/08 19:05[内容摘要]现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入wto，外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。本文对服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述,对开展服务营销面临的问题进行分析,针对服务营销的问题提出了一些对策,希望对开展服务营销的企业有一点启示.

[关键词]服务营销必要性威胁策略

一、服务、服务营销的涵义及特征

（一）服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。

从上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。

（二）服务营销的涵义与特征

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼（1991）认为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”（指有形产品）；如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。

与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征：

1.由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

3.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。这种情况可以由汽车的销售加以说明。一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%，则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

4.差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

5.由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。

6.服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出

二、开展服务营销的客观必要性

我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

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