顾客关系管理的基本策略（顾客关系管理的基本策略包括）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于顾客关系管理的基本策略的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、如何维护客户关系管理

• 2、商业流通企业客户关系管理的策略

• 3、怎么做好客户关系管理

• 4、实施客户关系管理战略的核心策略有哪些

一、如何维护客户关系管理

如何维护客户关系管理

客户关系管理就是经营管理。最主要的是与客户的价值链管理，保证与合作的客户分到合理的一杯羹！还有就是不间断的资讯沟通和反馈；第三就是关系协商制度的建立，不断改善客户 关系以维持客户的忠诚度！

客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用资讯技（IT）术和网际网路技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的资讯支援系统必须在给客户以资讯自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。　

西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是网际网路技术的进步，如果没有以网际网路为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，网际网路是CRM的加速器，具体的应用包括：资料探勘、资料仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。

CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支援有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支援科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是资讯行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软体以至网际网路设施。譬如说，企业建造一个客户资料库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得资讯，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是一种基于Inter的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合使用者资讯资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现资讯和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了使用者满意度等等。

六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的资讯科技、软硬体和优化管理方法、解决方案的总和。

七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的资讯归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

它不仅仅是一个软体，它是方法论、软体和IT能力综合，是商业策略。

在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。

客户关系管理的工具一般简称为CRM软体，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软体束之高阁。

从软体关注的重点来看，CRM软体分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、资讯记录，提供便捷的操作和人性化的介面；而分析型往往基于大量的企业日常资料，对资料进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。

从软体的技术层面来看，CRM软体分为预置型和托管型两类，如何解决资料安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心资料放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。

客户关系管理（CRM）中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联络的所有资讯。到1990则演变成包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer care）。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过资讯科技的手段整合在软体上面，得以在全球大规模的普及和应用。

市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，资讯科技的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，资讯科技正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，资讯科技的智慧正在取代人类的智慧。

在CRM中客户是企业的一项重要资产

在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、装置、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。

客户关怀是CRM的中心

在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支援。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提 *** 品资讯和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

在所有营销变数中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变数是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软体的客户关怀模组充分地将有关的营销变数纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；

如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。

企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。

如何利用客户关系管理系统维护客户关系

观辰CRM系统对企业的作用：

1、整合客户企业和员工资源，优化业务流程。

2、提升企业、员工对客户的响应反馈速度。

3、提升企业销售收入。

4、改善企业服务，提高客户满意度。

具体体现在客户管理、销售管理 二个模组上，上观辰软体官网，线上体验一下。

如何进行日常的客户关系管理和维护

日常的客户关系管理和维护的措施：

第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。

第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。

如何理解客户关系管理（CRM）？

从就其功能来看，CRM系统是通过应用现代资讯科技，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支援等从以客户为中心来重新设计业务流程资讯化，实现客户资源有效利用的管理软体系统。

CRM软体的基本功能包括客户管理、联络人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软体还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智慧、知识管理、电子商务等。

CRM的根本要求就是从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，蒐集客户的意见、建议和要求，并通过挖掘分析，提供完善的个性化服务。

要成功实施CRM，首先要保证客户关系管理战略符合企业的整体战略和企业现状。然后，建立可测量的商业目标，如“降低服务回应次数19%”，而不是一般的愿望性要求，如“改善客户服务”。第三是在选型阶段，要选择合适的解决方案供应商。第四是分阶段实施。

如何进行客户关系管理？

管理：永恒的话题 从管理的视角来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦细致的努力工作，而不是喊喊口号、花笔资金上马一个资讯系统就可以完成的。如何发现企业与客户的互动所存在的问题、激励员工解决这些问题、获得员工对CRM系统的拥护是门大学问，是企业领导应该时时关注的，不可能一劳永逸地解决这些问题。具体到细致的工作，可以参考下面的表格，发动员工做一些实实在在的工作，相信对CRM系统的建设会大有裨益。 阶段活动I识别你的客户 将更多的客户名输入到资料库中。 采集客户的有关资讯。 验证并更新客户资讯，删除过时资讯。II对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。 III与客户保持良性接触 给竞争对手的客户联络部门打电话，比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。 对企业内记录客户资讯的文字或纸张进行跟踪。 通过资讯科技的应用，使得客户与企业做生意更加方便。 改善对客户抱怨的处理。IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 实现CRM的关键成功因素 具体到CRM的实现，我们应该关注如下七个方面。这对CRM的成功实现是大有好处的。 1、高层领导的支援。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是专案的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向CRM专案提供为达到设定目标所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在专案出现问题时，他激励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。 2、要专注于流程。成功的专案小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的专案小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。 3、技术的灵活运用。在那些成功的CRM专案中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。如果销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。 4、组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和整合化的能力，特别对那些打算支援移动使用者的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网路大小的合理设计、对使用者桌面工具的提供和支援、资料同步化策略等。最后，实施小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助使用者适应和接受新的业务流程是很重要的。 5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对如何做不甚明了。我们可以尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的未来的CRM使用者参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM使用者带来什么。方法之二是，在CRM专案的各个阶段（需求调查、解决方案的选择、目标流程的设计等等），都争取终端使用者的参与，使得这个专案成为使用者负责的专案。其三是在实施的过程中，千方百计的从使用者的角度出发，为使用者创造方便。 6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道理。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先顺序，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。 7、系统的整合。系统各个部分的整合对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端使用者效率的提高、终端使用者有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。

第一章 重新认识客户关系管理中的客户第二章 客户关系管理系统的设计与建设

如何进行CRM客户关系管理

首先，是建立完善的客户资讯；其次，就是联络客户，记录业务员跟客户之前的沟通情况，销售进度；最后，定期的客户关怀，简讯问候，也是必不可少的。当然咱们用CRM系统，最重要的是实现客户不再是业务员一手独揽，客户资源不再伴随着业务员的离职而流失，公司一手掌握所有资讯。观辰CRM——全面的CRM客户关系管理功能，精细提供销售自动化（电话销售、线索跟单、询报价管理、竞争管理）、服务自动化（客户关怀、业务咨询、技术支援、投诉建议、客户回访）、专案管理（工作报告、专案历程、工期进度、人力调配、成本费用、文件商函）、合同管理（合同条款/模版）、OA办公等功能模组。

二、商业流通企业客户关系管理的策略

商业流通企业客户关系管理的策略

商业流通企业主营内外贸易业务，公司的产品就是向客户提供的服务。客户关系管理的重要性不言而喻，下面我为大家整理了关于商业流通企业客户关系管理的文章，一起来看看吧：

(一)经营决策策略

在未来剧烈变化的经营环境中，商业流通企业为了能够应对可能出现的诸如人员流动、客户的新陈代谢、员工观念保守、欠缺积极主动的服务精神和应变能力不足等问题，就必须从重塑企业文化、客户导向、全员参与、持续创新及知识管理等方面加以完善，以达到强化经营策略执行效果的目的，使决策层所做的各种经营策略能不折不扣地由上而下得到贯彻。

1.重塑企业文化

企业文化是企业大多数成员的共同价值观及行为的一种模式。企业管理者可以通过这种模式形成各项规范，以达到塑造企业个人和团队行为的目的。

企业员工在客户关系管理中所占据的地位最为重要，他们能感受并知悉客户的需求，企业管理者若能重视员工的心声，员工自然也会将心比心重视客户的感受，努力提升客户满意度，从而保留住客户，提高客户忠诚度，进而塑造出优质的企业文化。

为了进一步提升服务品质，提升客户对商业流通企业的形象感知，提高公司的知名度和美誉度，公司应当塑造一种积极主动、灵活、以客为尊的企业文化。

2.客户导向

传统经济形态下，多由供应者操纵市场供需。如今，随着信息技术的迅猛发展，客户处于一个信息完全公开的环境中，他们可以更便捷地获得自己所认同的产品或服务。商业流通企业获得成功的关键是得到客户的认同。而要想得到客户的认同，就应追求以客户为导向的企业经营模式，主动了解客户的需求，站在客户的立场为客户提供最契合其所需的价值解决方案。同时，客户对于服务的内容及评价标准会不断改变、提高，商业流通企业应培养出持续、快速、灵活的服务改善能力来应对这种变化。

商业流通企业的收益来源于客户，客户又可能会受外在环境等因素的影响而发生变动，因此商业流通企业应进一步扩展客户量，达到分散经营风险的目的。不同类型的商业流通企业服务的细分市场不同，同一细分市场的商业流通企业竞争激烈，不同细分市场的商业流通企业可以互相学习、互相比较，建立资源共享机制。

3.全员参与

当企业员工提供客户服务时，客户满意与否，源于企业员工是否具有服务意识、服务热忱和提供优质服务的能力。导入客户关系管理最为重要的是战略目标与共识，但同时也要求全体员工对客户关系管理皆有深入了解。唯有具备共同的认知，才能结合企业整体的力量，针对企业战略目标，配合各种推动方式，使企业战略由上而下及由下而上交互式地全面展开。在重塑企业文化和匹配文化的企业流程改变中，高层管理者的积极投入与支持是推动客户关系管理朝着既定目标迈进的决定性影响因素。

4.创新管理

商业流通企业整合内外部资源，为客户增加并传递新的价值就是创新。创新是商业流通企业扩大市场、掌握竞争优势的源泉。创新的内涵是创造新的客户和新的需求。创新首先需要商业流通企业塑造创新的环境，即采取开放的创新态度，建立优良创新的氛围，让员工不断接受创新的挑战，达到挖掘员工创新潜力的目标。其次，商业流通企业要积极鼓励员工多到市场去观察、倾听客户需求，例如产品或服务由客户来定义，而非商业流通企业决定。最后，商业流通企业要对创新绩效进行衡量，比较分析创新的结果与预期目标之间的差异，建立创新评估机制与控制制度。

5.客户知识管理

知识管理是企业强化组织内涵并应用信息技术，以人进行知识的创造、撷取、评价、分类、储存与分享，并创造出企业利润。通过客户知识管理可以获取并掌握市场、客户与产品信息，供企业人员分析运用，以辅助企业的经营决策人员做各项决策，有助于提高公司策略规划的效率。商业流通企业应充分利用现有的客户知识，建立一套有效的知识循环流程，并加以扩展，经过系统的整合分析，分门别类予以妥善运用，如图2所示。

员工可以通过定期交流经验的方式，消化客户知识并形成共识，进而凝聚成服务策略。有效的客户知识管理应借助全部的客户信息找出对企业发展最有价值的客户。客户知识管理应该将目标放在了解客户的需求上，客户知识可以分为：

(1)互动的客户知识：通过正式或非正式的交流，以及客户与员工、员工与供货商等关系的互动，来了解客户的需求。

(2)观察客户的知识：通过观察了解客户所使用的产品或服务的状况获得客户知识。

(3)预测客户的知识：通过特定的分析模型和方法预测客户可能的需求和行为倾向。

客户知识管理不仅仅是一项业务，更是一个完整的、系统的、持续不断的过程。商业流通企业应该以战略的眼光对客户知识管理加以重视与推动，公司内部应设置专职的知识经理对客户知识管理进行统筹规划。

(二)客户服务策略

由于信息技术的迅速发展，行业竞争日趋激烈，商品生命周期不断缩短，客户需求处于瞬息万变之中。商业流通企业如何满足客户多变的需求，以及为客户提供服务品质的好坏便成为其在竞争中致胜的关键。对客户而言服务是无形的产品，客户再次购买的意愿与公司员工投入的心血及努力程度息息相关。

没有客户就没有商业流通企业，成功服务的最基本的原理即是良好地掌握客户的需求。一般而言，客户不会配合企业的做法，只有企业去迎合客户，设法适应并满足其需求。商业流通企业提供的优质客户服务应该从全面品质管理、客户满意调查、客户抱怨处理、客户服务复原四个方面来达成，如图3所示。

1.全面品质管理(TQM)

商业流通企业竞争优势的培育应注重客户关系管理能力的培养，尤其是全面品质管理的客户服务策略能否得到贯彻执行，即从客户的购前、购中和购后，皆以维持客户满意与创造客户忠诚为目的，落实每一流程。

客户导向的全面品质管理服务策略要求企业能洞察客户内心，满足客户各层面的需求，用最热忱、最亲切的服务来获得客户的认同。商业流通企业应将客户期望与公司战略目标融入TQM客户服务策略中，透过实体产品部分与服务部分的输入，使客户感知高价值的服务后，自动为企业宣传，最终回报给企业最佳的利润。企业还须在该流程中不断持续监控与管理，从而取得客户满意、信任与忠诚。

TQM客户服务策略应包括以下五大方面：

⑴ 企业面

a.选择细分市场;

b.明确客户需求;

c.贯彻TQM全员参与的要求，使企业内所有员工都明确客户的各项需求。

⑵ 客户面

a.结合客户的期望深入了解服务品质模式(PZB)，找出令客户满意的接口点;

b.倾听客户心声;

c.兑现客户承诺;

d.使客户感知高价值的礼遇;

e.迅速有效地反应并处理客户抱怨。

⑶ 沟通面

a.使组织与个人处于坦诚不公的沟通环境中;

b.将接触距离降到最少，善用信息技术做好知识管理的运作，共同分享以消除距离的障碍;

c.以愉悦、热忱的专业态度提供客户服务;

d.灵活运用各种信息传递工具(如电子邮件)传达对客户友善的语言。

⑷员工面

a.挑选亲和力强的员工;

b.鼓励员工开发服务新手法，开发与客户M.O.T.(Moment of Truth)关键时刻的最高效益;

c.授权员工以适时、适地的`判断和适当的方法处理客户现场问题;

d.将一线员工视为企业内部客户，为其提供满意服务;

e.企业不断追求创新的服务手法，给予员工更新颖、更优质的培训;

f.奖惩要适宜迅速。

⑸ 领导面

a.管理层必须以身作则，秉持TQM全员参与持续改进的精神，让企业内部员工“马首是瞻，全力以赴”;

b.倾听员工的心声，适时协助或解决员工遇到的问题;

c.持续改进流程，让企业永续经营。

2.客户满意调查

客户满意程度能使企业管理者在服务规划时明确客户的需求趋势。商业流通企业通过与客户的沟通可以达成相互了解，进而可推出符合客户需求的服务解决方案。这样不仅可以节省企业的营销资源，而且也可以提高客户的满意度，从而持续维系商业流通企业与客户的关系。

一份完善的客户满意调查，可以衡量出客户对商业流通企业所提供的服务的满意程度，可作为公司改进服务与拟定服务策略的重要依据。一方面，商业流通企业要对客户服务满意调查的内容进行深入地分析，找出问题的原因，并做出快速的处理;另一方面，商业流通企业要将有用的信息通过数据库的传递，让企业各部门都能知悉，作为从事服务改进与完善的依据。最后，商业流通企业还应把客户满意调查的结果作为内部员工绩效评估的内容，因为只有公司内部员工满意了，他们才会以最真挚的热情为外部客户提供满意的服务。

3.客户抱怨处理

商业流通企业应以积极的态度视客户抱怨为服务品质管理的一部份，以及视客户抱怨处理是营销的一部份。虽然抱怨处理是事后的补救措施，但如能有效的处理客户抱怨，必能恢复客户对服务品质的满意。客户抱怨处理，一方面可降低客户对服务的不满意程度，一方面也是商业流通企业收集服务品质信息的最佳来源。鉴于此，商业流通企业为进一步提升企业形象，应成立专责处理客户申诉、抱怨客户服务中心，以期建立系统化的客户抱怨处理程序。

当客户致电抱怨时，应及时将客户个人信息和抱怨内容录入数据库。如果抱怨可以在政策规定、客户服务手册中找到解决答案，那么客服人员应线上即时答复。如果遇到复杂的跨人员抱怨、需派相关负责人追查原因的抱怨和无法立即处理的抱怨时，客服人员在联络相关负责人解决的同时，将抱怨输入电脑抱怨列表中。当相关负责人将处理结果返回客服中心后，客服人员应尽快回复客户并取消该抱怨编号。最后，客服人员还要追踪客户对抱怨处理的满意度，并将信息输入数据库以供日后统计、分析使用。

4.客户服务复原

服务复原(Service Recovery)的理念就是让不满意及抱怨的客户恢复对公司的信心及满意度，所采取的策略及行动。商业流通企业必须强调客户抱怨处理的质量和效率，只有这样，才能以更积极的意义来恢复客户的购买信心，恢复他们对公司服务品质的印象。一般认为，客户不满意会使客户流失及增加营销成本。为了要尽速弥补客户的不满，避免问题的扩大，同时也恢复客户对公司的信心，商业流通企业认为不能仅在让客户退货或予以赔偿方面来弥补客户的不满意，因为这样只做到客户抱怨处理，并未让客户恢复对商业流通企业服务品质的信心。

客户服务复原是心理及实质两方面的回复。客户服务复原的目的在恢复客户忠诚度和使客户再购买。商业流通企业的客户服务复原应更适时、快速，如此，方能让客户从心理及实质两方面获得真正的回复。

5.建立客户服务体系

商业流通企业为了避免出现员工服务观念保守，欠缺积极主动的服务精神，以及基层服务人员的处理问题和应变能力不足等问题，必须建立以客户为导向的客户服务理念，满足客户要求，利用信息技术使服务个性化、系统化和流程化，商业流通企业的客户服务体系如图5。

(三)信息技术应用策略

在信息发达的今天，企业可利用各种信息技术来找寻客户、了解客户的特性。商业流通企业可在交易过程中收集大量信息，构建完整的客户数据库，然后运用各种数据分析方法，如数据挖掘、OLAP等技术，分析整体数据库，找出与客户有关联的各种趋势，进而预测客户的购买偏好，达到促使客户再购买的目的。透过这些分析机制，可得知客户的内在需求，籍此发展出良好的客户关系。同时，商业流通企业也可以使用数据挖掘的技术，撷取出有利的营销信息，以提高业务量。因此，商业流通企业要实施全方位的客户关系管理，公司必须善于运用信息技术，才能有效地与客户达成持续且良好的互动关系。

1.数据仓库(Data Warehouse)

要让客户在与公司接触时感觉到自己是独持、与众不同的，这将会使客户有被重视的感觉。但是，在众多的客户中，要知道如何区别客户，找到与其相关的资料，知其喜好从而介绍适合的营销方案，所有的这一切都有赖于数据仓库技术。

试想公司在与客户接触时，公司若能及时攫取与其相关的信息，投其所好，不仅会使客户有宾至如归的感觉，成交的机会也将大增，同时还会节省不少彼此认知的时间，从而节省客户与企业的成本。

数据仓库技术就像一条条经验累积的法则，管理者利用这些法则将数据库中的资料分门别类地加以管理，归纳成对使用者有意义的信息，为使用者提供方便且快速的查询。数据仓库技术并不是固定不变的，它是一个循环不止的过程;所有的法则将不断地被检视、修正，使得整个系统更有效率，更有助于使用者的决策支持。数据仓库是通过前端系统的交易纪录，与后端数据库中客户基本资料的联结，以建立可供进一步查询、分析与储存的技术，加速信息寻找速度，使管理者易于获取实时的信息。

2.数据挖掘(Data Mining)

数据挖掘是从源数据中自动获取潜在的、对决策有价值的信息、模型和规则，并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据。因为数据挖掘无法呈现两者间的因果关系，所以，若是犯了颠倒因果或是误判了两者关系，往往会导致错误的决策。资料分析可以通过数据让管理者推测客户的行为，却无法看到客户消费行为背后的心路历程。

3.客户服务中心(Customer Service Center)

客户服务中心能协助企业整合计算机、网络和通讯技术，与客户保持联系，从中得知客户的意见与需求，不仅可增进对客户的服务品质，同时也可减少营运的成本，增加营运收入，另外亦可作为企业改善和创新的参考。将以往被动的查询服务，转变为主动且机动的全方位服务模式。

客户服务中心可直接与客户进行对话，适时反应市场状况与客户的声音，以掌握和确保客户对服务的满意度。客户服务中心与客户的互动沟通，较网络自助服务来得更为直接积极，客户的需求较易掌控，并可立即响应。

商业流通企业要将客户服务中心由一般经营者眼中的成本中心转视为利润中心，化被动为主动，将接受咨询变为主动出击，不然，商业流通企业很可能会错失客户服务中心背后所隐含的商机。虽然客户服务中心的架构成本昂贵，然而一旦发挥其效能，就能扩展无限商机。其互动模式如图7。

从趋势来看，未来Call Center 与Internet 的结合是最重要的走向，传统的电话沟通将变得越乏次要，企业网站也应由静态转变为动态。未来会有越来越多的网站，可以允许客户于网页上点选，然后由客服人员主动打电话给客户，将间接被动交易转变成直接主动交易。

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三、怎么做好客户关系管理

导语：在消费水平不断提高，消费因素日趋复杂化的市场环境下，企业应尽快转变客户管理理念，建立良好的沟通平台。分析不同销售阶段的客户问题，能够给企业带来不同价值的客户，并制定相应的管理营销策略，并对客户的终生价值进行分析，根据未来交易可能性与回收资金周期为标准，选择有效客户。

怎么做好客户关系管理

什么是客户关系管理

所谓客户关系管理，就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户(包括渠道客户和最终客户)对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。

客户关系管理作为一种真正意义上的“One to One”的营销方法，其目的已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。

客户关系管理的主要内容是什么

概括地说，客户关系管理的主要内容非常庞杂。从客户资料(包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等)、业务类别、交易金额、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。对于一个销售人员来说，做好客户关系管理，除了掌握基本的客户资料外，可能顾不到其他那么多内容，但以下几个方面的内容还是需要特别关注的：

1.判断客户是一次性客户、偶然客户还是经常性客户?

2.了解客户购买产品或服务的最终目的何在?客户之所以购买是因为看重产品或服务的哪些方面?

3.了解客户对于购买产品或服务使用后的真实感受。

4.评估客户对于公司的现实价值与潜在价值。

5.掌握与客户有效沟通的方式方法(包括客户常用的沟通、联络习惯等)。

6.确保对客户关系管理中的重要内容进行及时更新。

一、发展客户关系管理的背景和必要性

(一)市场环境与企业观念的变化

在现代市场经济下随着社会物质与财富的逐渐增长，人们的生活水平也在不断的提高，客户的需求也从简单的理性消费发展到了感情消费阶段，对产品的属性的要求也更加多样化。市场环境的变化对现代企业提出了新的要求，为此，企业要转变管理理念。当前，“以销售为中心”的企业经营理念正日益面临着市场的激烈冲击，在单纯追求高销售额的同时并没有注重与客户之间的关系。而发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5～8倍，有效的客户关系管理可以为企业节省大量的成本，发展客户关系管理从市场角度来说不可或缺。

(二)客户角色的转变

在产品的多层次化的基础上，客户的角色也在演变。首先，由于厂商销售渠道的普及化和消费方式的多样化，被动的`消费者角色不再存在。客户在产品、服务、价格、渠道等方面拥有更多的选择，对产品的要求越加个性化和差异化，这就要求企业必须注重发展与客户之间的关系以实现客户的重复和忠诚购买。其次，阿德里安·佩恩的关系阶梯模型说明了客户层次的多样性。

在最底层的潜在客户需求得到关注和重视，在企业一系列营销活动后发生购买行为的是购买顾客，在企业相应的关系运作下这些人才能成本企业的重复购买客户，而重复购买客户得到良好的保持又能向支持者和宣传者发展，最终成为信赖和忠诚的关系伙伴，从而为企业创造更多的价值。

再次，在简单的交易过程中，消费者的购买决策也由简单的购买者发展成为由购买者、决策者、使用者、影响者和倡议者组成的决策群。销售企业如果只关注销售对象，而不考虑通过该客户进行拓展和维护，了解更多的客户信息后进行营售，就有可能会误解客户的需求。客户角色的转变要求企业必须使用客户关系管理的思维，全方位地分析客户的多层次、多角色的需求，才能为企业保住客户，延长企业的产业链和生命周期。

(三)客户交流与沟通平台的发展

由于互联网和电子信息技术的发展为与客户沟通交流提供了新的平台，企业可以利用这些低成本的技术收集客户信息，从而开发有针对性的产品去满足客户的需求。通过建立客户数据仓库等方式可以让企业人员在识别客户、挖掘客户、发展客户上进行信息交流，促进公司资源的有效交换，尤其是客户资源的交换;通过呼叫中心等技术及时响应客户的要求，从被动等待客户提问到主动地去询问客户问题，并第一时间给予解决，减少客户的等待时间，增加信任感。多方向的交流和沟通平台不但为解决客户投诉提供了新的渠道，更为发展客户资源提供了新的企业发展方向。

如何做好客户关系管理

客户是企业的重要资产，并具有可管理性。市场上产品同质化严重，企业要想赢得竞争优势，在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。

目前，信息化技术的发展，为企业与客户之间实现“One to One”的双向沟通提供了可能性。客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。客户关系管理可以通过管理理念和信息技术手段的结合，为企业构建良好的客户关系，改善客户消费体验，提高客户满意度、忠诚度，从而为企业创造更多利润，因此，企业实施客户关系管理有极其重要的现实意义。以下是对企业做好客户关系管理的四点建议。

第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性

要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。

第二点：构建企业文化，健全客户管理体系

企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

第三点：处理好技术和人的关系

CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。

第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度

企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。

四、实施客户关系管理战略的核心策略有哪些

结合观辰软件近十年的实施经验，我们认为影响CRM成败的关键因素大体上是三个：

管理层是否支持；

能否确立合理可行的项目目标；

能否正确选择软件供应商和合作伙伴。

观辰CRM软件以管理层需求和销售人员需求并重为设计思路，再结合中小企业的人才素质相对较低的现实情况，做到性价比高、功能实用易用，不神秘、不复杂，实施周期短，并且维护方便。

以上就是关于顾客关系管理的基本策略相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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