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业务流程改进

发布时间：2023-04-14 10:57:06 稿源：创意岭阅读： 98

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于业务流程改进的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

1、管理流程改善
2、如何运用crm系统三大流程改善企业业务流程
3、业务流程设计的步骤
4、六西格玛管理咨询公司关于流程改进的五大步骤？

业务流程改进

一、管理流程改善

究竟怎么样进行流程管理，流程管理的重点是什么，我们在以下的内容里逐一说明。理顺流程层级是基础流程是分层次的。理顺流程的层次，是做好业务流程重组的基础。企业管理最高管理层级是战略流程层。战略层是反映企业长远发展的管理层级，它解决了企业的方向性和资源配置问题。战略层的流程包括：战略、计划、创新、品牌、企业文化。流程重组对这个层级的管理基本不会涉及。企业管理的第二个管理层级是管理流程层。管理流程层是反映企业资源的管理层级，它解决了企业的效率性和费用控制问题。管理层的流程包括：人力资源管理、财务管理、行政后勤管理等等。案例中提到的"人力资源部的业务流程就有23个"就是这个层级的管理流程。业务流程重组会对这个层级进行比较大的改善。企业管理的第三个层级是经营流程层。经营流程层是反映企业真实经营情况的管理层级，它解决了企业的增值性、收入增长和成本控制问题。经营层的流程包括：采购、仓储、计划、调度、车间、质检、成品、分销、配送、服务等流程。案例中提到的"一个一个的个案报到总部再批下来，很多好的时机就错过了"就是指这个层次的市场流程。业务流程重组的工作主要是针对这个层次的流程进行的。除了将企业的管理流程的层级分为战略层、管理层和经营层外，各层的流程还要有分级。有企业级的一级流程、职能级的二级流程、功能级的三级流程，还有子功能级的四级、五级流程甚至六级流程。案列中的人力资源流程，就犯了没有分级的错误。在分清流程层级的基础上，才能建立流程规范和流程与流程之间的衔接。改善流程是一个长期过程业务流程重组要与业务流程优化结合，诊断、手术、调养结合。

二、如何运用crm系统三大流程改善企业业务流程

CRM客户关系管理系统的三大流程包括：销售业务、市场营销、客户服务，这是连免费开源CRM都具备的功能三个流程功能，也就是说在用户不需要其它方面的管理流程时，免费的CRM系统就可以满足业务的需要，以下是这三个业务功能的具体介绍。

1、CRM系统销售业务流程，这个流程涉及到寻找客户，确认订单、签订合同、收账查询、用户反馈回访等环节。寻找客户方面主要是根据现有的客户资料和潜在信息来发现客户，而这些信息的获取来源主要有目前的市场信息，以往客户的资料，客户的购买历史记录等。

签订合同需要经过企业与客户达成销售协议才能产生订单，且所需要的信息有产品的数据、库存的数据和生产情况等，订单的跟踪从销售人员到生产部门、计划的时间表等整个订单完成过程的跟进。

2、CRM管理软件的市场营销业务流程主要是处理市场信息，分析竞争对手，客户信息跟进，潜在客户挖掘，营销活动的管理环节等，通过多得方式获取销售和服务方面的反馈，并对这些信息加以管理和分析给企业提供决策方面的帮助，营销活动的管理可以合理分配该部门的工作以提高执行力和管理能力。

3、CRM的客户服务流程管理包括与客户建立沟通，处理客户服务反馈，记录客户的服务信息，以分析客户服务情况等。与客户建立沟通可以通过多种渠道来实现，互联网上有很在线实时沟通工具，企业与客户可以通过这些来交流以及进行销售行为。

三、业务流程设计的步骤

业务流程设计的步骤

业务流程设计的步骤，业务流程是企业一份工作开始的前提，它就像是一个目标，一个计划，如果没有这个业务流程的指导，工作将无法有序进行，因此，企业管理人员需要了解业务流程设计的步骤。

业务流程设计的步骤1

先将此业务流程所有相关的部门或者外部单位（下文简称“单元”）完整罗列出来，比如说某公司的物料管理流程包括：供应商、采购部、质量部、工程部、物流部、仓库。

找到每一个部门或外部单位相应的“知情人”，逐一沟通，了解清楚每一个“单元”在此业务流程上是如何发挥作用的，将这个单元想象成为一台生产“机器”，主要包括三方面：

1、生产需要的原料——上一单元的输出，即别的单元给它提供什么，可以是实物、文件、信息、指令等；

2、运作需要的辅料——除上一单元输出以外的其他实物、信息等输入

3、这台机器生成什么产品——此单元的输出

根据实际的情况，将完整的业务划分为“过程”，以“生产物料供应商定点”流程为例，可以划分为拟定报价单、问题澄清、供应商报价、分析报价/核价、谈判议价、确定推荐供应商、采购委员会讨论定点、签署提名信等。理清每一个过程实施方法及涉及的相关部门。

上手绘制流程图，工具可以使用Visio，Excel，Word，PowerPoint等等，何种工具不重要，只要你会使就行。下面以Excel为例说明。流程图应包含以下要素：

1、流程图本身

2、所涉及的职能部门或个人

3、每一子过程需要的输入

4、每一子过程产生的输出

为绘制好的流程图配制文字/语音/视频详细说明。最普遍的是文字性的程序说明文件。可以参考以下要点逐一填写相应内容即可：

1、程序的目的

2、程序的适用范围

3、程序涉及的专业术语及定义

4、相关职能部门或人员在本流程中的主要职责

5、程序的内容（就是匹配流程图每一步的详细解释）

6、引用的文件或相关文件（就是你这个流程是否是某个流程的子流程，你的流程是否需要某个流程作为输入）

7、相关输出表单（就是每一个过程产生的输出文件，把它们都罗列出来）

8、程序的附件（流程图就是这个程序文件的附件）

文件审批、释放。注意以下事项：

1、调整好格式，整理文件名称、编号及控制版本，确保关键信息清晰准确

2、获得相关领导的审批

3、做好存档及版本控制，以便将来修改调整

业务流程设计的步骤2

一、业务流程设计：

业务流程设计是业务流程管理中最为重要的一个环节，它直接影响到未来流程实施中的效率和效果。在流程的设计阶段需要强调的系统化的设计，流程的系统化设计包括以下几个方面：

1、流程设计的目的

业务流程的目的主要包括管理稳定、规范运做、控制风险、增值服务和支持业务目标的实现。也就是说在公司业务目标的指导下，以风险分析为基础而制定的有助于管理稳定、规范运做和服务增值的业务流程。

风险可以用数学方程式表示如下：R=pr（E）

R代表风险，E代表潜在的损失，pr代表由于管理失当而导致损失的可能性。换言之，潜在损失越大，损失的可能性越高，就是越需要加强业务流程管理和控制的环节。

2、流程的层级归属：通常我们把企业的各种流程归属为三大类：

1）战略类流程：直接促进和服务于公司战略目标达成的流程。

2）营运类流程：是指导各部门、各业务单元运做的流程。

3）支持性流程：是那些提供支持和保障作用的流程

3、流程设计的实务：

1）有效、完整、清晰的定义和设计过程：之所以叫流程，就是要求相关的管理要素能够按照既定的程序化方式进行流动。因此一个好的流程，应该至少让以下六个要素同步流动：

工作任务的流动

责任的流动

目标和绩效指标的流动

时间的流动

业务流程设计的步骤3

业务流程的改进是业务流程设计中一个重要的步骤。

时移法易是业务流程管理的宗旨之一，在执行和评估的基础上不断发现改进方向，并积极加以改进是保持企业竞争力的根本。业务流程的改进同样需要遵从一定的管理方式，不能在无规则、无秩序的状况下进行改进。同时，业务流程的改进必须强调增值、创新和突破，要避免换汤不换药的改进和简单的“合并同类项”式的改进。

1、业务流程改进的动力来源 ：外部环境的压力、执行和评估过程中发生的偏差、管理风险的变化、企业经营目标发生的改变、组织结构的'改变、业务的改变等等都会推动业务流程进行必要的改进。这就要求企业的各级管理人员必须直面挑战、勇于承担压力、敢于挑战传统。

2、业务流程改进的管理实务：

1）高层管理人员的参与和榜样作用：

检讨和改进自身的领导方式，并积极向未来的领导要求而努力

以身作则积极参与到改进活动中

激励、鼓励授权、创新和改革，例如改变组织架构，财务学习和改进行动等

鼓励、支持和积极参与到学习活动中

优先致力于改进行动

激励和鼓励组织中的协助者

2）改进要点：

公司的运作重点集中在一些关键过程，而员工都知道那些过程是公司成功的关键。通过分析、控制和改善对业务流程进行管理，是公司内存在的一种文化。

清楚介定主要的业务流程，指派流程的负责人，用图表显示流程，并清楚介定需要控制的地方。

挑选某些过程（关键、分支或工作过程），令改进工作可以集中。员工都明白分析流程偏差，是他们工作的一个重要部分。

公司内的每一位员工都清楚了解到透过分析、控制和改进来进行业务流程管理，尤其是自已日常工作的过程。

3）有结构性的改善：

改进小组介定改善的机会然后采取行动，这些小组根据明确的指引在一个有利于改善的结构中运行。

各层面的改进小组定期开会，并按照明确的操作指引进行。缺席或会议延期的情况鲜有发生。

改进小组制定改善目标，介定表现指标，定立改善机会和计划并著手改进的活动。

用于改进小组上的时间，与公司目标和业务增值的目标协调。

改进小组采用PDCA循环（或同类方法）来计划和实行改善活动。

在实行改进活动前，改进小组考虑过该活动的结果对相关联流程上其他方面的影响。

管理层实行以培训来支持达到改善的目标。（例如管理层亲自提供培训）。

小组接受正式的培训以改善工作技巧，培训内容针对自已小组特殊需求而制定。

所有员工接受有关公司管理概念和工具的正规培训，新的员工得到定期和及时的训练机会。

最后必须强调的是对于业务流程管理，在企业发展和管理水平的不同阶段，其目标和方向也有不同。当企业管理还不完善的时候，需要规划大量的流程来强化和稳定管理。另一方面，我们也看到相当多的管理优秀的企业，为了避免官僚作风和教条主义，也在积极地进行业务流程的“瘦身行动”，通过简化流程来提高内部的运做效率和应变能力。所以对于业务流程管理是一个动态的过程，但其根本目标是一样的，就是：管理稳定、规范运做、控制风险、增值服务、支持业务目标的实现。

四、六西格玛管理咨询公司关于流程改进的五大步骤？

公司需要管理的流程很多，包括销售、采购、研发、制造、服务、人力资源和财务等各种流程。如何改进这些流程，使得这些流程更有效率，是一个很值得研究的课题。流程改进分为五个主要步骤：

一、定义核心业务流程

首先要定义企业的核心业务流程，并且要使之标准化。粗放型管理的公司在很大程度上是一家人治公司，公司的运作过度地依赖于领导者的个人能力。国外的公司如通用电气公司在韦尔奇离职后，由于有基础流程作为保障，因此公司能依旧照常运作。而国内的很多企业由于没有定义核心业务流程，无法做到这一点。因此，企业必须对核心业务流程进行有效的定义，形成标准化的文件。如果没有形成文件，一个过程只能停留在某个人的记忆水平上，经验教训没有积累和分享，公司很有可能一遍又一遍不断地重复着同样的错误。

二、衡量阶段

流程改进的第二个阶段是衡量阶段，在第一个阶段中，将核心流程定义清楚，形成了标准化的文件。但是流程的好坏和运作情况需要通过测量的结果来检验，要用量化的方法去测量流程的状况。

三、分析

得出流程运行情况的测量结果后，应对结果进行认真的分析，找到影响流程的根本原因，从而确定流程进一步改进的方向。例如，如果制造流程的分析结果不理想，那么公司流程改进的方向就应首先集中在制造流程上。

四、实施改进

改进的目的是为供需双方提供更多的利益。改进既要考虑企业自身的利益，又要满足顾客的利益。改进的结果必须使活动和过程的效益和效率都得到很大提高。改进的性质是创造性的，以创造性的思维方式或措施，使流程获得有益的改变。

流程只有经过定义、测量和分析后，才能更有效地进行改进。许多企业试图在前三个步骤没有完成的状况下就贸然地实施改进，这样做是不可取的。即使能取得一时的成绩，但过后势必又会回到原来的状态。

五、控制

控制就是按照事先规定的控制计划和依据既定的标准对流程进行连续监控，随时发现和评价偏差，及时地采取纠正措施，消除偶发性缺陷，使流程恢复到正常状态。例如，质量控制的任务是维持规定的质量水平。

以上就是关于业务流程改进相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。