服务质量差距模型是什么（服务质量差距模型是什么）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于服务质量差距模型是什么的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、作为市场部，如何协助售前售后部门提高客户的满意度和有效地监测阶段性效果？

• 2、物业服务差距及补救策略设计

• 3、服务质量的管理

• 4、在服务质量差距模型中产生沟通差距。的原因有?

一、作为市场部，如何协助售前售后部门提高客户的满意度和有效地监测阶段性效果？

目前提高客户满意度的管理思想有很多，应用比较广泛的是CRM系统，如果不打算采用这么大型的、伤筋动骨的系统，可以考虑使用以下两个工具，它可以帮你分析和监测

1、使用服务蓝图(Service Blueprinting) 进行流程优化与监测

服务蓝图几乎是最重要的工具了，它能准确反映与顾客接触的每个点，从而帮公司有针对性、系统性地分析出提高顾客满意度的要点。这是我学习服务营销中最有用的工具。

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。

顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。

与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。

那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。

蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。

4个主要的行为部分由3条分界线分开。

第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。

下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。

第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。

蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。

2、使用服务质量差距模型持续分析和改进服务质量提高客户满意度

服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型，五个差距（GAP）以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：

（1）管理者认识的差距（差距1）

这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：

A、对市场研究和需求分析的信息不准确；

B、对期望的解释信息不准确；

C、没有需求分析；

D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；

E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。

（2）质量标准差距（差距2）

这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：

A、计划失误或计划过程不够充分；

B、计划管理混乱；

C、组织无明确目标；

D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。

总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。

（3）服务交易差距（差距3）

这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：

A、标准太复杂或太苛刻；

B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；

C、标准与现有的企业文化发生冲突；

D、服务生产管理混乱；

E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；

F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

（4）营销沟通的差距（差距4）

这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：

A、营销沟通计划与服务生产没统一；

B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；

C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；

D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

引起这一差距的原因可分为两类：

一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；

二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。

在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：

第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；

第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。

（5）感知服务质量差距（差距5）

这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：

A、消极的质量评价（劣质）和质量问题；

B、口碑不佳；

C、对公司形象的消极影响；

D、丧失业务。

第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。

PS:估计你也是很少来百度提问，像你这样不提供悬赏分的问题很难获得大虾的注意，就像你要提高服务的质量，内部营销（对服务人员的激励）也是必不可少的嘛~不过我是不看悬赏分，看问题是否有质量以及磨练我的营销管理咨询能力而已，如果你有兴趣我们可以进一步探讨。

二、物业服务差距及补救策略设计

物业服务差距及补救策略设计

【摘 要】本文阐释了以业主服务感知为核心的物业服务差距模型,分析了物业服务差距产生的原因,最后从物业服务企业的角度提出物业服务差距的补救策略:准确把握业主物业服务需求;制定科学的物业服务质量规范;加强内部管理控制;提高员工服务水平;畅通内外沟通渠道。

【关键词】

物业服务差距;物业服务企业;补救

现今是一个以顾客满意为核心价值、以服务竞争为主流竞争的“服务中心论”时代,企业的大量利润来自于服务。

在商业竞争日趋激烈条件下,物业服务质量就成为物业服务企业成败的关键。

而物业服务质量的优劣是通过业主满意度加以衡量的,即业主对物业服务的期望与实际感知之间的对比。

探讨物业服务的差距以及进行补救策略设计对于物业行业具有重大意义。

一、物业服务差距?

1985年美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》(A conceptual model of service quality and its implication)一文中首次提出了服务质量5差距模型,后经ASI Quality Systems (1992)、Curry(1999)、Luk和Layton(2002)的发展,将该模型扩展为7差距模型。

服务质量差距模型从分析引起顾客期望质量与实际感知质量的若干差距入手,为我们提供了一种较为理想的服务质量控制模型。

本文即以此模型为基础,结合物业服务的实际情况,构建物业服务差距模型,如图1所示。

物业服务企业的物业管理服务是由基层员工向业主提供的,在整个服务的过程中,员工的态度和表现直接影响着业主对物业服务期望的感知,进而关系到物业服务企业的整体服务质量。

因此,该模型以业主服务感知为核心,说明了物业服务差距的形成过程。

模型以虚线为界分为三部分,模型左边部分表示涉及与物业企业有关的内容,中间部分表示涉及与业主有关的内容,右边部分表示涉及与物业企业员工有关的内容。

物业服务的差距分别是:

差距1,业主对物业服务的期望与物业服务企业对业主期望认知间的差距,即物业服务企业并未准确把握业主对物业服务的期望;

差距2,物业服务企业对业主期望认知与将认知转化为服务标准间的差距,即物业服务企业所制定的服务标准并未准确反映出物业服务企业对业主服务期望的认知;

差距3,物业服务标准与物业服务传递间的差距,物业服务企业传递的物业服务并未达到物业服务企业所制定的物业服务标准;

差距4,物业服务企业传递物业服务与业主外部沟通间的差距,物业服务企业实际传递的服务并未符合物业服务企业对业主所作出的服务承诺;

差距5,业主对物业服务的期望与实际感知间的差距,即业主实际感知到的物业服务并未能符合业主对物业服务的期望;

差距6,业主对物业服务的.期望与物业企业员工对业主期望认知间的差距,即物业企业员工并未准确把握业主对物业服务的期望;

差距7,员工对业主期望的认知和物业服务企业对业主期望认知间的差距,即物业服务企业员工并未准确理解物业服务企业的服务理念。

?图1 物业服务质量差距模型??

二、物业服务差距产生的原因?

1、物业服务企业方面?

(1)缺乏物业市场调研。

物业服务企业以企业为中心的经营理念导致缺乏市场调查,对业主的公共服务、专项服务、特约服务等方面的需求没有进行正确的整理分析,获取了不准确的信息,未能对业主的物业服务期望做出准确的理解和判断,进而在物业服务项目的设置上偏离了业主的需求。

(2)缺乏科学的物业服务质量规范。

物业服务企业的高层管理者对物业服务质量的提高重视程度不高,缺乏物业服务质量规范,没有建立全面、系统的物业服务质量管理体系,导致物业服务低水平运作。

另外,由于物业服务企业自身能力有限,制定的物业服务质量规范不科学,要么未结合企业文化,难以灌输下去,要么复杂繁琐,难以执行。

(3)内部管理与控制不到位。

物业服务企业内部管理与控制不到位,未树立为业主服务的经营理念,团队协作意识差,缺乏现场控制、跟踪控制,良好的物业服务质量规范成了一纸空文,无法被贯彻执行到位。

(4)过度承诺。

物业服务企业为了获取物业服务项目,在投标答辩或前期物业管理中过度宣传,向业主承诺了自身根本无法提供的物业服务内容,夸大物业服务质量,向业主传递了不实信息,导致业主对将要享受到的物业服务的过度期望。

2、物业服务企业员工职业化水平偏低?

(1)物业从业人员素质较低。

物业管理作为专业化的管理,需要各类高素质的专业管理人才。

但是,现状是大多数物业从业人员来源于转制、转岗、转业人员或是农村剩余劳动力,素质普遍较低,不能把握物业服务的本质,服务意识不强,服务质量差,不能在物业服务企业和业主之间传递有效沟通,制约了物业服务质量的提高。

(2)对业主和企业的期望认识不客观。

物业服务企业员工对业主和企业的期望认识不客观,一方面将业主对物业服务的期望看作是没事找事、故意刁难,对待业主敌对敷衍,不负责任,无法正确处理业主的投诉抱怨;另一方面将物业服务企业的管理看做是要求过严、吹毛求疵,对待企业心存抱怨,消极怠工甚至离职。

(3)服务传递不到位。

物业服务企业的员工在提供服务的过程中不能够或不愿意严格按照企业的物业服务质量规范提供服务,未有效到位地代表企业向业主提供标准的物业服务,在业主和物业服务企业之间协作不力,造成业主物业期望服务与感知服务之间的差距。

3、业主未能理性和有效评价物业企业的服务质量?

业主对物业服务的感知是一种主观感受,难免会存在不能理性评价物业企业服务质量的情况。

有的业主可能由于个别物业企业员工服务不到位,而全盘否定物业服务企业所提供的所有服务。

还有的业主由于对当下物业服务的不满意,而否决物业服务企业原先的所有业绩。

另外,业主作为形形色色的个体,需要的物业服务的标准、内容、方式等不尽相同,评价物业企业的服务质量的标准就具有很强的差异性,不能够有效评价物业企业的服务质量。

三、服务质量的管理

经过长期营销实践，美国服务问题专家建立了一个差距分析模型，专门用来分析质量问题的根源。

服务质量差距：

首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：

（1）管理者认识的差距（差距1）

这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：

对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。　（2）质量标准差距（差距2）

这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：

计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。　第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。

总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。

（3）服务交易差距（差距3）

这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：

标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。　可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

（4）营销沟通的差距（差距4）

这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：

营销沟通计划与服务生产没统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。　引起这一差距的原因可分为两类：

一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。　在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：

第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。　（5）感知服务质量差距（差距5）

这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：

消极的质量评价（劣质）和质量问题；口碑不佳；对公司形象的消极影响；丧失业务。　第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。

差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意程度。 质量的四个来源，即设计、生产、交易与顾客的关系——这些方面的管理方法也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量与买卖双方有关的职能质量都会受到这些因素的影响。

产品或服务的设计影响着技术质量。这是职能质量的一个来源。例如，顾客或潜在的顾客可能参与设计过程。这可以改进技术质量，但对职能质量也有影响。顾客会认为卖主对他们非常重视，能够尽力解决他们的问题。这就是相互作用过程中职能质量的作用。

就服务业而言，生产是重量的一个来源，产出的技术质量是全部生产过程的结果。参与到这个过程中的顾客可以观察到大部分过程。于是买卖双方的相互作用就产生了。生产对职能质量也有影响，这对制造业亦是如此。当然，生产还决定着技术质量。然而，顾客可能只是偶然地接触生产过程，例如生产设备和生产过程可能向顾客演示。顾客与生产、生产资源、生产设备、生产过程的相互作用的认识方式对职能质量产生一定的影响。

同时，在许多情况下很难区分交易和生产。交易或多或少全部生产过程的一部分。因而上面提到的有关生产质量的各个方面也适用于服务业的交易。对产品制造企业来说，交易可以形成一个独立的职能，当然，交易的结果是买者得到了产品。这样，顾客通过产品的交易感受到了产品的技术质量。除此之外，还有与过程有关的因素即交易的方式。

最后，买卖双方的关系在制造行业和服务行业都是质量形成的原因，这种关系对质量的影响主要是与职能过程方面有关。职员在与顾客关系中越是具有顾客意识和服务导向，买卖关系对质量的影响就越有利。

顾客对质量的期望是在自己经历企业所提供服务之前。顾客对企业的形象可以有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和实际经历比较的结果，它必须考虑组织的形象问题。

管理者必须研究和理解企业各种职能对质量的影响。质量来源涉及方方面面，生产只是其中之一。在设计、生产、交易中以及计划和管理组织中参与买卖交易的员工，对技术和职能两方面都不能顾此失彼。

质量是顾客感知到的对象。质量离不开生产交易过程。质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献。外部营销必须与质量管理融为一体。 服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：

服务质量的保证；服务时限的保证；服务附加值的保证；服务满意度的保证等。　企业常常进行的服务承诺如：

顾客只要不满意，无论何种原因，都可以全额退款。误点绝不超过5分钟，否则退钱（交通企业）。存取款只用一分钟，保证不延误时间。　服务承诺制的实行有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身的形象。承诺服务的优化设计顾客满意引发的经营革命触及行销导向、社会性导向两个层次，将触角深入而广泛伸入市场及整个社会，企图透过种种努力，掌握顾客爱好、市场需求这种由微而巨、抽象而复杂的层次。在美国的罕普顿连锁旅馆，尽管1993年全部退款高达110万美元，但罕普顿连锁旅馆的大胆保证，却为他们带来了1100万美元的额外收入。我们可看出，服务程度直接影响着一个企业的成功和失败，而服务保证能落到实处就会拥有顾客的信任，同时，企业也会获得意想不到的收入。

实行服务承诺制可以采取以下措施：

⑴制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务，提供商标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

⑵不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。

⑶特别情况特别处理。美国波士顿一家餐厅的员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。

⑷提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。

⑸简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。

⑹将服务满意度列入企业发展的经济指标。在现代服务营销活动中，由于人们的价值观、时间观念的进步，企业推行服务承诺的必要性更强烈，顾客对企业推行服务承诺的期待也更强烈，服务承诺成为企业提高服务质量不可分割的组成部分。

四、在服务质量差距模型中产生沟通差距。的原因有?

有服务实绩低于服务承诺。

根据公开资料显示在服务质量差距模型中产生沟通差距的原因有服务实绩低于服务承诺和企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力。

服务（service，serve）是一个汉语词汇，拼音是fúwù。意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

以上就是关于服务质量差距模型是什么相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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