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加强企业服务（加强企业服务工作的意见）

发布时间：2023-04-08 12:00:58 稿源：创意岭阅读： 128

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于加强企业服务的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

1、如何提升团队服务意识加强企业执行力
2、如何加强对企业管理
3、如何提高运输企业的服务质量
4、制造型企业如何提高服务质量

加强企业服务（加强企业服务工作的意见）

一、如何提升团队服务意识加强企业执行力

提升团队服务意识首先是老板要有这种强烈的团队精神意识，领头人如果没有这种意识，是无法提升企业服务意识加强执行力的。

加强企业执行力首先要求企业的作业指导书达到完善的地步，各个细节的衔接断层不允许出现，一些细小的步骤上首先要求不出现大而化之的毛病。不是大致任务做完就OK。一定要让客户感觉到满意才行。客户满意的基础是首先自己的团队所有人是否认为工作细致化到无法再细化。

服务意识是靠企业文化去提升，企业文化的提升靠人员融入这种文化的意识，把意识转化为行动。举个例子，如果以"整洁"作为企业文化来说，公司的大厅或办公室里有没有乱扔垃圾的现象就可以看出来公司的企业文化是否到位。没有文化的约束，服务意识是不会提升的。

而没有服务意识的提升，企业的执行力也是不会达标的。

总之提升团队服务意识靠企业文化建设，加强企业执行力又要靠企业文化做后盾。服务意识的提升是个日积月累的过程，不可短时期就能见成效。

老板是服务意识的领头人，老板如果看到厕所的卫生纸扔在外面不捡起来放在篓里，被员工看到了，那这个公司的企业的"整洁"文化就是没有建立起来。

二、如何加强对企业管理

加强企业管理应该怎么做?现如今都是如何加强企业管理的呢?我为你带来了“加强企业管理”的相关知识，这其中也许就有你需要的。

谈加强企业管理的意义

来源：百度文库

当人类社会生产力的发展出现第一个与商品经济相联系的,以满足社会需要并取得大利润,进行独立核算,自主经营的生产或流通活动的企业以来,便引起了许多企业家和企业管理家对在经营过程中如何进行计划、组织、指挥、监督和调节等一系列经营管理的研究和重视。然而企业管理是与人类自觉活动同时产生,管理思想和管理经验也随着人类历史的发展成熟而丰富起来。我国古代就有《孙子兵法》、《营造方式》等许多蕴藏着独特管理经验的著作。国外早期的管理学者L. D. 穆民便以某物体一人搬不动,两人联合起来抬才能搬走,这一简单的劳动分工,说明为实现共同目标就必须进行管理的道理。其后则出现了美国罗泰的《科学管理原理》,法国的法约尔《工业和一般管理》为代表的“古典管理理论”和以美国梅奥、马斯诺为代表的“现代管理理论”,而当代的管理理论则认为:是用电子计算机进行信息存贮、交换的系统,具有高度的适应能力的系统;是一个开放、动态的系统,同周围的环境存在着普遍联系的系统;是一个社会、心理、现代技术的系统,具有优化的条件。由此可见,这些执行着组合生产力维护和完善特定的生产关系,以此来实现企业的特定目标的属性,时至今日,企业管理随着科学技术日新月异的不断发展,在其实践和企业发展的总过程中越来越显得重要。

一、加强企业管理促进社会生产力发展

在迅猛变化、急剧动荡、激烈竞争的当今世界,未来的战争是整个国家的整体较量,是实力战,也是信息战、科技战、教育战、经济战。美国的杰克·安德森和戴尔尼阿塔在美国《华盛顿邮板》上撰文说:“第三次世界大战可能是一场经济战。”在这场表面稳定而内在激烈持久的经济战中，事实上每一场战斗都是拼国力、拼经济实力的战斗。在未来战争中能否取胜,就看各国的综合国力,其生产力水平的提高在一定程度上是把具有策划、组织用人、指导、控制等五项作为高层的经营管理者的任务,指导企业全盘性的活动。这也就是说,只要我们坚持党的基本路线,走向市场,并在适应市场变化中不断创新,不安于现状,锐意创新,即便是企业资金匮乏,设备落后,甚至濒临破产边缘的企业也会由原来的“山重水复疑无路”转化为“柳岸花明又一村”,争得到生存、发展的生机与活力。纵观中外企业成功之要诀,无一不是高度重视企业管理,并在经营管理实践中不断创新而取得的。二战以后的日本,经济处于崩溃边缘,国之狭小,资金贫乏,日本的有识之士,根据本国经济基础和资源以及世界经济形势提出了“贸易立国”,迎来了日本所谓“第二次远航”。日本在科学技术方面适时采取引进外国先进科学技术的“吸取”战略,在借鉴、消化的基础上寻求创新。进入80 年代面对世界新技术的挑战,日本制定了“科学立国”战略,力求实现所谓的“第三次远航”。在不到30 年的时间里,日本一跃成为仅次于美国的经济和科技发达的大国。究其原因,用日本人话说是得益于智,我个人认为是日本人采用了较为科学的经营与管理战略,这些战略有力的推动了日本的生产力水平以平均5 %的速度向前发展。

二、加强企业管理出效益

马克思主义告诉我们,要发展生产力首先要把生产力的各种要素科学的组织起来,协调好各种生产要素之间的关系,而这只有靠科学管理。因为,科学管理对生产力要素起着一种全面性的组织作用,是联络各生产要素的纽带。这已被历史经验所证明,无论是经济发达的国家还是我国一些成功的企业,他们的经济效益之所以好,靠的不单是先进技术和雄厚的资金,一定程度上是由于严格科学管理所至。企业效益给企业和人们所带来的利益可以刺激人、激发人,使人萌发欲望冲动,形成利益关心和利益意识,继而经营管理产生对企业效益的追求,因为利益是刺激人们产生思想动机的动力,所以人们为追求利益而产生竞争,这种竞争促进了社会生产力的发展和经营管理者管理水平的提高,增加管理者追求效益目标之压力。在企业内部科学技术和管理水平的迅速发展和不断提高,也使利益的竞争日益加剧,由于利益形成的多样化也增加了企业竞争的复杂性,决定了企业经营管理的复杂性。但是企业竞争不论是为了那种经济效益,要想使企业在竞争中取胜都离不开科学严格的管理。企业的经济效益和社会效益是一对对立统一体,企业生产的根本性目的是在满足人们的物质生活的同时也满足人们的精神需要。只重经济效益,而不讲社会效益,不择手段的围绕这一目标,急中生智,这是管理层次极低者之所为。在经营管理中兼顾两种利益,甚至有时以社会效益为主,而以失去较少的经济效益为代价而换取一定经济效益的作法才是一位高明的企业家严格科学管理之所为。早闻有个纺织厂将疵布当众烧毁;有的药厂将不合格产品埋掉;青岛电冰箱厂厂长将质量检验不合格的76 台电冰箱当众砸烂,进而以质量取胜,获国际金奖,迎来较好的社会和经济效益。

三、加强企业管理出质量

质量第一,是贯穿于企业科学管理的全过程中的基本指导思想。全面的质量管理是将提高质量的基本条件包括在质量要求之内的管理活动。即具体目标质量、工程质量和工作质量和全行业、全过程、全体人员的全面管理。然而企业中现实目标存在着的差距状况是企业质量高低的表现;工程质量的优劣反映为企业素质高低和能力的强弱;工作质量表现于企业整体的质量,整体质量的高低归根到底决定于人的工作质量高低。这就是要提高企业的整体目标质量,要提高工程质量靠提高工程质量,提高工程质量是为了提高目标质量。在企业系统中的各个层次互相衔接的工作链中,有许多互相衔接的工作层,在每个层次里又存在许多相衔接的工作环节,这些环节中又有小环节,每一个环节的动作都在与上下环节协调一致中才能构成有效的活动。因此,我们必须加强企业质量管理,特别是要加强服务质量的管理,从某种意义上讲服务质量是仅次于产品而获利的关键。服务质量一定程度上是企业科学管理中的一项大的工程,是一项综合性工程,只有认真抓好工程质量和工作质量,切实做到优质服务,从而获得较好的社会效益和经济效益。企业管理工作中的一项重要的任务就是保证优质的服务得以顺利实施。在企业的具体的服务质量管理中,首先,要进行人才的培养和选拔,企业竞争、市场竞争,说到底就是人才的竞争,要在激烈的企业竞争中通过管理,培养企业人员的“平等、竞争、风险”意识、科技意识和法制意识。使企业全体人员真正从思想上认识到自己所做每项工作都与企业的经济效益和社会效益有关,都与个人的利益相联;获得自己所做的工作的重要性,树立起搞好本职工作的责任心、事业感。其次,明确企业奋斗目标,建立完善各种规章制度 ,目标明确使全体人员都有奋斗方向,能齐心协办,制度完善是明确行为准则,明确自身的职责,规范程序,避免失误,减少差错。再次,坚持企业内部的考核制度,以促进人员各司其责,并保证各项缺席的完好执行。第四,全员管理是加强企业管理的一个重要课题,一个企业只有几个人做去工作,可以想象经济效益会怎样,需要全体人员都有管理意识,都来参加管理,使全体人员行动起来,相互促进、相互制约,企业的兴旺发达就会为期不远,企业的管理水平就会体现出来,企业的服务质量就会大大提高。总之,企业管理是生产劳动社会化的产物,没有企业管理,社会化生产便无法顺利进行,社会化程度越来越高,越需要加强企业管理。

浅谈如何加强企业管理

加强企业管理是落实科学发展观、推动企业又好又快发展的需要。企业作为经济发展的主体，要贯彻落实科学发展观，就要切实转变增长方式，从而推动新型工业化道路的进程。这既是企业管理的方向，也是企业管理必须坚持的基本原则。

加强企业管理应注重制度建设。

按照党的十七大建设和谐社会的要求，企业要为职工创造和谐的工作氛围，让所有同志都能够感受到组织的温暖，在这种环境中工作，人的心情是愉悦的、舒畅的，人的潜能也能得到尽情发挥。这是人性化管理的一部分，能够极大地提高工作效率，促进工作全面展开，中心业务也能实现更好、更快的发展。靠制度管人，按程序办事，制度不完善要修改制度，程序不科学要改进程序、流程，这些都是企业管理的基础。企业要建立健全以责任制为基础的规章制度，主要包括：基本制度、工作制度、责任制度，它是根据社会化大生产进行分工和协作的要求制定的，规定了企业每个成员在自己的岗位上所应承担的任务、责任以及相应的权利。建立岗位责任制是基础，通过这一制度的实行，可以把企业的每一项工作落实到人，从领导到基层，专人专岗，专人专责，有了良好的生产秩序，各项技术经济指标的实现也就有了保证。

加强信息化建设，推进现代化企业管理。

企业应注重提高对工业化与信息化融合发展的认识，把应用先进信息化管理纳入企业核心竞争力建设的工作中去。加快企业信息化建设和管理的步伐，支持企业在产品设计开发、生产制造、物资采购、市场营销等环节，采用现代信息技术手段和企业资源计划等计算机管理系统，全面提升企业运营效率和管理水平;加快发展电子商务，积极构建企业信息门户和电子商务平台，促进业务流程和组织结构的重组与优化，实现资源优化配置和高效利用，加快推进企业管理由传统经验型向现代科学型转变。

加强成本管理，努力实现降本增效。

企业应当在企业内部建立一整套降低成本的管理机制和管理办法，要健全完善成本费用管理制度，科学制订企业生产计划与作业计划，对工艺流程、生产进度、过程质量、物质消耗、生产成本等进行全面控制，提高工作效率和优质产品率，降低成本。企业要开展目标成本管理，科学合理确定原材料及各种能源消耗定额，努力把原材料及辅助材料成本控制在预算范围内，把目标成本分解到产品开发和生产经营的各个环节，目标责任落实到人，严格考核成本指标，严格兑现奖惩。企业应大力采用先进技术改造落后生产工艺和装备，主动淘汰原材料、能源消耗高的落后工艺和装备，杜绝跑、冒、滴、漏等各种浪费现象的发生，切实降低生产及经营成本。

强化财务管理，控制管理费用。

资金是企业的血液，要把财务和资金的管理作为企业经营管理的中心环节，千方百计提高资金的流动性和收益性。企业要建立健全以现金流量控制为重点的各项财务管理制度，严格资金使用前的审批程序和使用中的过程监督;要以现金流量为重点，加强收入、支出管理，促进资金流转，最大限度地减少资金占用率;要改进和加强对现金流的动态监控，努力缩短资金循环周期，防范资金风险，保障资金运转安全，确保企业资金链不断裂;要加强应收账款和预付账款管理，强化合同订单执行，提高预收账款比例，加强货款回收，强化应收账款和预付账款风险预警预报，采取必要的保险或再保险办法，降低坏账比例。

加强企业技术创新，提高企业竞争力。

企业进行技术改造和技术创新是企业调整产品结构、促进产业升级、淘汰落后产能、开拓市场、提高经济效益、推动企业快速发展的必要手段。企业要加强对技术改造项目规划和实施的管理，针对企业在产业、产品、规模、技术和工艺等方面的薄弱环节，集中企业的人力、财力和物力，及时、准确提出技术改造项目并组织实施;要加强企业技术创新管理，加快建立以企业为主体、以市场为导向的技术创新机制和创新体系，切实提高企业自主创新能力，增强核心竞争力。

坚持以人为本，抓好安全生产管理。

安全出效益，企业应严格落实安全生产主体责任，建立健全企业安全生产预警机制，按照国家相关规定的要求，完善各种应急处置和救援预案;要结合企业行业特点和企业生产实际，以仓储运输、生产过程、作业现场、产品质量、原材料及能源消耗等环节为重点，制定和建立完善的生产管理制度和安全操作规范，确保不留空白、不留死角，切实做到各类人员都有规可依、有章可循;要坚持以人为本，努力改善安全生产条件，加强员工安全生产教育培训，严格持证上岗制度;要认真排查和整改各类事故隐患，防止重特大事故发生;要按照有关法律法规的规定，主动对新建、改建、扩建工程进行安全评价，采取有效措施，确保安全生产设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。

打造企业文化，创建特色文化。

企业要适应现代人文管理的发展趋势，就要结合行业和企业实际，打造企业的核心文化，通过具有共同价值取向的企业文化来吸引和凝聚员工，让员工在潜移默化中主动接受企业、认同企业、维护企业。要积极培育特有的企业精神，用企业精神教育和激励广大员工，塑造良好的企业形象，以得到社会各界对本企业的关注、重视、信任和支持，在用户中树立起诚信守诺的形象，从而赢得市场;要注重文化礼仪建设，规范员工的言行，确保企业内部团结协作，使企业各项工作协调有序进行;要通过企业文化把企业、员工和社会三者有机结合到一起，创建和谐企业。企业文化要以人为本，尊重人的感情，在企业中创造一种团结友爱、相互信任的和谐气氛，使企业文化成为企业管理的一个重要组成部分和企业发展壮大的重要支撑。

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三、如何提高运输企业的服务质量

浅谈如何提高班线客运服务质量

当前，随着客运市场竞争的日益激烈，铁路提速，长途班线受到影响；“黑”出租车、三轮“摩的”冲击农村客运班线；形势非常严峻。班线客运虽有门到门运输的先天性优势，但服务质量不高仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，原因是多方面的，下面我简单谈谈目前存在的问题和应对的措施。

一、存在的问题

一是从业人员素质差参不齐，人员构成非常复杂，进入运输行业从业门槛太低，司乘人员更换频繁，有很多人认为只要能数钱就能当乘务人员；有的企业多年来在工作中存在重驾驶员、轻乘务人员的倾向，对乘务员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个上岗证完事。而乘务员一旦上线，“一个箩卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。是导致服务质量低下的主要原因。

二是运输企业内部管理水平不高。大多数运输企业能遵守现行的各项法规、政策、管理制度，并结合企业本身的实际，建立了一套行之有效的运输服务质量内部管理制度和监督机制，起了较好的作用。但是，在一些企业中，管理制度不健全，措施落实不力，管理手段落后，管理水平较低。

三是运管部门对出租车和三轮摩的的监管不力，导致投放运力过剩，特别是三轮摩的失去监控，市区取缔三轮摩的，而这部分车辆全部流入各县经营，且没有明确的经营范围限制。他们同正常营运的农村客运车辆，争客、抢客、压价，直接导致客运服务质量低下。

二、提高班线客运服务质量的对策

随着道路运输建设事业的快速发展，客运行业作为道路运输行业中的一个重要行业和对外服务的窗口，客运服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，根子在人，关键是管理。

一是坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。

（1）加强对司乘人员的政治思想教育和职业道德教育。

（2）加强培训、考核工作。

（3）加强司乘人员的管理。首先要提高司乘人员准入的门槛，严格司乘人员考试、录用程序和标准，定期考核，向单车经营中的夫妻车，父子（女）车开刀，不合格坚决不予上岗。其次要建立司乘人员轮训制度，制定司乘人员录用标准，包括年龄、身体、文化程度等。

二是强化运输市场管理，促进客运服务质量提高

首先，行业有关部门要加强市场调查，分析研究，了解运力与运量的关系，加强总量控制。调整运力结构和运力投放，使运力与运量趋于一致，实现资源优化配置，使运输市场进入良性竞争。

其次，主管部门要抓客运市场专项治理，长效持久地开展打击各种非法经营、违规经营行为，清理整顿和限制三轮摩的发展，加大黑车查处力度，规范市场管理，净化市场环境，维护合法经营者和广大旅客合法权益；同时要制定一项长期战略计划，建立与之相配套的监督保障机制，对客运服务质量做到有计划、有任务、有目标、有标准、有考核、有检查，并将服务质量问题与新一轮客运班线招投标联系起来，真正落到实处。

再次，要抓文明行业创建活动，以“树立行业新风，打造诚信交通”为主题，全面推行客运班车服务质量承诺，树立典型，以点带面，促进整个行业文明程度提高。

最后，主管部门要高度重视行业稳定工作，有效化解影响客运服务质量和稳定发展的矛盾与问题。

三是运输企业要加强行业自律，明确责任，全面实行责任考核。

首先运输企业要通过资产重组、企业合并、兼并，改造不良经营模式和家族式的管理方式，建立实现规模化、专业化的运输企业集团，促使运输企业降低成本，提高经济效益，提高竞争实力和生存发展能力，从而促使交通运输产业提高整体经济效益和服务质量。

其次要全面加强营运服务管理工作，通过ISO9001质量体系认证工作在企业内形成客运服务从业人员“问责”制，抓好考核分配、车队、班组建设和劳动力管理三项基础工作，夯实管理基础，加大落实力度，严格落实联点包保工作制度，通过公司领导、部室人员每周下线检查，指导督促工作，对其班线服务质量实行全面考核，连续几年没发生投诉、安全事故的客运服务从业人员给予奖励。对有旅客投诉的经营者给予黄牌或蓝牌警告。记入惩戒纪录，作为服务质量考核的依据。并视其情节对相关责任人除经济处罚外，分别给予离岗学习培训、停班整顿，情节严重者解除劳动合同。

最后，要重视服务质量正、反两方面的反馈信息，建立包括公用电话投诉、恳谈会、书面征求意见、聘请社会监督员、舆论监督等多种渠道的服务质量反馈监督机制。进一步改进服务，提升客运服务质量。

四、制造型企业如何提高服务质量

转载以下资料供参考

如何提升服务质量

服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。

首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。

其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。

在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？

我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；

我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；

不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；

一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；

保证提供给客户任何资料的准确性。

1、积极主动服务客户

根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。

在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。

2、做好常规服务，再做增值服务

客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。

不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。

Part 2

随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。

服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。

一、诊断差距

诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产品，而企业却在售后服务上大做文章，甚至受竞争对手的影响说出一些做不到的承诺（例如24小时送货），这样尽管企业为付出了很多努力，但是用户最终还是不满，对我们的服务评价仍然很低。因为对顾客来说，他们的“期望”并没有得到“满足”。再如对于一个社区超市来说，顾客的期望可能是要求超市的提供产品丰富，种类齐全并且有质量保证的一站式购物场所，但超市可能将所有的努力都放在微笑服务之上，而忽略了产品结构的调整和对质量的控制，结果服务人员做了很大的动力，顾客仍然舍近求远，跑到较远处的某大型超市购物。这和病人治病的道理十分相似，一旦诊断病情有误，即使医院的医疗水平再高，服务态度再好，也不可能将病人医治成功——这种由于公司感知的顾客期望小于顾客实际的期望而造成服务差距我们称之为“诊断差距”。

一个零售企业要消除诊断差距，我认为应该认真检讨和不断改进几下几点：

·我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？

·我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？

·我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？

·我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？

·我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？

·我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获取和反映？

二、处方差距

光是有正确的病情诊断还远远不够，要使病人康复，还需要医生具有“对症下药”的功夫。如果处方有误，诊断再准确同样无济于事。同样的道理，即使在对顾客期望信息充分掌握的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏差而导致服务失败。在我们前面的例子当中，在掌握电器用户对“质优价廉”的前提下，我们如果不能进一步提出降低成本和进价的方法，还是无法满足顾客对“价廉”的期望，服务质量仍然是一个较大的问题。在第二个例子中，尽管超市了解到顾客期望的是“一站式”购物超市，但由于采购能力（包括资金、信息等）、经营面积等限制，他们无法针对顾客的期望开出合适的可操作性的“处方”，也就是说，他们无法达到“一站式”购物的标准。“处方”的意义在于，顾客需要节省时间，你就创造“一站式”购物环境，顾客希望受到尊重，你就把他当成上帝，顾客需要微笑，你绝不可给他脸色，总之，他想要什么你都能够事先有所了解并且按照他的期望去做。

没有规矩不成方圆。“处方”应该是一套科学而明确的规范化制度。要保证商品的质量就必须有一整套质量控制和标准化管理的方法；要保证公司统一的良好的视觉形象，必须对公司的VI进行系统的设计，并且明确规定每一种使用方法，包括员工必须着统一的工装上班等等。很多人奇怪为什么沃尔玛的员工在顾客找不到某种产品时会带领顾客走到他所要寻找的产品之前，而大多数商场的工作人员只会用手一指？也有很多人纳闷为什么有那么多公司的送货员会随便使用顾客家里（公司）的电话，甚至连鞋都不脱就走进了顾客的家门？难道真的是这些公司的员工素质普遍比海尔的员工更低？事实上并不见得。关键是沃尔玛和海尔公司都明确地告诉了员工每一项服务操作的规范，而其他公司并没有这样做。因此，我们要想真正提高服务水平，对“服务规范”进行补补课是一定要做的，因为这是影响服务质量的第二个重要的原因。

这种因为服务标准不科学、不明确、不规范而造成的顾客感知差距，我们称之为“处方差距”。消除“处方差距”要求企业必须制定科学的服务理念、服务标准及服务管理体系，明确服务的组织目标，并取得高层领导的支持。对处方差距的检讨我们可以从以下几个方面着手：

·公司的服务理念是什么？它的标准化解释是什么？

·公司的服务理念为大多数员工所接受吗？

·各个工作岗位的服务操作有进行规范化和标准化吗？这些标准科学吗？

·公司的服务设计是从顾客角度来进行的还是从企业角度进行的？

·设计的服务规范是否与顾客期望和服务理念一致？它们会相互矛盾吗？

·每一个岗位都有科学的服务规范和要求吗？信息与流程畅通吗？

三、药房差距

企业对顾客期望有了一个准确的“诊断”，并且对满足这种期望设计了较为科学的“服务标准”，这为公司的服务质量奠定了一个良好的基础。但并不足以保证公司生产出高质量的服务产品。如果没有恰当的系统、过程和执行人员保证这种“标准”的规范实施和服务传递，在这种服务的“执行过程”当中，服务质量仍然可能“走样”。正如医院药房人员看着正确的药方但拿错了药的结果一样。事实上，任何一个公司的服务都是通过不同的人员去实施，这使得服务变得更难以控制。这种服务人员未按标准提供服务而造成的差距我们称之为“药房差距”。

造成服务药房差距的原因有很多。例如员工素质、教育力度、服务文化等等都是影响药房差距的重要原因，除此之外，管理者能否激励和支持员工的质量行为，甚至管理制度可能与优质服务标准生冲突同样重要。一个公司如果对提供优质服务的人员激励不够，甚至反其道而行之，只要与领导关系好了，就可以得到奖励和提升，这将会大大地打击服务人员的积极性。很多企业都口口声声重视服务建设，事实上他们从未给过服务部门和服务人员奖励和“地位”，即使有，也只是把它当成公司管理中的一剂调料，丝毫不让人感觉到这是一项“战略”。更普遍的问题还在于很多公司的考核制度严重“后天不足”，他们考核员工的唯一指标就是销售额或业务量，“服务”从来登不上大雅之殿。这样的公司体制永远都不可能建设出优秀的服务文化。

要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，零售企业应该注意以下几点：

·避免服务标准过于复杂或苛刻；

·避免服务理念过于抽象的表达，以致于员工难以理解或产生歧义；

·重视员工培训，增强员工服务的技能水平；

·对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决；

·建立先进的信息技术管理系统，保证管理的高效性；

·建立以顾客为导向的企业文化；

四、疗效差距

诊断准确、处方无误、药方也没有出现偏差，是不是就等于一定能够让顾客满意？答案是否定的。在上述步骤基本无误的情况下，顾客将会以最终感知的结果与其期望进行对照，会将企业对顾客所做出的承诺与实际提供的服务进行比较。从而对公司的服务进行评价。比方说一个证券公司承诺顾客“包赚不赔”，一个保健品承诺“包治百病”，顾客将会以“结果”来对照这种“承诺”，衡量其服务的绩效。这种“最终结果”与“顾客期望”或“公司承诺”的不符同样将致服务质量的彻底失败，我们称这种差距为“疗效差距”。避免这种疗效差距零售企业要做到以下几点：　

·保持营销传播（沟通）与服务生产的一致性；

·加强营销活动与服务生产的协作和内部沟通；

·避免承诺过高或承诺太多，避免承诺的随意性；

Part 3

质量就是服务对象的满意度或同行认可度。我们的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。其中投诉、差错是负数，应越小。

构成服务质量8个要素的解释及要求构成服务质量的8个要素，即态度:对待顾客的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括销售流程和售后服务。责任心:就是真心实意的为顾客服务，让顾客买的放心，用的舒心；硬件:则是设备、购物环境等;管理:就是管理人员有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程;亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。

首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。

其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：

?避免服务标准过于复杂或苛刻；

?避免服务理念过于抽象的表达，以致于服务员难以理解或产生歧义；

?对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决

对销售员进行相关培训是很重要的。销售员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前销售员没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。

最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供售后小常识，包括合同各项条款的解释，让顾客在购买过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务。

Part 4

企业间的竞争归根结底是人才的竞争，而企业员工整体素质的高低往往是决定企业竞争力的关键因素。那么企业员工的素质不高，工作无技巧、作风懒散、执行力不足，就创造不出好的业绩，甚者还关系到企业的发展存亡。

提高企业员工的素质途径有很多，有培训、有内部的传帮带、也有外部的参观考察、同行间的切磋交流等。这里主要谈一下企业如何通过培训提高员工的素质。

就培训而言，可分三类：一是社会上各色各样的一些短期培训班，它主要是一些单一知识面的培训，如推销技巧培训，英语培训等；二是企业内训，其又包括两种：一种是企业自己组织员工进行产品、企业等专业知识的培训，一种是企业根据自身业务情况利用节假日和空闲时间请专家到内部对员工集中进行的培训，培训对象主要针对刚招募过来的新员工，这种培训属于临阵磨刀式的培训。这两类培训各有利弊，第一类虽然比较灵活，但成本较高，第二类虽与企业的实际情况结合相对紧密，但对一些深入的理论知识和营销技巧，员工不易迅速消化和掌握。两者最大的不足之处就是不系统、不深入。使企业花了不少钱，提高员工素质并不理想。

三是具有发展眼光的战略性培训，对企业来说，它们旨在建立一种学习性组织，系统性、全面性、由浅到深是它的最大特点。这种培训多涉及实战的营销理论与技能，综合企业内部的产品、企业、行业知识的训练，能够在公司内部形成一种良好的学习氛围。这种培训与实际结合比较紧密，能有效解决企业和员工提出的问题。省营销协会经过大量的调查，结合给企业培训的经验，认识到进行常年的培训是企业提升整体素质的最好办法，并在国内首次推出了年度性培训。目前参加学习的百十家企业，整体业务素质都得到了较大的提升。通过评估培训的效果发现：企业的跳槽率低了，员工的工作效率增加了，企业内部的凝聚力大了，同行间交流的频率高了，参观优秀的企业后借鉴的东西多了。

针对你提出的"怎样使消费者更快更好地接受和使用我们的产品"这个问题，其与员工素质的提高有着紧密的关系，它属于员工提升自我素质中怎样与客户沟通与交流的问题。而评价一个业务人员整体素质的高低，沟通技巧则是关键因素。那么怎么和顾客沟通呢？

首先，业务人员应该清楚顾客认识、接受产品的过程，即从一点都不了解，到对产品有一个模糊的概念，然后到逐步了解，再到认知、接近、接受、亲近、亲密，到冲动、拥有，最后成为忠诚消费者，并产生跟随的效应，就是不管到哪儿，都要消费。业务人员只有了解了这个过程，才能在开展业务过程中根据消费者不同时期的消费特点采取有针对性的营销策略，以提高自己的工作效率。

其次，业务人员应学会向顾客推销产品的利益。我们出售的产品能够带给顾客什么样的利益呢？空调，能够让人渡过一个凉爽的夏季，白纸能够写字，椅子能让人舒适地坐下，这些都是产品带给人们的利益。有一位业务人员推销一种天蓝色的瓷片，别人的瓷片都是白色的，而他的是天蓝色的，顾客嫌颜色不正，这时候业务员说了一句话，结果顾客高兴地买走了瓷片，他怎么说的呢？如果他对顾客说我的瓷片多结实、多别致呀！这能打动顾客吗？这位业务员对顾客说，你的卫生间铺上这种天蓝色的瓷片，在你洗澡时就有一种置身大海的感觉，多好呀！你说浪漫不浪漫，温馨不温馨？很浪漫，很温馨。

譬如说你的机油，它能够顾客带来哪些利益呢？它能给机器带来什么样的使用效果呢？也许你会说，我的油能够使机器润滑、保护汽车的发动机等等。但是仅能说出这些是不够的，因为其他机油同样也有这样的功能，所以，你还必须了解自己产品的差别利益，也就是说我们能为顾客提供一种竞争对手没有提供的利益是什么？比如说我们的机油与其他机油相比对企业的发动机有更好的润滑保护作用（可称为汽车发动机的保护神），消费者在使用之后能够节约更多的成本，能减少更多的损失等等。这些问题是消费者非常关切的问题，只有满足了消费者的这种需求，他们才会产生满意，也才会成为我们的忠诚客户，成为我们的口碑传播者，而口碑广告才是企业最好的传播方式。我们中国有句经商格言叫"一招鲜，吃遍天"，只要我们能够有一点别人所没有的东西，我们靠这个新鲜独特之处，就能够吸引顾客，让顾客更好更快地去接受我们的产品。

以上就是关于加强企业服务相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。