服务创新典型案例分析（服务创新典型案例分析怎么写）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于服务创新典型案例分析的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、服务型公关的典型案例有哪些

• 2、有哪些关于创新的例子？

• 3、个性化服务的案例

• 4、航空公司创新营销案例分析？

一、服务型公关的典型案例有哪些

服务型公共关系案例评析

[案例] 海尔售后服务公关

1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。　

[案例评解]

我们常说海尔服务好，其实海尔产品的返修率也挺高，但就是售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就在最短时间内解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高，但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响不大。中国有句古话"好事不出门，丑事传千里"，海尔正是凭借服务把个别产品存在问题的“丑事”转化为服务第一的“好事”，从而成就了中国市场家电第一品牌。

在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。

二、有哪些关于创新的例子？

1、马化腾

马化腾从深圳大学毕业后就进入润迅公司做软件工程师，这段经历使马化腾明确了软件开发的意义在于实用而不是写作者的自娱自乐。后来，他联合几个在深圳电信、网络界有多年创业经验的人开始创业，打造腾讯公司。

随着用户的增长，运营QQ所需的投入越来越大，马化腾四处筹钱，在国内的银行及投资商中屡屡碰壁后，马化腾凭着6个版本、20多页的商业计划拿到了国外220万美元的风险投资，从此，QQ帝国雄踞互联网。马化腾还善于捕捉市场信息，勇于创新。

一个偶然的机会他发现韩国网络公司有一种给虚拟形象穿衣服的服务很受韩国网民欢迎，他立即联合服装服饰、手机、饰品公司共同开发了风靡“QQ族”的QQ秀，为腾讯带来了惊人的利闰。同时鉴于网络游戏风靡世界的形势，马化腾投资运营了《穿越火线》等网络游戏，并取得了巨大的成功。

2、齐白石

我国著名画家齐白石，曾荣获世界和平奖。然而，面对已经取得的成功，他并不满足，而是不断汲取历代画家的长处，不断改进自己作品的风格。他60岁以后的画，明显不同于60岁以前。70岁以后，画风又变了一次。

80岁以后，他的画风再度变化。齐白石一生，曾五易画风。正因为白石老人在成功后，仍然马不停蹄地改变、创新，所以他晚年的作品比早期的作品更完美成熟，也形成了自己独特的流派与风格。

3、爱因斯坦

1900年，著名教授普朗克和儿子在自己的花园里散步。他神情沮丧，很遗憾地对儿子说：“孩子，十分遗憾，今天有个发现。它和牛顿的发现同样重要。”

他提出了量子力学假设及普朗克公式。他沮丧这一发现破坏了他一直崇拜并虔诚地信奉为权威的牛顿的完美理论。他终于宣布取消自己的假设。人类本应因权威而受益，却不料竟因权威而受害，由此使物理学理论停滞了几十年。

25岁的爱因斯坦敢于冲破权威圣圈，大胆突进，赞赏普朗克假设并向纵深引申，提出了光量子理论，奠定了量子力学的基础。随后又锐意破坏了牛顿的绝对时间和空间的理论，创立了震惊世界的相对论，一举成名，成了一个更伟大的新权威。

4、托勒密

长期以来，古希腊天文学家托勒密的“地心体系”的理论统治着人们的头脑。托勒密认为地球居于中央不动，日、月、行星和恒星都环绕地球运行。哥白尼在《天体运行论》中推翻了托勒密的理论，阐明了日心说：太阳是宇宙的中心，地球围绕太阳旋转。

而后，布鲁诺接受并发展了哥白尼的日心说，认为宇宙是无限的，太阳系只是无限宇宙中的一个天体系统。伽利略通过望远镜观察天体发现：月球表面凹凸不平，木星有四个卫星，太阳有黑子，银河由无数恒星组成，金星、水星都有盈亏现象等。

不久，开普勒分析第谷。布拉赫的观察资料，发现行星沿椭圆轨道运行，并提出行星三大运动定律，为牛顿发现万有引力定律打下了基础……因此可以这样说：科学是不断发现的过程，真理是不断创新的过程。

5、郑板桥

郑板桥是清代书画家、文学家，“扬州八怪”之一。他自幼爱好书法，立志掌握古今书法大家的要旨。他勤学苦练，然开始时只是反复临摹名家字帖，进步不大，深感苦恼。据说，有次练书法入了神，竟在妻子的背上画来画去。妻子问他这是干什么，他说是在练字。

他妻子嗔怪道：“人各有一体，你体是你体;人体是人体，你老在别人的体上缠什么?”郑板桥听后，猛然醒悟到：书法贵在独创，自成一体，老是临摹别人的碑帖，怎么行呢!从此以后，他力求创新，摸索着把画竹的技巧渗在书法艺术中，终于形成了自己独特的风格——板桥体。

三、个性化服务的案例

2005年9月，一汽-大众汽车公司首次推出个性化订单产销模式，业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举。

所谓“个性化订单产销”就是让消费者成为整个生产和销售过程中的起点和终点，在这个过程中，消费者可以直接参与、决定自己爱车的设计、生产，自主选择自己喜爱车型的配置。实现个性化订单产销是一汽-大众面向未来工程的核心内容，是一汽-大众实施以消费者满意度为中心的经营战略的必然结果。

奥迪A6L还为消费者提供了可选择的7个不同配置的技术包、20个单选装备和8种颜色，按照排列组合原理，理论上可搭配出7840款新车型。

可以肯定的是，个性化订单产销是一种全新的运营模式。秦焕明说：“凭借这个模式，奥迪在国内豪华车市场上将保持领导者的地位。”抛开生产模式先进不说，奥迪实施个性化订单产销，一个最直接的好处是，可以提供减配置的车型，从而把奥迪高高在上的价格拉下来。一直以来，德系车因“技术过剩”而被业界质疑。在原有固定车型的产销模式基础上，“方脑壳”的德国大众是不容许推出“技术恰当”车型的，尤其是属于高档车的奥迪。推出个性化订单产销后，消费者可以根据自己的需要和喜好选装配置了，一些属于“技术过剩”之列的配置大可放弃，满足了需要，又少花了“银子”，厂家也可借此扩大市场份额，一举多得。

服务创造价值已经成为共识。然而，激烈的市场竞争，什么样的服务才能赢得顾客呢？随着客户需求的变化，服务工作不能停留在微笑上，只有为客户提供差异化和个性化服务，真正为客户创造价值，才能让客户百分之百满意。 个性化服务在今天被很多有眼光的企业演绎的淋漓尽致。

完美的交响曲需要一支强有力的指挥棒，中国银行奥运的营销交响曲更是要运用这根“奥运”指挥棒来演绎。

“奥运创造价值”是这场交响曲的主旋律，在“盛世奥运，百年中行；服务客户，创造价值”的奥运营销主题下，一支灵动的奥运指挥棒在中国银行、客户、公众的视野里舞动。

为了让客户分享中国银行的奥运梦想，中国银行充分利用独特的奥运权益，制定融入奥运元素的营销服务策略，设计开发最适合的客户服务模式、满足客户个性化需求的奥运增值产品，以期在奥运平台下为客户带来效益。

翻开中国银行奥运金融产品创新名录，在不到两年的时间内，先后有十余款奥运金融产品推向市场。从第一款奥运题材金融产品——长城VISA欧元卡雅典奥运珍藏版，到致力于实现青少年理财梦想的“携手奥运成长账户”，每一款产品的推出都立足于客户的不同金融需求，给客户带来超越性的金融体验。而随着产品推广活动的深入，一张张奥运门票的送出勾画出“中国银行和客户一起看奥运大片”的美好愿景。

随奥运而来的还有中国银行金融服务品质的日臻提升和增值。2005年下旬，中国银行与大众汽车签署奥运战略合作伙伴协议，由此开创了中国银行客户购买大众汽车使用刷卡付帐的全新服务模式。此外，中国银行还联合了大众汽车、中国人保财险公司，利用三方的业务优势，资源和经售网络，为中国银行客户提供增值服务。2008年之前，中国银行与保险、汽车、通信等业务挂钩的服务和产品还将陆续推出。

四、航空公司创新营销案例分析？

创新是企业成功的关键，企业经营的最佳策略就是抢在别人之前淘汰自己的产品，这种把创新理论运用到市场营销中的新做法，以下是我为大家整理的关于，欢迎阅读!

篇一

一、 西南航空公司

1.美国西南航空公司在全美航空公司中以其成功的定位战略取得了巨大成就，这主要得益于其能够将低成本定位的战略加以合理实施，并且有效地将这一资讯传递给消费者，得到了消费者的认同。美国西南航空公司市场定位成功的主要原因为：***1***在美国经济景气的时候，采取低成本的定位战略，通过差异化经营取得了良好的经济回报。***2***制定了一系列行之有效的策略以实现“低成本、低价格、高回报”的思想，如航线的选择、机型的选择等方面都体现了“集中经营、降低成本”的原则;而在服务上又体现出高质量的原则***3***得到了更多的实惠;谨慎的财务战略使得公司的成本得到有效的控制。***3***有效的营销宣传活动使得公司的定位战略深入人心，得到了广大消费者的认同。

2.在“9〃11”事件后，美国一些航空公司破产或濒临破产，很多航空公司纷纷放弃原来的定位策略而采取与美国西南航空公司相同或相似的市场定位，美国西南航空公司应该：***1***坚持自己的低成本定位战略。***2***比竞争对手更加有效地实施其低成本定位才能保持住优势。***3***实施差异化经营，与竞争对手提供的服务区别开来，或者提供更优质的服务以吸引消费者。***4***通过有效的营销宣传活动使消费者认同企业，并且保持一定的忠诚度。

3.在当前环境下，美国航空公司要想采取高价定位的可行性分析：***1***有些航空公司采取高价定位的策略仍然是可行的。***2***必须有效抓住目标顾客人群，如那些商务旅行者和希望享受高层次服务的消费者，但必须使之感到物有所值。

***3***采取一系列有效的营销宣传措施，使目标顾客认同其定位，并且产生口碑效应。***4***合理控制其成本，使利润率保持在一个合理的水平上。

二、 捷南航空公司

捷蓝航空“二月危机”发生后，捷蓝航空及时的采取了一系列举措进行危机公关，最终成功将危机转化为助力!

1、直面危机，精心设计媒体形象

二月危机发生后，捷蓝航空并没有以天气原因为理由来做解释，而是主动承担责任，将责任归为自身的管理失误，捷蓝航空的CEO尼尔曼更是做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上释出道歉视讯和参加电视节目《大卫〃莱特曼

晚间报道》，主动承担了延误造成的责任，只字不提天气的原因，而是将责任归为自身的管理失误，最终扭转乾坤，使航空公司转危为安。

2、核心传播，顾客权利永远第一

捷蓝航空的危机公关又一创举便是以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。公告承诺，如果捷蓝航空公司在起飞12小时之内取消航班而且原因是公司可以控制的话，旅客可以获得完整的退款，或得到一个贷记或优惠礼券。如果捷蓝航空公司在可控制的情况下发生航班误点，旅客可以获取价值在25美元到相当于全额来回机票的优惠礼券，数额多寡取决于误点的时间长短。而其他对顾客的补偿还包括：如果飞机已经着陆，但却在30分钟之内无法滑行与接机口对接，或者如果飞机起飞时间延误超过3个多小时，旅客所获得的礼券至少有100美元，具体的数额取决于机票的价格。

捷蓝航空之所以在这次事故中陷入危机，就是因为这次事件的发生与捷蓝在人们心中留下的印象极其不相符，使得人们怀疑它的服务并不可靠。而这种书面保证仿佛就像是捷蓝投给人们的一颗定心丸，更容易得到人们的认可从而重新获得人们的信任。

3、迅速反应，亡羊补牢为时不晚

一切行动是关键，说得再好听不如实实在在的行动，出现危机时直面危机的最好办法就是要立刻采取行动，亡羊补牢。对于处于危机中的企业来说，最致命的就是缺乏实实在在的行动，顾客需要的不仅仅是企业勇于承担的态度，更需要的是企业敢于担当的具体行动。

捷蓝航空采取的第一步行动就是立刻向当天被困飞机上的旅客退票，并赠送了旅行券。而当顾客权利政策出台之后，捷蓝宣布这个政策溯及既往。因此，捷蓝向在二月危机事故中的旅客共赔付了1600万美元的免费机票券，并承担400万美元的其他开支。2000万美元的数额可不是个小数，这远远大于捷蓝06年第四季度的利润。捷蓝的这个举动虽然短期内使其在财务上受到一定的损失，但是从长远来看却很能“收买”人心。

正是因为这一些列的举措，捷蓝航空在经历声誉危机后不但没有倒下，反而成功重新获得旅客的信任，成就了“航空小霸王”威名!

三、新加坡航空公司

新加坡航空非常重视从各个方面倾听客户的反馈,而且会采取相应补救措施。公司坚信培训能促进他们持续地改进，这也促使新加坡航空在培训和训练员工方面投下了钜额资金，使员工能给客户不断地提供优质服务。新加坡航空的所有员工都是根据公司的盈利状况论功行赏。有远见的服务领袖和公司的目标是：维持其服务业的领先优势，同时关注学术研究领域新的思想和理念。新加坡航空重视的一些经验在现存的服务研究文献中，没有被提及或者没有受到重视。这些让我们有点惊讶的结果包括：

1、新加坡航空公司整体的视角：新加坡航空让员工任何时候都从整个服务过程出发，去寻找可以改进的地方，这个在公司内已经成为一个清晰的文化和政

策。新加坡航空只是希望，任何时候，在每一个方面都改进一点点。我们没有碰到别的服务型公司能把这样一种文化实施得如此成功。对于那些希望给员工灌输以客户为导向和持续学习的公司，对于学术研究者们来说，这都是一个值得关注的题目。了解为什么这样一种文化能在新加坡航空成功地实施，它的内在驱动因素是什么，是非常重要的。

2、新加坡航空努力在优质服务方面保持一致性，与此同时，他们还能满足每一个客户的特殊需求。这种在标准化***或产业化***服务和个人定制服务之间努力的行为应该引起我们的重视。目前，大部分人都认为只能在两者之间取其一。然而，新加坡航空的经验似乎告诉我们，为了达到的更高水平的优质服务，我们必须设法同时满足这两个要求。

3、新加坡航空公司同时关注优质服务和成本/利润，这个在服务管理中也很少被提及。一般认为，公司会不停的在服务满意程度和利润之间做取舍。通常来说，这种取舍是管理的决策。新加坡航空成功地将这个取舍让一线员工来做，同时也取得了很大的成功。新加坡航空是服务行业的领袖。它是一家拥有高生产力，卓越的成本管理和高利润的公司。

篇二

0 元自由飞——以微信作为唯一***进行春秋航空手机端机票促销。所有机票全部以 0 元的价 格对外销售，仅收相关税费。引起较大反响。

3 月 19 日是促销正式开始的日期，但由于在此之前从未将销售渠道放置在除***以外的地 方，尤其是以互动为主，且私密性较高的微信上。这使得对于活动的宣传及整体流程都需要

非常好的把控。活动开始之前，春航***上就已经对此活动开始了预热，包括投票，自 动回复等。考虑到活动公平公正性，保证所有使用者是同一时间进行抢票，我们特意使用了自 动回复功能，准时的开放了抢票地址。记得直至活动上线前 10 分钟为止，就已经有上千使用者 开始使用自动回复功能查询 0 元促销地址。正式连结出现后，在秒杀前半小时，评论数以每 分钟 2000+的量增加，短短 1 小时就超过 2 万余条。 连续 3 天总评论互动量超过 6 万。效 果较好。尽管是 0 元大促，但依然产生了 50 余万的营收。产生订单 4320 个。作为首次的微 信秒杀，属于较为成功。 最终结果： 此次活动持续 3 天时间，微信粉丝增长 4 万，微信讨论数量在秒杀前半小时，评论数以每分钟 2000+的量增加。 此次为手机 m 网站共计带来访问量 13 万， 极端高峰访问时产生排队 5600， 并发 200。总计产生订单 4320 个，支付订单 665 个，营收 50 余万***税费*** 。此过程带动手 机客户端正常机票销售，当日销售量提高约 25%。

自助服务——通过系统设定进行智慧回复，提供特价机票预订，航班自助查询及自助客服功能。

以上就是关于服务创新典型案例分析相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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