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物品准备
左手拿话筒
接听时间
保持正确的姿态
重复电话内容
道谢
仪态礼仪规范
形象礼仪规范
接待礼仪规范
前台服务标准（酒店前台服务标准）
发布时间：2023-04-08 06:16:05
稿源：
创意岭 阅读：
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大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于前台服务标准的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。
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本文目录:
一、前台接待的工作内容和要求
前台接待的工作内容是：接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确；保持公司的清洁卫生，展示公司的良好形象；负责公司快递、信件、包裹的收发工作。
前台接待的要求是：高中以上学历，年满18周岁；有良好的职业形象和气质，了解基本的前台接待礼仪；普通话标准流利，语言表达能力强。
二、酒店前台服务标准
是我总结的很详细啊！记得给我加分啊
散客入住程序
1.前台接待应该随时注意环顾台面四周情况，应该随时注意到客人的光临。
2.当看见客人朝前台走来，接待员应该与客人保持目光接触，微笑并立即问候客人
3。如果客人是来住宿的，询问客人是否有预定（当一名接待在给客人办理登记手续时，其他接待员应该有好的向客人示意，不能冷落客人）如果有预定：
1）按客人提供的姓名，公司名称等资料迅速找到预定，并与客人确认订房内容
2）请客人出示有效证件，为客人填写RC单（有技巧的核对证件的相片是否与本人相符，护照上客人的签名是否与登记单上签名一致及入境口岸，签证有效期，出生日期是否正确，信用卡上签名是否与登记单上签名一致）
3）再次与客人确认离店时间
4）询问客人的付款方式
5) 电脑入住，通知客房部
6）将欢迎卡和房卡双手交予客人（用客人的姓称呼客人，但不能过多）
7）介绍早餐时间及其地点，电梯方向，并向客人致祝愿语
4.如客人无预定，则热情的向客人推销房间，本着从高到低或从低到高的原则和客人确定房型房价以下步骤同上
5.电脑里修改客人信息
注意：
1我们必须提供干净的空房间给客人入住，并且房行要根据客人预定时候的要求予以安排. 2如果客人以现金形式付费，我们应该很礼貌的向客人告知，在入住之前需要交押金，押金的金额是总共的房费+每天五百块的杂项押金。如果客人以信用卡方式结帐，我们需要确认其信用卡是否为有效真实卡，并要出授权。
3前台员工应在客人入住时候，尽可能的去询问客人的喜好，并且将这些信息在系统里注释，以便于下次客人光临能够提够给予更好的服务。
三、做前台接待要具备哪些条件？
前台作为酒店客人来去中转站，有着非常关键的作用，今天一起来学习下酒店前台礼仪！
酒店前台电话礼仪
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
四、有没有详细一点的前台接待的工作规范与流程？
一、工作规范：
（一）电话接听
1.听到铃响，至少在第三声铃内接听。
2.接听电话后先问候，并自报公司名。
3.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求。
4.不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人。
5.通话简明扼要，不应长时间占线。
6.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。
（二）客户来访
1.客户考察需提前准备会议室。根据双方人数摆放茶杯、桌签、宣传品、鲜花、水果。
2.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候。
3.客户落座后，添加茶水。并保持每10-15分钟添加一次茶水。
4.临时性到访，电话联系公司相关人员，询问是否接待。若接待，需引导客人前往接待地点。
5.客户离去时，应面带微笑道别。
（三）接待用品管控
1.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量。
2.鲜花、水果、茶叶、矿泉水缺少时，须提前通知总裁办购买。宣传品缺少时，须提前通知市场部品牌组购买。
（四）办公室管理
1.每天下班后关闭办公室空调、电脑、照明，锁好门窗；
2.下班后填写《工作交接表》，记录重要事宜及未完成事宜。将此表放在办公桌上；
3.客人离开会议室后及时通知保洁人员清理卫生；
4.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；
5.各会议室钥匙、办公室钥匙、投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。
二、 工作流程：
（一）早班
⒈按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
⒉签阅交班本，按工作要求检查钥匙，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是ⅥP客人。
⒊在柜台值台的职员首先整理台面卫生，补充入住登记卡和房卡等必用品。
⒋办理散客和团体入住登记手续。
⒌于中午12点之后打印一份OC表跟离店。
⒍协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜，填写订房表并交订房部输入电脑。
⒎跟折扣或办理转房，填写折扣单或转房单给收银处，然后修改电脑资料，对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。
⒏当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
⒐检查钥匙，与接班职员交接班。
（二）中班
⒈按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
⒉签阅交班本，按工作要求检查钥匙，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是ⅥP客人。
⒊协助办理客人的退房手续，必要时填写杂费凭条给收银处加房租，严格执行迟退房加收制度。
⒋办理散客和团体退房手续，严格执行凭条有效证件登记入住制度，认真查核客人的登记资料，做好上报户口工作。
⒌打印“户口申报表”报户口。
⒍当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
7.检查钥匙，与接班职员交接班。
（三）晚班
⒈按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
⒉签阅交班本，按工作要求检查钥匙，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是ⅥP客人。
3.接待夜间客人，处理夜间发生的问题，若有突发事件，必须第一时间通知上级主管、值班经理。
4.日截前CHECK KEY，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜核作日截。
5.按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。
6.与早班的8相同。
7.签收各部门钥匙。
8.按规定时间打印剩余报表。
⒐检查钥匙，与接班职员交接班。
扩展资料：
前台接待的岗位职责：
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。
3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。
4、监督员工每日考勤情况。
5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。
6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。
7、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。
8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。
9、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。
11、做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作。
12、做好材料收集、档案管理等工作。
13、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。
14、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
15、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。
参考资料来源：百度百科-前台接待
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