想清楚怎么做服务顾问（想清楚怎么做服务顾问工作）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于想清楚怎么做服务顾问的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、汽车售后服务顾问应如何做好服务工作

• 2、服务顾问接待流程是什么

• 3、4S店售后服务顾问应具有那些能力?

• 4、店服务顾问岗位职责

一、汽车售后服务顾问应如何做好服务工作

汽车售后服务顾问应如何做好服务工作 (2009-04-13 08:05:57)转载标签： 上海华普汽车售后服务接待汽车 分类： 汽车售后服务

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热情

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚心诚意

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要认真仔细

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要如实详尽

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

5、估算维修费用及工期要准确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要仔细彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐心

顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。

服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

总之，服务顾问是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。

二、服务顾问接待流程是什么

服务顾问接待流程是什么 篇1

第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：

1.让客户知道预约服务的各种好处。

2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题：

1.问诊时间最少 7 分钟，

2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

第三步：打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。

1.工单中所做哪些服务项目。

2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)。

3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。

4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5.是否洗车。这就是“五项确认”。

第四步：实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检。

即车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。 第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么服务顾问应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。

第六步：送人。

此步骤服务顾问务必要做到两点。

1.要当着客户的面，撤掉三件套。

2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

第七步：信息反馈。

针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。

服务顾问接待流程是什么 篇2

一、 接待

1、 出迎、致意确认顾客来意(业务接待A):

接待工作应从出迎开始，待客要面带微笑，言谈要和蔼亲切(面对顾客必须讲普通话)，并能以明快的表情和迅速的动作应对顾客;在顾客来店高峰时，应安排临时的迎接人员(部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待)，这样临时接待可以向顾客致以问候，并为其提供茶水服务，确保顾客不因为没有人应对而不知所措。

2、 指引顾客至接待工位：接车雨搭下左边为接车工位,右边为交车工位。

3、 确认/记录顾客来意(业务接待A)：在出迎时就应该快速记录车辆基本资料(车牌号、姓名、联系电话、公里数等)，以提高工作效率，减少顾客等待时间;并在问诊单上认真记录顾客要求。

注意：确认来意，记录用户要求的方法，首要原则是仔细聆听并记录!永远不要打断顾客，第二条原则是根据5W2H方法提问，直到你确信你已经理解了用户的要求，然后向顾客复述，并用顾客原话如实记下顾客的陈述。

4、 外观功能件检查(业务接待B)：

当着顾客的面安装CS三件套;对车辆进行外观和功能件的检查，并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。对于快修车辆,业务接待B应立刻将车辆移至快修工位，交给快修班组长，并简单说明顾客要求。

注意：外观和功能件的检查时要让顾客在场，并在问诊单上详细标识;进车内前一定要进行贵重物品提示，必要时起动发动机检查有无异响。

二、 问诊(业务接待A必要时转交技术接待)

问诊是为了进一步确认用户车辆的故障，使之具体化，以便最终确定故障原因的必要工作。所有来店进行检测、维修、保养的车辆，必须统一使用接车问诊单，对用户所述的故障现象或要求作业的内容都必须记入单内。问诊单必须与修理单一起随车辆进入车间，交车后与修理单一起存放管理。

对于定期保养、首保、钣喷及前台可直接分析判断的车辆，可请顾客在问诊单上作业内容签字确认后，制作估价单。

1、 引导移动车辆至问诊工位：当车辆需要车间做故障问诊时，应迅速将车辆移至问诊工位。

2、 是否需要车间协助：对故障不能断明时，可并请车间技术人员、班组协助检测，必要时试车。

3、 问诊/故障再现：询问故障现象，再现用户所述的故障现象，作进一步的确认。故障现象的确认要在用户陪同下进行，以便正确掌握情况;根据需要，使用检测仪器进行测试。如有必要应与用户同乘进行试车，以确认故障现象。

4、 估计故障原因，列举故障零件：根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地询问真实情况;通过诊断结果，推测发生故障的原因;根据对故障原因的判断，确认作业内容(越精确越好)和所需零部件。

三、 估计(业务接待A)

估计的内容包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意;正确的估价和亲切的说明，在构筑相互依赖关系方面占有无可比拟的重要性。在顾客尚未认可的情况下就去花顾客的钱可不是一件好事---而且可能还会违法，不给顾客出估算可能会在结帐时引起大麻烦。

1、 估价/估时制作估价单：确定作业项目;列出需用的零部件、油脂类，估算工时计算作业时间(仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车预定日期和时间);确认所需零部件的库存情况;计算估价金额。

2、 向顾客进行估算说明：简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等，让顾客有依赖感;

3、 取得顾客同意并签字确认：针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见;为了避免与顾客之间的纠纷，请顾客签字确认是必要的，良好的估算说明会让顾客爽快签字的。

4、 安顿顾客：无论顾客在店内休息或者离店，顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。(尽可能避免顾客进入修理车间，可以告知顾客，车间空气不好，且设备电路太多，有照顾不到之处，引起不必要的.麻烦。)

5、 制作维修工单/管理卡牌：用户信息车辆信息的记录，对首次来店的用户应马上建立用户档案;管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确，如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。

四、 作业管理

1、 派工：业务接待A向快修班级长移交维修工单时，应向班组长口头传达/强调顾客的作业内容和时间要求，以更好地完成作业，提高顾客满意度。

2、 下作业指示(此项则由业务接待B在确认完车辆状况后直接派管理卡牌)：前台接待及班组人员在管理板的使用上是沟通前台和车间的重要环节，应该特别强调。

3、 向顾客联系追加/延时事宜：在修车辆如需要追加项目和作业延时的，应及时传达给业务接待A，以便尽快和顾客进行联络。

4、 前台管理板管理：业务接待A应在接到快修班组的追加项目或者延时申请应联络顾客得到许可后，并及时进行前台管理板管理，管理板管理这一提高效率的做法应养成习惯。

5、 追加修理/延时

6、 作业结束：快修班组应及时进行车间管理板管理，以提高车间运营效率(车间管理板的使用需要班组积极参与)。

五、 完工检查(三检：自检、互检、完检)

完检人员应对完工车辆做以总检，根据问诊单、接车修理单逐项核实确认;必要时试车——检查有无遗留物品(工具、资料)。完检过程发现有误或遗漏马上安排返修——返修后务必要重新全面检查。完检人员应做好店内返工和外反的记录和考核工作，尽量提高作业人员的重视以避免人为的疏忽。

六、 洗车：

当顾客看到自己光亮一新的车辆会倍感开心!

清洗车辆包括外观清洗(玻璃、轮胎、车身)和内部清洗(仪表台、座椅、烟灰缸)，必要时地毯吸尘处理，总之作业部位必须清理干净，不能有灰尘或油渍。清洗人员对CS三件套出现不整齐的情况，清洗人员应进行整理，但不应取下。前台接待人员应对车辆清洗状况做以检查。

七、 结算：

送工单至前台，置前台管理板相应卡牌于等待帐单制作栏。

1、 制作结算单：业务接待A接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。

2、 说明作业内容/费用：业务接待A在向顾客进行说明前，请核对问诊单，查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明;必要时请顾客到交车工位进行说明(正常情况下可以顾客所在处进行解释说明，如顾客休息室)。

3、 取得顾客同意/签字：请顾客在会计帐票上签字确认，事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。

4、 引导顾客至结算处：引导顾客至收银处付款，使顾客得到受重视的感觉;且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释，而不是将此工作交给收银人员。

5、 收取费用：收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作，应快速核对并收取费用，便不要试图解释作业费用的构成等问题，而应将这些问题留给业务接待。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪，在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好，并对顾客所带来的生意表示感谢，以维护售后服务的统一形象。

八、 交车：

交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的积极的结果,业务接待A应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。

1、 引导顾客到交车车位：这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。

2、 取下CS三件套：应当着顾客的面取下CS三件套，使其知道我们是多么的爱惜他的车。

3、 送别客户：提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象，建立未来的关系。

九、 跟踪服务

赢利和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪。

1、 跟踪服务：信息员应切实地跟踪顾客的真实感受，请顾客就改进工作提出计划，掌握记录顾客的习惯和心理是有帮助的。

2、 日/周/月汇总：不断地总结、分析，制定对策，使售后服务日新月异。

服务顾问接待流程是什么 篇3

一、预约流程

1.预约专员是否在接通电话三声内接听你的电话。

2.预约专员是否主动报出经销商名称，自己姓名或职位。

3.预约专员是否接受您的预约时间或建议理想的预约时间。

4.预约专员询问和核实您的联系方式。

5.预约专员是否核实您的车辆信息。

6.预约专员是否与您核实维修保养项目，维修项目所需时间和费用。

7.预约专员是否提醒携带维修保养相关文件，行驶证，保养手册。

8.在确定维修项目后，预约专员是否主动询问您是否还有其他维修需求。

9.预约专员是否确认或提醒维修保养的付款方式。（预约电话后进的前）

10.在预约时间到来之前，经销商是否再次致电或短信向您进行预约提醒

11.服务顾问是否在您到达前就准备好单据

12.进店后是否能够看到您的预约信息（车牌，姓名，预约进店时间，保养内容）。

二、接车环节

1.主动问候客户，为客户介绍自己，了解客户是保养还是维修。

2.SA提醒客户带好贵重物品，询问客户是否带保养手册。

3.当客户面安装三件套（缺一不可）。

4.邀约客户进入副驾驶进行“主动接车”。

5.降下车辆，再次提醒客户拿好贵重物品并且锁好车门，引导客户到接待台，主动为客户提供多种饮料进行选择，提供自己的名片。

6核实更新客户资料或者车辆信息，并且查看本车辆有无SM活动。

7核实客户的维修记录，维修备忘录。

8为客户介绍本次必须的作业内容。

9询问客户有无其他要求并记录。

10可以适当为客户介绍一些额外的服务活动。

三、开展详细“主动接车”

目的：提高验车质量，练习熟练度，厂家审计。

车外

1.查看司机侧安全带及扣(是否扭转，是否锁止)。

2.检查灭火器安装是否松动正常。

开入举升机工位

1.点火轻踩油门（发动机是否有异响），同时检查四门玻璃.窗倒车镜，打开灯光开关。

2.打开天窗检查，同时打开空调系统，检查应急灯，音响。

3.检查副驾驶遮阳板（化妆镜壳及灯开关）。

4.检查副驾驶空调出风口是否松动损坏。

5.检查手套箱有无贵重物品取出保养手册。

6.关闭天窗，查看OCP控件是否有损坏，看天窗关闭是否正常，查看前挡是否有损伤。

7.查看COMAND仪表显示是否正常，记录车内空调温度，记录收音机频率或者歌曲目录）。

8.检查摇动中央出风口是否损坏，检查空调风速及温度是否正常。

9.关闭空调,COMAND,应急灯。

10.检查烟灰缸盖，点烟器。

11.检查手扶箱确认有无贵重物品。

12.检查驾驶员遮阳板（化妆镜壳及灯是否正常)。

13.按喇叭，确认声音是否正常，注意车外人员。

14.查看仪表有无报警灯，查看保养记录，记录油量表及里程（通过功能键查看仪表菜单）。

15.检查雨刮喷水有无异响，是否干净，位置是否正确。

16.关闭四门，大灯开关，核实记录座椅位置，检查座椅位置调整是否正常，记录座椅记忆位置。

17.拉开机盖拉手。

18.熄火发动机。

四、车辆外部

1.检查左前位置（前杠叶子板）外观有无伤及凹痕，轮胎及刹车片厚度，查看左侧车身有无凹痕。

2.记录地盘号，再次确认前挡风，左前倒车镜外观有无损坏。

3.检查左前后门外观有无损伤。

4.检查左后门安全带及扣，及后门玻升降开关，后部空调出风，后部点烟器及机构是否正常。

5.检查左后侧车身外观，左后轮及刹车片。

6.站在车辆左后侧，检查左后尾灯后杠下部有无损伤。

7.打开后备箱，检查三脚警示牌，急救包，尾部内灯是否正常，特别记录车内贵重物品。

8.检查备胎及随着工具是否齐全。

9.关闭后背盖，检查后背盖外附件有，及后杠，后挡风玻璃有无损坏。

10.检查车辆右后侧，右后尾灯，查看右侧漆面，油箱盖开闭是否正常。

11.检查右后轮及钢圈，刹车片，右后翼子板后杠有无损伤。

12.检查右后门安全带及扣，后门玻升降开关，座椅调节开关是否正常。

13.检查右前后门有无外伤。

14.打开右前门，检查右前安全带及右前座椅调节开关，关门后检查左前倒车镜及左前挡有无损伤。

15.蹲在右前轮处，检查右前轮及刹车片，检查右前翼子板及右前杠有无损伤，复查右侧车身有无损伤。

16.检查右前大灯及前杠有无损伤。

17.在车辆正面检查中网及机盖，星标。

18.打开机盖，从左至右查看线束插头及液面。

19.检查机油液位及机油状况，查看皮带（松紧程度及有无裂口），查看发动机前部有无漏油。

20.检查水箱地板，有无漏油痕迹。

21.关闭机盖

五、举升车辆

1.检查前杠及水箱底板有无擦伤

2.检查右前悬挂及顶车胶（下悬臂.减震器刹车分泵防尘冒，刹车片内侧厚度)。

3.发动机底板有无漏油，有无擦挂。

4.检查左前悬挂及顶车胶（下悬臂，减震器刹车分泵防尘冒，刹车片内侧厚度)。

5.发动机中下部后端及波箱底部有无漏油，检查传动轴前后胶饼有无裂口。

6.车身底板及排气管有无划伤。

7.检查右后悬挂胶套，右后减震，右后刹车分泵防尘冒是否正常。

8.检查传动轴胶饼有无裂口后差速器有无漏油。

9.检查后杠下部及排气管尾节有无划伤。

11.站在右后车复查右侧别生看有无伤。

六、结束接车

1与客户确认维修费用。

2与客户确认维修时间。

3与客户核实准施工单。

4请客户签字同意准施工单。

5询问客户是否在我店等候还是离开，更换下的旧件是否保留，是否洗车，本次维修的付款方式。

6.引导客户至休息室，介绍车辆的进度管理。

七、完成保养维修

1主动提醒客户车子维修进度（必须大于15分钟）。

2检查施工单保养手册是否填写完整正确。

3车辆维修完成后检查车辆维修后状况，车辆是否清洁干净，旧件是否保留，车内所有设置是否还原到接车时状态。

如果等待过程中有追加的工作项目，则需要与客户解释追加项目的必要性及所需要的时间和费用。

八、 交车环节

1.主动邀请客户一同查看保养后的维修状况。

2.主动为客户解释本次保养维修的作业内容及结果。

3.询问关心下客户车辆平时使用的一些需求。

4.向客户结合帐单说明本次维修保养得费用与计费工时。

5.向客户说明下次保养的时间和里程。

6.与客户约定电话回访的时间。

7.可向客户拜托下回访电话打高分的问题，说明一下本次维修保养未完成的作业内容及下次保养得内容及费用。

8.陪同客户到收银台结账。

9.陪同客户取车，送客户离开，可再次拜托下客户回访满意度调查问题。

10.流程中在厂家秘采时会设置多个故障点，要仔细检查。

三、4S店售后服务顾问应具有那些能力?

4S店售后服务顾问应具有那些能力?

作为一名4s售后服务顾问，必须具备以下5个能力。

1、沟通能力

服务顾问的主要工作内容是与客户打交道，每天面对的是客户，所以具备良好的沟通能力是做好服务顾问的这项工作的要点之一。当服务顾问接待客户的时候，首先要认真倾听客户的问题，通过询问去了解客户的问题，收集好客户的相关信息，并及时反馈。在这样的交谈中，是必须具备清楚的语言沟通能力。

2、汽车专业知识

要胜任售后服务顾问这个职位，必须要具备汽车专业知识。如基本的汽车知识，基本部件的名称和操作方法、汽车特性和工作原理、汽车主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各项步骤的知识。服务顾问通过自身了解到的汽车知识，在了解客户的问题和需求之后，可以有效地为客户做出正确的引导。

3、客户对话技巧

在与客户对话的过程中，要懂得一定的对话技巧，这也是服务顾问这项工作的所须具备技能之一。首先，交谈时，对于客户的不同意见要表现出友好的态度。然后，认真听完客的问题或者是需求，确认好客户的陈述。可以使用清晰简短的句子去传递信息。

4、抗压能力

售后服务顾问要应付各种各样的客户，每个客户所带来的问题也许会很多很繁琐。面对着众多的问题而要你去解决的时候，你总会觉得压力很大。这就要求服务顾问要有很好的抗压能力。如何保持一个清晰的头脑，有条不紊地处理客户问题?这就要看你怎么去应付工作所带来的压力。

5、计算机技能

如今的计算机技能是每个人所要具备的基础性工作技能之一了。由于服务顾问需要收集客户的相关信息并要及时反馈，建立客户的档案和客户车辆档案等等这些工作都是需要用到计算机。因而服务顾问必须有较好的计算机能力，能够简单快捷地使用计算机。

需要具备的专业知识就是对车子性能、使用状况、简单故障的判断等方面都要了解；素质方面要有亲和力、客户服务意识强。

求4S店售后服务顾问具体工作内容？

1、 售后服务核心流程 预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪

2、 预约 电话使用技巧

3、 准备工作 配件知识：易损配件、常用配件 业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通

4、 接收车辆/制作订单 专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参考、 维修合同的签订、顾客档案的管理，汽车售后服务软件基础， 服务接待技巧，

5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚

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7、 跟踪服务

售后服务顾问应具备哪些技能

常见硬件故障排除，通过开机检测，确定硬件故障。各种常用软件的熟悉

4s店售后服务顾问工资有提成吗

一般是有的，百度汽车4S店售后服务部工资提成与绩效考核方案看看。

有的 底薪+提成 底薪看公司了~好的公司1000-2000的底薪 至于提成嘛~首先就是你的销售提成，包括了新车销售提成，装饰销售提成，保险销售提成，二手车置换任务提成。至于怎么个提法就不便过多透露了~~ 如果你想做销售顾问的话就直接去大的公司试试，小公司没前途！干销售其实是很赚钱的职业。

4s店售后服务顾问与索赔员哪个好

在4S店中的索赔员其实和服务顾问差不多了，索赔员只是和厂家打交道，平时如果完成公司规定的索赔额度就开始赚提成，这也需要你的手段，平时可以积累经验，在厂家不能察觉的时候做一些假索赔，自然你的完成率高一些工资也高一些；不过和厂家打交道挺烦人的，什么该赔，什么不该赔这边还有客户刁难；所以就是一个中间角色，处理各种纠纷等等，索赔之后还得返旧件，总之不好干。个人认为还是干服务顾问不用那么烦。

4s店售后服务顾问需要什么资格

待遇当然是由你的日常工作表现来确定了

如果你业绩突出

尽职尽责

相信领导会对你刮目相看的

待遇也肯定会有提高了

同意一楼的看法，态度决定一切！

汽修售后在4S店的售后服务顾问工作内容有哪些

很多，只要是汽车卖出去之后的所有程序都可以是售后的范围

石家庄哪个4s店招聘售后服务顾问？急

想去哪个品牌做啊？大众或者福特等，直接进店询问，比在这里得到的答案更实际有用。

四、店服务顾问岗位职责

店服务顾问岗位职责

随着社会一步步向前发展，越来越多人会接触到岗位职责，任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任应该尽多大的义务，任何割裂开来的做法都会发生问题。制定岗位职责的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是我帮大家整理的店服务顾问岗位职责，欢迎大家分享。

店服务顾问岗位职责1

1、严格按照服务核心流程的要求开展工作，负责接待客户，预检车辆，故障初诊，制作委托书，估时估价，跟踪维修进度，结算并交付车辆。

2、能够及时并良好的传递客户与维修技师间相关问题。

3、能够发觉不满意客户或潜在抱怨的客户，将信息上报上级领导。

4、有一定营销能力，能够完成自己的KPI指标。

5、跟踪客户，与客户建立良好关系，积极开拓市场。

店服务顾问岗位职责2

职业介绍

汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。

工作内容

1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。

2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。

3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。

4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。

5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。

6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

7．负责维修业务的日常进度监督。

8．负责对维修增项意见的征询与处理。

9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。

1．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。

11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。

12．负责企业的业务统计和业务档案管理。

工作流程

各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别，但一般流程均差不多：

接待服务

1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。

3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

1、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。

作业管理

1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时－增项处理。

5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检 质检员或技术总监进行1%总检。

7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 （2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

交车服务

1、通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车 （1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消除，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顾客下次保养的时间和里程。 （5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项 （1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 （2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 （3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的'保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 （6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用 （1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 （2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐 （1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 （2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 （3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 （4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 （3）询问顾客是否还有其它服务。

1、送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

跟踪服务

3天内会有工作人员对其客户进行电话回访，了解满意程度和客户意见

店服务顾问岗位职责3

职责描述：

1、接待客户保养、维修业务，保证客户享受最优质的售后服务；

2、在客户保养、维修完成后，协助客户提车，试车；

3、维系客户关系，安排客户参加客服部门的相关客户活动，提升客户忠诚度；

4、主动维护客户，并妥善处理客户投诉，提高客户满意度；

5、参加厂方培训，完成上岗认证，提升自己业务水平。

任职要求：

1、大专及以上学历，具有售后服务专业技术知识；

2、3年以上汽车4s店售后服务工作经验，1年以上同岗位工作经验，有驾照；

3、工作严谨认真，耐心细致，有较强的条理性、逻辑性；

4、有较强的应变能力、沟通能力、协调能力和计算机操作能力；

5、具有团队精神，较强的责任感与敬业精神；

6、懂英语者、有4s店保修索赔工作经验者优先考虑。

店服务顾问岗位职责4

岗位职责：

1、前台5S及设施管理；

2、负责本部门投诉事件的处理；

3、负责前台人员服务流程的监督、指导；

4、负责前台车辆接待工作的安排；

5、提升维修客户满意度（CSI）；

6、完成上级交办的其他事务。

岗位职责：

1、对各类进厂车辆进行基础的项目检查和判断；

2、严格执行4S店的接待规范标准与质控要求；

3、及时、合理安排客户车辆，与车间做好准确对接；

4、完成各阶段的客户满意度维护与提升工作；

5、完成各类系统录入与统计报表。

店服务顾问岗位职责5

1、负责日常客户的接待工作，提供售后服务，配合完成市场调研及其他相关工作；

2、负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案；

3、跟踪服务客户的车辆维修工作，与客户做好沟通工作；

4、协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进；

5、对于增加的维修保养项目及时通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务委托；

6、负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯系统的录入。

15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加部门内部的培训

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以上就是关于想清楚怎么做服务顾问相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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