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服务体现要素（服务体现要素是什么）
发布时间：2023-04-07 17:20:14
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大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于服务体现要素的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。
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本文目录:
一、服务行业成功的要素包括哪些方面
近几年来，服务性行业已经成为了第三大产业，成为了经济发展的支柱性力量。那么，如何使服务行业取得成功呢?下面是我精心为大家搜集整理的服务行业成功的要素，大家一起来看看吧。
服务行业成功的要素1：特色
罗伯特和格伦认为他们的理念与众不同。他们希望为富有潜力的人力资源领袖提供为期三天的培训，强化其领导技巧。教员都是在业内广受认可、经验丰富的人力资源类行政人员，学员还有机会聆听特邀嘉宾的演讲，这些嘉宾通常是能创造潮流、引领国际大公司的成功人士。
格伦向我解释说：“就像鞋匠的孩子没鞋穿一样，我们这些搞人力资源的最缺乏培训机会。我们总是创造各种项目来为公司培训领导人，却忘了自己。我们创立HRLeaderCamp正是为了以实用、非学术的方式解决这一问题。”
关键问题是，这一特色能否使HRLeaderCamp真正区别于其他培训教程。如果答案是肯定的，那他们就有成功的机会;否则，就只能靠降价来竞争——不管什么时候，这都不是服务业者赚钱的好办法。
服务行业成功的要素2：团队
他们注重向学员教授的一个重要观念是：团队合作总是强过个人单干。罗伯特和格伦本身也是共同创业，作为一个二人团队，他们拥有了个人难以企及的优势。不过，他们认识到还需要与其他一流人力资源专家合作，借助他们的专长，共同打造理想中的高价值课程。
此外，他们还联系其他方面的专家，帮助该创业公司成长，这种“大家庭”能提供营销、社交媒体和后勤等方面的真知灼见。彼得·德鲁克(PeterDrucker)曾说过：“企业的存在目的就是创造和维系顾客。”罗伯特和格伦有能力打造创造性的教程，从而留住客户，但在寻找新顾客方面还需获得帮助。
他们也承认这点。罗伯特认为，“我们专注于一个具体领域——由经验丰富的企业领袖教授实用的人力资源技巧——并动用了所有朋友、人脉和信誉。相信我们并愿意参与进来的人们如此之多，让我们深感满足。”
服务行业成功的要素3：专注
任何创立过服务业公司的人，都会告诉你这多么辛苦。如果你对拓展业务、满足客户需求和不断改进不够重视，那你还是不要创业了，因为你毫无成功机会。
成功企业的关键因素
成功企业的关键因素(Success Key Factors)是指影响企业或者其产品在行业中地位的条件、能力或者变量等关键因素，它决定企业在竞争中的优势。
企业要想在竞争中取得有利地位，营造和确定自身成功关键因素十分重要。确定成功关键因素应该注意几个问题：
1、 不同的行业，成功的关键因素不同不同的行业，生产条件、生产工艺和制造过程、市场都有明显的不同，决定企业是否能有效取得占位优势的因素也有区别。比如石化行业的原材料资源、电子行业的规模生产制造能力、日用品的销售网络和分销体系、大型机电设备和汽车行业的设计能力和销售能力和售后服务、时装行业的设计能力都可能成为企业成功的关键因素。
企业应该敏锐察觉、重点规划和有效营造这些影响自己竞争优势的重要因素。某气雾杀虫剂就把市场分销体系和技术设计能力作为企业成功的关键因素，卓越的分销体系和技术能力形成的产品开发、产品策略有效配合、交替作用使企业取得辉煌的业绩。
一些企业在学习和借鉴其他企业(比如学习海尔、春兰)经验的时候，往往注意他们成长的历程和重要的发展时期，而往往忽略行业差别而往往造成不适应。
2、 不同的企业，成功关键因素不同即便是同一个行业，不同的企业成功关键因素也不相同。由于企业实力、条件、产品结构、层次、企业战略规划和发展方向的区别，成功的关键因素显然不同。某地的两家家具企业经营都很成功，一个走的是开发设计路子，另一个侧重建立市场机制走联合连锁经营的路子;同是生产钢笔，派克公司侧重广告宣传和销售主打，科思公司注重产品质量和企业形象。
每个企业都是有个性的，不能简单学习和模仿成功企业的做法和经验。
3、 企业发展处于不同的时期，成功关键因素要及时调整不同发展时期，企业的处境、市场环境和企业战略都不同，成功关键因素也不一样。一个初创的企业，形成产品的设计生产能力、业务能力和销售能力非常重要，而进入正常经营阶段，要想在行业站位，成本控制、服务能力、综合经营管理素质就可能变得十分重要。
一个企业如果不及时调整和转化，就很容易走向失败。我们经常看到，一些企业，初创和迅速成长阶段市场开拓、广告推进、分销体系建设非常有力，甚至形成知名企业，但是一旦进入持续时期，就由于经营能力、内部管理能力跟不上而遭遇失败。道理很形象：成吉思汗能弯弓打下疆域辽阔的江山，打江山讲的是攻击能力、扩张能力，而要守住江山要讲国家治理、社会发展。
4、 不同的产品或者产品不同的生命周期阶段，成功关键因素不同有的企业，在行业的竞争中，注重的是整个企业的优势;有的侧重以产品主打，营造具体产品优势，在产品层次上，关注取得优势的因素，产品层次的成功关键因素规划比企业层次更具体。两个层次并不矛盾。
不同的产品，可能意味着设计上的、市场上、企业打算上的一些差异，可能会选择不同的出发点和突破口来主打。比如一家灯具企业，有两大类产品，一类是霓虹灯，技术含量低，劳动密集型产品，其成功关键因素是企业巨大的外销能力和内部有效的规模生产和低成本;另一类产品是节能灯，企业有世界领先的设计生产能力，能为客户的特殊要求定做，产品竞争力强、利润高、前景良好，其成功关键因素就是技术设计能力。
同一个产品处于不同的生命周期，其成功关键因素也会有差别。处于投入期的产品，必须注重销售和推广能力;成长期注意品牌、质量、市场渗透能力和规模化生产能力;成熟期注重生产效率、成本、差异化经营以及新品开发设计。
5、 成功关键因素是动态的企业面临的市场和企业自身的条件在不断变化，企业的战略有时也会做出调整，这时企业的成功关键因素就要作相应调整，否则就会出现市场适应不力或者企业的努力方向于企业实力不相称的情况。比如我们经常说：“这个企业的管理能力和它的市场规模太不相称了”、“这个企业的产品开发能力与其行业地位相去甚远”等等。这种不适应最终导致企业战略混乱。
6、 成功关键因素之间是相互影响和关联的一个企业，一般不会只有一个成功关键因素。一些学者认为，企业确定3-5个成功关键因素比较合适，一些认为比较理想的是5-8个，实际上这个数目并无多大意义。
但是需要明确，既然是“关键因素”，那么肯定是重点，不能“眉毛胡子一把抓”;既然对企业非常关键，就必须认真规划和确定，不能“想当然”。最终确定什么，确定几个要实事求是，根据企业的具体情况，诸如处境、机会、实力、打算等等，有时候同时展开几个优势的培养不仅企业实力支撑不上，而且管理也可能跟不上，还不如取次优，就主打一两个。我们经常看见这种情况：不实施什么策略和措施倒还好，一旦实施，越搞越乱(在先进技术、管理方法和模式的推广中这种情况极为多见，闹笑话的也不少)。
需要强调的是，企业所确定的几个成功关键因素一般是相互关联的，有的因素可能是另一个因素的基础、有的因素是互相促进、有的因素是其他因素的保证、有的因素之间存在矛盾对立统一等等，一定要注意其协调和统筹。比如，您只强调巨大的市场销售能力，而内部的生产制造能力却跟不上这就会产生负作用。此外还要注意，强调成功关键因素决不是说其他因素：比如基础管理就不需要或者可以忽略了，可以有先后、主次、规划，但必须具备条件的还是要具备。
二、文明服务五要素是什么
扬手、点头等。文明服务是增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施作为突破口，文明服务五要素是扬手、点头、目视、微笑、文明用语。
三、服务温度主要体现
服务温度主要体现：先解决痛点，再找到爆点。
服务，本质来讲，是对产品缺陷的补救。这里所说的产品缺陷不单单指产品的质量问题，还包括客户对产品的不会操作以及对于特殊情况的处理等。原则上，如果产品在质量和便捷性方面是完美无缺的话，则不需要服务。
那么，既然服务是对产品的补充，则服务必须有温度才能弥补产品的缺失带来的客户不满。那么，如何让服务更有温度呢？
首先，客户来一个电话或者发起一次服务的请求的基本目的是什么呢？自然是解决问题。但是解决问题就是有温度吗？
显然不是，解决问题相当于赫茨伯格的“双因素理论”中的保健效应，即，解决了问题客户不一定满意，但是只要问题没解决则客户一定不满意。所以解决问题属于保持客户关系的必要但非充分条件。所以，解决了问题只能算是及格线，算不上有温度。
解决问题算是解决了服务的痛点，但是如果让服务更有温度则需要找到服务的爆点。
而真正服务的温度来自于四个方面：
1、服务的速度。
客户的服务需求中包括三个部分，解决问题、快速解决问题、态度好的快速解决问题。服务的温度第一个部分是服务的速度。同样解决问题，但是你们家比别人家解决的快，自然客户就能感受到你们家的不一样了。
更快的帮助客户解决问题，或者解决问题的渠道更加多样化，更加便捷，会让客户的感受更好。而服务的速度首先是从流程中来的，不断优化流程，尤其是建立从客户角度触发的场景化的流程会使得满足客户需求的速度更快。其次是提升员工的服务技能，更快的帮助客户解决问题。
2、人的态度。
上面所说的服务的三大必备要素，客户需要的是态度好的快速解决问题。自然，员工的服务态度会直接决定客户的感受。
服务本身也是产品。所以客户往往会将服务感受与产品本身混为一谈，即，客户会将对流程和产品的不满迁怒到员工身上。并且不好的服务感觉不会抵消，而是会叠加。即，如果员工态度好不一定会抵消产品或者流程的不满意，但是如果态度不好则一定会让事情雪上加霜。
所以，员工的语气语调是否柔和，员工是否从客户的角度着想，是否让客户感受到了员工真心想帮助自己，都会影响到客户的感受。
推升人的服务温度需要从两个方面提升，一方面是员工的服务意识，让客户感受到员工真心想帮助客户；第二个是员工的服务技巧，有些员工即便想帮助客户，但是话说的不够委婉、不会安抚客户，则客户也感受不到这种服务的诚意。
所以，员工的语气语调是否柔和，员工是否从客户的角度着想，是否让客户感受到了员工真心想帮助自己，都会影响到客户的感受。
3、政策的灵活
上海的一个朋友曾送给我两瓶化妆品，其中一瓶是150毫升，我常年坐飞机非常了解机场的规定，超过100毫升的化妆品是不允许带上飞机的。
那天我的航班延误，所以直到从航旅纵横上看到前序航班起飞了我才去机场。但实际上机场的托运行李办理是按正常时间结束的。我到机场的时候已经无法办理行李托运了，我只能带着超标的化妆品过安检。
我向安检人员主动交代：“这两瓶化妆品超标了，但是已经截止办理托运了。”以我长期坐飞机的经验我知道，这两瓶化妆品肯定是要丢掉了。但是两个安检人员商量了一下，“你带上去吧，但是以后一定不要了。”我连连说“一定一定。”
那一个晚上我的心情都非常好，并且从此认为，上海虹桥机场是全国最好的机场。政策是死的，人是活的，如果能对不同的客户采取一些灵活的措施会让客户感受更好。政策灵活性增加的温度来自于服务的个性化、给基层人员授权、服务的变通等方面。
4、服务创新。
创新的话题说起来大了，但是实际上服务中的创新有些时候不需要惊天动地，只一个小小的差异化就可以。我一次从成都坐川航的航班，那天感冒身体很难受，又接了家人的电话，家人也生病呢，所以心情很糟糕。
坐在飞机上发餐食我没要，没胃口。过了一会空姐端着一个篮子过来了，上面放着玉米，到处询问顾客是否要吃玉米。我非常喜欢吃玉米，在飞机上忽然看到了金灿灿的玉米我问，“我能多要几个吗？”玉米是被切成了很小的一块一块的。空姐点头，我拿了三块。
吃着玉米我想：在飞机上竟然能吃到玉米，真好川航的空姐很漂亮，身高适中、身材匀称空姐的衣服很漂亮，粉色或者紫色的旗袍成都很好，很休闲四川也不错。下了飞机我发现，由一个小小的玉米我竟然喜欢了整个四川！一个差异化的服务会给客户带来温暖的感受。
以上的四方面的温度其实分为两个大的方面，前三个属于提升服务品质方面，而最后一个属于服务创新。服务品质的提升是基础，因为这里面往往包含了客户的痛点。
四、服务者应遵循的五个要素？
顾客满意五要素
Q.:quality质量。
① 站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品；
② 以产品和服务为媒体完全实现对顾客之承诺。
C:cost成本。
① 通过有效管理，把顾客的负担降到最低程度；
② 通过降低成本减少顾客负担；
③ 通过提高技术含量和服务质量来提高对顾客的附加价值。
D:delivery交货期。
① 抓住时机，及时满足顾客需要；
② 足够短的生产周期；按时交货，瞬时响应市场。
S:安全safety。
① 健康、安全、环保；
② 绝对的安全卫生保证，遵守环保和技术法规。
F:flexibility柔性。
① 敏锐感觉市场，敏捷适应变化，预见性地满足顾客需要；
② 要做到倾听顾客的声音（VOC）、具有应变力、具有管理与技术创新力。
以上就是关于服务体现要素相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。
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