不断创新服务模式（不断创新服务模式是什么）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于不断创新服务模式的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、招行厅堂新模式咋理解

• 2、江苏电力创新拓展服务渠道 打破单一服务模式

• 3、如何构建和创新客服体系和客服模式

• 4、蓝鸽集团面试提问

一、招行厅堂新模式咋理解

厅堂新模式是为了给客户创造更加优质的服务环境，同时带来新奇体验。

以客户为中心”是招商银行秉持的服务理念。招行在客户服务中不断创新模式，为了不断给客户带来新的更好的服务体验，2018年以来在全国范围内倡导为客户提供“惊喜服务”。从网点服务设施的不断创新，到服务流程的优化，招行在厅堂服务中不断提升客户体验。这就是厅堂新模式

二、江苏电力创新拓展服务渠道 打破单一服务模式

5年前，国网江苏省电力有限公司在国网系统内首推微信公共服务平台。5年来，江苏电力持续创新拓展服务渠道，打破单一服务模式，构建了开放互动、高效运转的“互联网+供电服务”体系，实现了“电量实时查、电费在线缴、停电及时知、互动问与答”的信息查询互动服务，推出了业扩报装、欠费复电等业务办理功能。自电子服务渠道推出以来，累计服务量达8亿次，线上客户量将近1800万，高压客户基本实现全覆盖，线上低压客户占比50%，实现了多渠道、协同并进的客户服务新模式。

坚持客户导向 让服务多元化

“我由于长年在上海工作，在南京的时间少，以前经常忘记去营业厅缴电费，导致家中总是欠费。”南京市民张先生说：“现在我打开微信、支付宝就能缴电费，极大地方便了我的生活！”据了解，截至目前，近一半的江苏电力客户通过手机完成电费查询与缴纳操作，仅2018年上半年，江苏用户通过电子服务渠道缴费达2078万笔，缴费金额超过230亿元，服务量1.6亿次。

5年来，江苏电力利用互联网平台和技术手段，构建了以微信、支付宝等第三方移动应用为主的多渠道协同的“互联网+供电服务”体系。5年来，从线下营业厅、服务热线电话的单点服务到App、微信公众号等多渠道协同的“互联网+供电服务”体系，背后是江苏电力想客户所想、急客户所需，技术层面求突破、业务层面精益求精，不断拉近与客户间距离，持续为客户提供多渠道、全方位的供电增值服务。

深挖数据价值 让服务更贴心

客户在电子服务渠道上的行为轨迹是观察客户的第一手资料，通过对客户信息的整理、分析和运用，江苏电力掌握客户信息的准确性提高，改变了被动接受客户信息的状况，不仅提升了营销服务管理效率，同时也满足了客户差异化、个性化的用电需求，电子服务渠道的“能量值”不容小觑。

基于智能电表采集的海量数据和电子渠道上客户的行为数据，江苏电力深入分析和挖掘客户用电习惯，建立客户用电分析模型，引导客户实现家庭能效管理。以“年度电费账单”为例，2013年至今，年度电费账单不断优化，从最初只显示年度电费、电量、分时用电基本信息，到如今阶梯用电、缴费时长等细节数据，引入了客户用电诊断，多维度分析客户的用电习惯，对客户的用电行为进行综合评价且设置个性化标签，并针对不同标签客户给出缴费方式、业务变更等多样化的用电建议。江苏电力的年度电费账单可与全球领先的家庭能源管理企业、家庭能源数据分析公司———Opower公司发行的“个性化电力账单”相媲美，它不仅可以让客户回顾过去一年用电情况，更可以提供节能减耗的方案，引导客户在生活理念上更加绿色、低碳。

紧跟技术前沿 让服务更智能

技术变革迅速，客户亦会“喜新厌旧”。微信留言回复功能上线后，人工回复增强了企业与客户间的互动性，客户的基本用电诉求得到满足。随着客户需求个性化程度的增强，人工回复的速度和质量与客户需求之间的矛盾凸显，江苏电力迅速响应。2017年6月28日，智能客服机器人“电博士”在微信端上线，真正实现全天候24小时在线实时响应1000万微信客户的诉求。基于语义理解技术和智能知识库的构建，电博士可“从容”回答用户的多样化问题，并将复杂的、多步骤、多可能性的答案进行拆解，逐步引导客户找到答案。据了解，截至2018年7月底，访问“电博士”的客户数高达40万人，客户共提问113万次。一对一、点对点的回复，不仅是实时互动的智慧服务，提升了企业的客户服务效率，更是凸显了以客户体验为中心的服务理念，极大地提高了客户满意度。

5年来，江苏电力不断践行“互联网+供电服务”理念，深挖大数据价值，利用先进的技术手段，深入细致分析客户用电习惯，预知客户需求，无论是客户办理业务还是碰到用电困扰，都可直接通过电子渠道寻找解决方法，电力服务的智能化水平不断提高。未来，江苏电力将紧扣时代发展主题，紧跟技术前沿，构建以客户为中心、以市场为导向的现代服务体系，构建“强前端、大后台”服务新机制，围绕服务快速响应、市场精准对接、体验持续优化，提供卓越的产品和服务，更好地为客户创造价值，奋力开创优质服务新局面。

三、如何构建和创新客服体系和客服模式

企业想要永续经营、基业常青，无非做好两件事：赢得客户和留住客户。而做好客户服务无疑成为关键，构建和创新客服体系和客服模式有助于我们提高客服效能，最大化挖掘客户价值。

首先，我们要明确一个观点：客户服务不是客服部门的事，而是整个企业全员甚至是合作友商共同要承担做好的事。客户服务，不是成本，而是要赢得客户，转化商机；不是擦屁股，而是要留住客户，持续付费。除了人才，企业唯二的宝贵资产就是客户，企业经营的本质就是“赢得客户，留住客户”。为赢得客户，企业人人是销售。为留住客户，企业人人是客服。

先说企业面对客户，至少要解决哪些问题。一是咨询类问题：客户不了解或不会用你的产品，需要咨询需要辅导；第二，缺陷类问题：你的产品或方法有缺陷，在客户那出问题；第三，需求类问题：客户对现有功能不满足，向企业提需求提建议。这些问题专门的客服部门不能独立解决，必须集全企业的力量才能解决。这就需要企业与客户能有一个紧密的连接，并且能穿透企业的组织边界，将客户问题带到企业内部，让所有后台人员感知客户的存在，倾听客户的声音，并且在同一个平台上互动、结交、协同解决问题。

而易维帮助台就是连接客户、贯通组织的这样一个客户支持平台。通过易维帮助台，企业可以建立一个以客户为中心，全员参与、全流程打通、全生命周期贯穿、从客户来到客户去的端到端的服务闭环。

客服部门利用各种渠道，向客户提供标准统一的服务窗口，准确识别客户，快速回复咨询，分类并投递问题、需求和商机，不延迟不失真；产品经理，不再闭门造车，直接从客服工单里提取需求，倾听需求背后真实客户的声音；研发生产制造部门，以工单为载体，直接与客户互动解决问题，并接受客户监督和评价；管理人员，通过工单数据透视过程，控制质量，衡量绩效，管理员工、客户和事务。最后，整合下游渠道代理商和上游供应商的服务力量，内部外部线上线下统一调度，在一个平台上为共同的客户提供靠谱的服务。

四、蓝鸽集团面试提问

对你们公司的具体情况一概不知，是难以写出比较贴题的简介的，就是公司的战略优势，也会文不附题的。一下材料，仅供参考！祝你成功！

“喜飘飘”是陕西久久香食品技术开发有限公司中的一个培训美食品牌。1998年成功在国家工商局（商标管理局）注册了“喜飘飘”商标品牌。陕西久久香有限公司成立于2004年9月，是一家集研究、开发、生产销售“喜飘飘”系列为一体的连锁和培训的经营式现代企业，公司拥有全国知名品牌“喜飘飘”的全部知识产权，同时负责全国范围内久久香品牌的连锁店、专用料的发展， 主要项目有：烤翅系列、烤鸭系列、烤鸡系列、烤鱼系列、卤制系列、涮涮锅系列、特色面、汤系列、煲仔饭系列、四季粥系列、奶茶系列、食品机械、美味调料系列等。

公司一直以来坚持以创办中国一流的饮食培训为目标。坚持“努力创新、科学管理、独到经营”的原则，以美味食品、优质专用料、优质服务、合格的价格，采用先进的设备和优质原料，为投资经营者提供共赢的格局。同时公司遵循市场规律，不断完善企业的经营管理和培训产品的制作工艺，致力于创建具有自身特色和优越的培训教程设施体系。公司的管理和发展趋势在国内饮食界有口皆碑，在同类企业中取得了领先地位。享有极高的知名度和美誉度。企业曾多次被国家、省、市领导部门授予“全国用户满意服务培训明星”“风味小吃”“诚信企业”等荣誉。目前公司已经建立了整套的经营管理模式和全面的配套设施，拥有了一批优秀的管理人才，这使得天地事业取得迅速稳健的发展，培训的个体投资商已遍布全国市场。

“培训一流的快餐店”是公司始终不渝的目标，相信在源远流长的中华饮食文化史上喜飘飘一定会留下灿烂的一笔。

**物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于**控股集团，具有国家一级资质

公司是中国物业管理协会会员单位，董事长兼总经理**是该协会的常务理事,同时也是**市物业管理协会副会长。

公司于199*年*月实施ISO9002质量管理体系标准，同年*月通过上海质量体系审核中心认证审核;200*年*月又通过2000版ISO9001质量管理体系审核，并通过美国权威认证机构RAB认证。

公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、保安部、企业策划部、文化部、企业发展部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门和52个管理处，并在北京、安徽、上海、湖北、湖南、河南和浙江绍兴、舟山、嘉兴、慈溪、金华、宁波等地设立15个分(子)公司。

目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达2***万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。

公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。

近年来，公司的管理和服务不断上台阶、上档次、上水平。公司管理的五个小区(****)被评为国家级物业管理优秀住宅小区，两个小区(***花园、**花园)被评为**省物业管理优秀住宅小区，八个小区(**公寓、**园、**花园、***花园、被评为**市物业管理优秀住宅小区，一个写字楼(**大厦)被评为**市物业管理优秀大厦，两个小区(**公寓、***花园)入选2000年度***市最佳住宅小区。

北京盛世物业管理有限公司（以下简称“盛世物业”）成立于1999年4月，系股份制公司。

盛世物业具有国家一级物业管理资质，是北京市首批“守信企业”，中国物业管理协会和北京市物业管理协会常务理事单位，北京市价格协会常务理事。

公司已通过ISO9001：2000版质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系认证。

盛世物业以做中国最优秀的物业管理企业为奋斗目标，将国际先进的管理理念与服务地区的实际相结合，不断增强企业核心竞争力，以坚韧不拔的努力，鲜明的个性，超常的发展，迅速在市场竞争中崛起，打造了富有特色的“盛世”品牌。

敬业与专业的管理团队

盛世物业现有员工数千人，管理人员二百多人，全部受过物业管理专业培训。其中管理人员由富有经验的酒店和大中型企业管理人才、高素质的物业管理业内人士和优秀军转干部组成。公司董事长刘刚先生是全军十大优秀转业军官之一，中国物协和北京市物协常务理事，北京市价格协会常务理事，公司还同时拥有具有国际物业管理经验的香港资深专家，数名北京市评标专家，提供强大的专业管理支持，是北京市物业管理培训教材编者之一。专业与敬业的管理团队以“人民军队爱人民”的优良传统与作风，忠诚事业，真诚服务。其独具特点的团队曾于二00六年五月为中央电视台《新闻联播》和人民日报、光明日报、经济日报等国家级媒体给予报道宣传。

强盛的市场竞争实力

盛世物业通过多年实践与探索，不断优化股份结构，形成多元化股份的市场机制，为公司的长远发展注入了强大活力和动力，经营实力和规模得到迅速提升，目前已管理物业面积数百万平米，管理项目几十个，类型涉及中高档写字楼、公寓、别墅、工厂建筑等物业主要类型；经营范围由物业管理发展到以物业管理为主，同时从事房产经纪、装饰装修、家政服务、餐饮、宾馆、物业管理软件开发等多种经营，为业主提供全方位服务的集团公司。成为适应市场经济，具有自己品牌的，京城最富竞争力的知名物业企业之一。

本土化高品质的服务

盛世物业以“把客户的事当成自己的事”作为企业的服务宗旨，立足于本土化、高起点，不断吸收国内外先进的管理思想，提升业主的生活品味和物业品质，积极探索符合中国国情和本地特点的物业管理服务模式，使物业管理更好的适应本土化需要。

不断主动与业主委员会和广大业主、社区居委会、发展商等建立互动、互助、互利的关系，开创多方合作共赢的局面，受到社会和政府广泛认可，多个管理项目被评为市优、国优，物业实现保值增值。

不断创新服务模式，针对所管物业特点，设计了富有特色的服务方式。“非典”期间，曾在全国同行业中第一个与大型仓储超市联手，实行物业配送。第一个与金融、IT企业合作，将金融超市引入小区；第一个与大型医院协作，在别墅物业服务中，建立导医制度，开辟医疗保健绿色通道；第一个主动与发展商资源共享，运用物业企业品牌优势，以所服务的业主为对象，引导购房消费，开辟了物业搭桥，购销房产的新渠道。

严谨科学的管理制度

盛世物业把建立严谨科学的管理制度作为做好服务的基本功，在吸纳酒店管理适应于物业服务的合理规范和制度的同时，注重针对物业管理的特点，建章立制。

在严谨科学的质量体系保证的基础上，公司不断改进完善各项制度，建立了《物业管理程序手册》，《员工手册》，《管理人员行为守则》等企业制度管理体系。

公司把增强执行力作为制度建设的根本。引进绩效沟通考核制度，建立公司上下、内外信息沟通体制，确保管理服务的效率和质量始终处于持续改进之中。

骄人的社会声誉

盛世物业以优质规范的服务赢得业主和社会的广泛认可，成为引领行业，关注社会，热情服务的楷模。

2006年5月6日，中央电视台《新闻联播》报道了盛世物业在董事长刘刚的带领下，真诚为业主服务，为社会和谐稳定作出积极贡献的事迹， 5月7日8日，国家级报纸《人民日报》《光明日报》《经济日报》和北京市媒体《北京日报》《北京青年报》《北京晨报》《信报》都给予了报道。

一般来讲，公司战略攻势报告有以下四部分组成：封面、目录、战略规划正文、附录。就战略规划正文部分而言，应当包括以下主要内容：

第一部分：公司概况。重点介绍公司的发展历史、现行组织结构框架、公司法人治理结构、经营业务构成、主要经济指标分析。

第二部分：环境分析。着重从宏观（PEST）、中观（行业五力分析）、微观（产品市场竞争波士顿分析法）三个层次的环境来加以研究，运用SWOT分析法旨在发现机会与威胁为战略制定和战略实施提供客观依据。尤其要突出顾客需求及其变化趋势的分析、行业特点与发展趋势、本公司所具有的优势与劣势等方面的准确的分析和判断。

第三部分：公司战略指导思想与目标定位。在与公司高层充分沟通意见的基础上，了解他们对公司愿景、使命、战略指导思想的初步看法。由于愿景、使命、指导思想直接关系到公司具体战略的选择和设计，所以公司战略指导思想、战略依据、目标定位的内容经过反复讨论、广泛征求意见后凝练而成。尤其是公司发展体系的制定，既要有总体发展目标，也要有分事业部、分职能、分年度的具体目标。

第四部分：公司战略方案选择。在一个规模较大的公司内，撰写战略规划方案既要有公司总体发展战略，也要有经营单位的具体战略。在一个规模并不大的公司里，也要有发展战略的总体构想，并尽可能地按职能领域（如营销战略、生产战略、人力资源发展战略、研发战略、财务与筹资战略、国际化战略）分别进行撰写。

第五部分：公司战略的实施计划。在选择了战略类型以后，应当根据公司现实情况，从促进公司发展的角度，提出具有前瞻性的具体实施方案。该部分应当包括以下内容：体制与机制的创新、核心竞争力的培养方案、组织结构的调整和扩充计划、产业纵向整合的方案、产品结构的调整和拓展、投融资计划、人力资源开发计划、企业文化建设方案等。

第六部分：保障措施。从提高战略规划可操作性的角度、战略咨询者还应当提供切实可行的保障性措施以及应当引起公司管理层注意的事项。例如，广泛宣传发动、注意组织引导、科学分解任务、推进依法治企、支持和谐发展观，从而最大程度保证战略方案得到实现。

以上就是关于不断创新服务模式相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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