线上客服主要工作内容（线上客服主要工作内容有哪些）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于线上客服主要工作内容的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、客服的工作内容

• 2、客服工作内容及职责是什么

• 3、客服工作具体是干什么的

• 4、淘宝客服具体是做什么

一、客服的工作内容

主动积极：不需他人指示或要求能自动自发做事，面临问题立即采取行动加以解决，且为达目标愿意主动承担额外责任。

人脉建立：能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络，积极建立、有效管理，并合理维系彼此的长期合作关系。

顾客服务：对顾客展现服务热忱，有效满足顾客需求、解决顾客问题，进而提高顾客满意度。

顾客导向：计划和行动都能考虑到对顾客的影响，主动了解顾客需求并迅速响应，提供顾客所需信息，协助团队组织与顾客建立长期合 作关系。

压力承受：面临工作压力能够使用适当方法加以舒解，并维持应有的工作表现与人际关系。

影响说服：能找出说服客户的关键点，依其特性及关心议题，运用适当方式使客户接受自己的意见或观点。

沟通协调：能正视谈话对象，清楚且有条理地表达自己的意见与观点，确保客户专注地聆听和充分得了 解你所说的话，并能在客户所传达的讯息中，正确解读和响应，以取得共识。

扩展资料

客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

参考资料：百度百科-客服服务

二、客服工作内容及职责是什么

客服工作职责（1）：

【1】

岗位职责与规范

目的：

使客服代证明确自我的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在必须的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

第二条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及资料以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求

(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;

(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习潜力强，快速理解新产品知识;

(3)交际潜力：语言表达潜力强，对人明白何时、何地、应对何种状况、适合用何种语言表达，懂得必须的关系处理，具有必须的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;

(4)应变潜力：头脑灵活，现场应变潜力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6)工作态度：态度热情，用心主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条客服代表岗位职责

(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;

(5)完成上级安排的其他工作任务。

第六条岗位规范

(1)客服代表要时刻持续良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、职责心强;

(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自我的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;

(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细状况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;

(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;

(6)客服代表根据每一天的工作状况，把客户反馈的不一样状况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户状况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;

(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时光不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。

【2】

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的状况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

客服工作职责（2）：

不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不一样，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。

（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、理解客户咨询，记录客户咨询、投诉资料，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户带给完整准确的方案及信息，解决客户问题，带给高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，带给流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户带给全套咨询和购卡服务。

（二）某网络公司的客服专员岗位职责：

1、透过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、理解电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

（四）某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

（五）某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

客服工作职责（3）：

1)负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求；

2)负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作；

3)负责客户产品的拍照工作、网站上传工作；

4)负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作；

5)分公司的FTP申请和下发后的管理；客户企业邮箱的开通；

6)公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入；客户网站的非铭万平台的网上推广；

7)负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理；

8)对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并构成有效记录；

9)对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务；

10）负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。

客服工作职责（4）：

工作目的：负责公司工程制作、维护，杂志发放，大型活动组织实施等工作职职责务

1、做好户外媒体广告牌的安全、维护、保养工作，并定期检查，做好详细记录，并对有关问题及时反馈和处理。

2、做好市场材料价格的调研，协助做好各项目的预决算，降低成本。

3、对工程项目验收、检查并及时做好记录。

4、做好工程制作中安全保障工作，并负责检查和整改。

5、对风行今日杂志的发行及时到位，并有效投放、查补。

6、对客户资料进行搜集，做好客户档案月报表，为其它部门带给相关资料。

7、配合其它部门做好各项工作。

业绩标准

1、工作完成质量和效率。

2、主动性和执行力。

3、工作态度。

客服工作职责（5）：

1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自我的职责，不能够公循私

4、耐心服务，善待顾客

主要工作：

1、每一天营业开始时，迎接顾客

2、理解贴合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存／取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、理解顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语

一.物业客服的工作职责是什么 二.客服服务意识口号 三.客服服务口号 四.企业客服服务口号 五.客服部服务标语口号 六.客服部的励志的口号 七.客服服务口号简短 八.客服中心造句,用客服中心造句 九.客服工作格言 十.客服经典语录

辅助工作：

1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生

2、爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查

3、熟悉各部门分工、商品陈列状况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品

4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告

5、避免让顾客在公共场所吵闹

6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品

7、当顾客前来要求退／换货时，检查其是否贴合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，务必仔细核对其清单上的资料并签字确认

8、协助其他部门的`工作（如盘点、防盗、防火等等） ;

三、客服工作具体是干什么的

1、客户资料管理、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

4、客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

5、完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

客服需要具备的素质：

1、发现客服工作的优点

如果你是一个职场新人，在刚入客服这一行业的时候，就应该对客服行业进行一个全面的了解，发现客服工作中的优点，才会让你在今后的工作中更加自信地服务客户。

2、找到工作的价值

在工作一段时间之后，你会发现如果找不到工作中的价值，或者客服工作的价值，你会做的越来越没有劲，甚至想要放弃。然而找到工作中的价值以及你存在的意义，就能够支撑你优秀地走下去。

3、发现自己的闪光点

工作中经常会遇到一些难以解决的问题，但是这个时候的你，千万不要灰心，这时候找到自己的闪光点，才会让你更加自信地做下去。

4、学会借经验

如果你是客服新手，你就应该认清自己在客服工作方面并没有太多的经验，这时候适当地请教别人，借助别人的经验来帮助自己快速成长，才是最正确的做法。

5、学会反思自己

无论是客服工作还是其他岗位，只有在不断地反思和总结中才能够让自己更加的胸有成竹，才能够让客户的服务变得更加有趣，让自己优秀的同时，世界都变得明亮起来。

四、淘宝客服具体是做什么

大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子，这次跟大家聊一聊电商的客服岗位和售后岗位。

电商客服：是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。

在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气、关注产品的眼神，从而推敲消费者的心理，并能够通过自身的肢体语言、语音语调、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品，是可以看到产品的实物，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身。但是网络购物，消费者看不到产品实物，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度要比线下门店客服大很多。

同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物，像服装、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买，大大降低了售后退换货的风险。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售，还要处理众多原因的售后问题。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通。

售前客服

作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，售前客服以销售为核心。

所以作为售前客服要了解产品了解品牌，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字，但是又不是品牌名称，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思，我后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码，而是鞋类制作的一种工艺。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点，难免会让消费者觉得他不专业，从而不选择购买产品。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。

了解了产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人。

否则盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了我的肤质、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等，然后又根据我的情况推荐了一款产品，并详细的解释给我听，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么，而他们产品主要作用到哪一层，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐，要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多，所以我毫不犹豫的购买了，因为他够专业。

其实，网络销售客服相当于线下门店的导购，主要的任务是引导销售，但是很多网店客服，却失去了这一功效，接待消费者时不具备主动性，往往是消费者问什么客服回答什么，成了一名“问答机器人”，这类客服应该增加主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，他在意哪些，我该用什么打动他之类的问题，将大大提高成交转化率。

售前客服除了要了解产品信息外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。

客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。

除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。

如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。

而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。

作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。

总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。

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以上就是关于线上客服主要工作内容相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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