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客服安抚情绪话术300条（客服快捷回复短语大全）

发布时间：2023-03-28 13:29:08 稿源：创意岭阅读： 1528 问大家

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于客服安抚情绪话术300条的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

1、物业客服话术900句
2、如何安抚客户激动情绪
3、客服话术沟通技巧
4、客服基本话术|干货满满，你要的就在这里亲

客服安抚情绪话术300条（客服快捷回复短语大全）

一、物业客服话术900句

物业客服话术900句如下：

一、感同身受

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11）“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13）您说得很对，我也有同感；

14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15）您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16）“小姐，我真的理解您……；

17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18）先生，你都是我们**年客户了；

19）您都是长期支持我们的老客户了；

20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了-（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23）您搞错了-（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24）我已经说的很清楚了-（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25）您听明白了吗？-（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26）啊，您说什么？-（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27）您需要-（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话

28）这样做主要是为了保护您的利益；

29）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30）我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31）麻烦您了；

32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33）（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35）这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37）您这次问题解决后尽管放心使用！；

38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39）感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40）感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

41）谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42）谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43）针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44）让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46）您的建议很好，我很认同；

47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

六、拒绝的艺术

48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51）感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52）先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54）先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

55）小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56）小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、缩短通话

57）您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；

58）因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”

59）不好意思，担误您的时间了；

60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61）等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；

62）请您稍等片刻，马上就好；

63）由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64）感谢您耐心的等候；

九、记录内容

65）请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！；

66）谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

67）我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68）先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69）这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

70）先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

71）非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释：”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

72）非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

十、其它

73）如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善？（面对与客户陷入僵局时）；

74）您好，您的彩铃很（动听，特别，不错，有个性等等）（需要外呼时）；

75）您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76）“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；

77）没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；

78）请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

79）感谢您的建议；

80）非常感谢您的耐心等待；

81）别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

82）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

83）谢谢，这是我们应该做的；

84）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

85）也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

86）请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

87）请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

88）先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

89）您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；

十一、结束语

90）祝您生活愉快

91）祝您中大奖！

92）当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

93）祝您生意兴隆！；

94）希望下次有机会再为您服务！；

95）请路上小心；

96）祝您一路顺风；

97）天气转凉了，记得加衣保暖；

98）今天下雨，出门请记得带伞；

99）请您周末愉快；

100）请您旅途愉快。

物业客服没经验能做吗

首先要有真诚服务的态度及耐心坚持的品质，作为物业公司客服，需做好以下几点：

从客户的角度看，比较关注的点：认真负责、态度积极向上、热情服务、回复及时（效率高）。

从上司的角度看，比较关注的点：收缴率高、与租户关系融洽、客户投诉少（无）、礼仪得体。

综上所述，物业客服对工作经验并没有太多的要求，重要的是服务态度与服务意识。

二、如何安抚客户激动情绪

一般来说，情绪激动的客户是最难解决的。他们无法控制自我激动的情绪，企业正常的处理投诉手段很难在他们身上见效，并且伴随着他们不冷静或消极的行为，让企业客服人员大吃苦头。安抚情绪高度激动客户的工作步骤有哪些？如何提升客户服务人员安抚能力？如何做好情绪高度激动客户安抚工作？谈一点儿我的工作做法：

掌握正确的安抚情绪高度激动客户的工作方法，便于客户服务人员更好的解决客户投诉问题。下面是我从实战经验中总结一些方法，以便大家参考，少走弯路！

1、了解安抚工作的前提，是做好安抚客户情绪工作的保障，其中包括：良好的心理素质，客服人员要做到遇事处变不惊，提高个人心理承受能力，不可产生急躁情绪，避免因为急躁而犯错，降低投诉处理效率，或进一步刺激客户情绪。

2、积极的解决态度，要以“帮助客户解决问题”为第一要务，积极向客户道歉，勇于承担责任，不逃避推诿责任，以积极的解决态度，赢得客户谅解，缓和客户情绪，赢回客户的信心，从而树立起企业形象。机敏的应变能力，切忌和情绪高度激动的客户有正面冲突，面对客户的不冷静的行为，要能够随机应变，善于转移客户注意力，同时在为客户处理投诉事件时，要随时关注客户情绪，及时缓和客户情绪。

3、注重协作与配合，面对情绪高度激动的客户，客户服务人员要学会协作配合，这样既可以从问题根本上快速解决客户投诉，也能通过各部门同事的共同努力，让客户感受到对其的重视。企业的安抚协作配合包括：前台与后台的配合、上级与下级的配合、平行部门间的配合等。客户服务人员需要了解安抚工作的基本步骤，包括：缓和客户情绪，是面对情绪高度激动客户时首先要做的。及时调解，面对情绪高度激动的客户，要及时使其脱离发生矛盾的地点或人物，避免客户情绪再次激化。

4、真诚致歉，无论投诉的责任方是谁，首先要向客户致以歉意，以百分百的诚意缓解客户激动的情绪，让客户卸下心防。耐心倾听，客服人员要耐心倾听客户牢骚，不要打断客户的陈述，从侧面了解投诉产生的原因。

5、适时记录，通过记录客户所说内容，表达对客户陈述的重视和解决投诉的态度，并记录存档，以备后期查阅。委婉解释，在意见与客户相悖时，避免直白的语言刺激客户的情绪。

6、处理客户投诉，及时处理，切记不可拖延客户时间，积极采取及时有效的处理行动，安抚客户情绪。查找问题，客户提出投诉之后，企业要了解客户投诉情况，查找造成投诉的原因，及时查找责任人，才能及时修补与客户的关系。及时沟通，在查找原因和处理投诉过程中，要保证与客户的沟通。

7、协商调解，根据造成投诉原因，与客户进行协商调解，如果错在己方，与客户协商赔偿范围，求得客户原谅，如果错在客户，委婉地向客户表述投诉问题所在，避免与客户冲突。

三、客服话术沟通技巧

客服话术沟通技巧如下：

1、不以自我为中心。

别常常用命令的语气去和别人说话，不是谁都喜欢你这样的语气，让别人去做某件事，要说“请”，这样会显得你有教养，别人感觉受到了尊重，他们才会愿意帮你做事。

2、认真听取别人的谈话。

一定不要打断别人说话，那样非常不礼貌，即使是你有什么疑问，你也要在他说完之后再做出提问或者质疑。提出质疑的时候，要委婉含蓄，不要太自我，这样别人才会愿意听。

3、要注意把握对不同的人说话的态度。

与性格外向的人说话要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的误会；和性格内向的人说话注意对方对你的话题是否感兴趣，要委婉含蓄，最好话题由他开头。

4、掌握“授”与“受”的分寸。

交谈是双向的沟通，不要目中无人，一个人滔滔不绝地说，不顾对方的感受，独霸天下，也不要走向另一个极端，什么也不说，造成冷场。恰当的做法是，该聆听时认真的听，并对对方的谈话内容给予回应，该讲话的时候积极发言，掌握发言和聆听的时机、分寸。

5、邀请与参与。

交谈过程中，有人过来应邀请其一同谈话，一般不能贸然参与别人正在进行的谈话，如果想参与其中，也要先打招呼。男士不宜参与女士圈谈话，更不能只与某个女士攀谈。

6、交谈时多赞美，不说闲话，慎开玩笑。

多用赞美语言，不要指责对方，赞美应严肃、朴实，不要过于夸张，显得虚伪。不说有损当事人利益的闲话成为一个长舌妇。玩笑要分场合，并不要把玩笑变成取笑，一定要注意分寸，慎开玩笑。

7、交谈过程中恰当运用肢体语言。

有时为了达到更好的效果，可以适当运用肢体语言，肢体语言是促进交谈的氛围更加生动和活泼，但不要太夸张，以免给人不稳重的感觉。

四、客服基本话术|干货满满，你要的就在这里亲

客服基本话术

一、客户服务概述

（一）客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点

（二）客服应该具备的知识

产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识

（三）客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报

（四）客服语言规范服务要求：

1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、标准服务流程及标准用语

问题

标准用语

顾客刚进店铺

首语自动回复：您好！欢迎光临博鳌建材企业店，我是客服***，很高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。）

①、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？

②、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗？

③、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！/:^_^

中间忙的时候

及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语

客户明确表示不买

亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对博鳌建材企业店的支持。

当天聊天中断的情况后

亲还在吗？（表情）

客户联系之后表示考虑或看看

亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？

客户拍下订单，10分钟内立即付款的

S：亲，感谢您惠顾博鳌建材企业店，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。

C：对的

S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由XX物流寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，我们会立即处理。同时因为您购买的是家电产品，所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随物流一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！

再次感谢您惠顾博鳌建材企业店，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。/:087

拍下后未付款跟进

亲，我是博鳌建材企业店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，您X点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。

或

亲，我是博鳌建材企业店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追踪

亲，我是博鳌建材企业店的**，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗？

退款

亲，已经退款，请留意查收。博鳌建材企业店欢迎亲再次光临！

询问买家信息：在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。

第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？我给您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。

第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。

二、咨询库存，催货：

1、顾客问有货没呢？

话术：

【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的蜂蜜目前还是有货的哦，亲可以放心购买。

【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的蜂蜜目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。

【查询后目前没有货但是重新备货了】

第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的蜂蜜最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的蜂蜜目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。

第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？

注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。

【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。

2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？

第一种：催。

话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。

第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。

话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。

申请下来后：亲，您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。）

3、预售款问发货。

话术：

①亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。

②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。

4、买家进行催货。

第一步：【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？或您购买的淘宝账号昵称是什么？

第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。

第三步：

①已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**物流，运单号是****您可以到物流的官网查询物流信息，实时掌握它的动态。

②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是物流公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上。

三、推荐流程:

1、了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？自己用还是送礼？可以承受的价格范围？

2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。

注：在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。

四、议价

1、可以便宜点吗？

话术1：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+（店铺现有的活动）

话术2：亲您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较懂产品的，比较注重生活品质的人。我们每个客服手上呢都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用，您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的优惠券。

2、是否送小礼品？

话术1：亲，实在是不好意思。我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。平时的话只有一些老顾客会员，或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。亲，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。

或

话术2：亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。

3、可以包邮吗？

①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答：

话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。

五：关于退换货

1、不喜欢退换货

话术：亲， 7天无理由退换的，请亲将我们的产品完整寄给我们，我们收到会第一时间给您处理。

2、质量问题退换货

话术：亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题，您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后保障卡。

确认是质量问题：

话术：亲，实在是不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后和宝贝一起寄回。