服务七大要素（服务七大要素有哪些）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于服务七大要素的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、简答题:简述顾客服务的组成要素有哪些？

• 2、服务行业成功的要素包括哪些方面

• 3、什么是服务要素 什么是物流企业服务要素 包括哪些具体要素内容？？急需！！

• 4、餐饮服务员实习内容

一、简答题:简述顾客服务的组成要素有哪些？

顾客服务的组成要素包括

一是服务质量是由顾客感知的质量

二是感知服务质量，是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果

三是顾客体验到的服务质量由技术质量和功能质量两个部分组成。

二、服务行业成功的要素包括哪些方面

近几年来，服务性行业已经成为了第三大产业，成为了经济发展的支柱性力量。那么，如何使服务行业取得成功呢?下面是我精心为大家搜集整理的服务行业成功的要素，大家一起来看看吧。

服务行业成功的要素1：特色

罗伯特和格伦认为他们的理念与众不同。他们希望为富有潜力的人力资源领袖提供为期三天的培训，强化其领导技巧。教员都是在业内广受认可、经验丰富的人力资源类行政人员，学员还有机会聆听特邀嘉宾的演讲，这些嘉宾通常是能创造潮流、引领国际大公司的成功人士。

格伦向我解释说：“就像鞋匠的孩子没鞋穿一样，我们这些搞人力资源的最缺乏培训机会。我们总是创造各种项目来为公司培训领导人，却忘了自己。我们创立HRLeaderCamp正是为了以实用、非学术的方式解决这一问题。”

关键问题是，这一特色能否使HRLeaderCamp真正区别于其他培训教程。如果答案是肯定的，那他们就有成功的机会;否则，就只能靠降价来竞争——不管什么时候，这都不是服务业者赚钱的好办法。

服务行业成功的要素2：团队

他们注重向学员教授的一个重要观念是：团队合作总是强过个人单干。罗伯特和格伦本身也是共同创业，作为一个二人团队，他们拥有了个人难以企及的优势。不过，他们认识到还需要与其他一流人力资源专家合作，借助他们的专长，共同打造理想中的高价值课程。

此外，他们还联系其他方面的专家，帮助该创业公司成长，这种“大家庭”能提供营销、社交媒体和后勤等方面的真知灼见。彼得·德鲁克(PeterDrucker)曾说过：“企业的存在目的就是创造和维系顾客。”罗伯特和格伦有能力打造创造性的教程，从而留住客户，但在寻找新顾客方面还需获得帮助。

他们也承认这点。罗伯特认为，“我们专注于一个具体领域——由经验丰富的企业领袖教授实用的人力资源技巧——并动用了所有朋友、人脉和信誉。相信我们并愿意参与进来的人们如此之多，让我们深感满足。”

服务行业成功的要素3：专注

任何创立过服务业公司的人，都会告诉你这多么辛苦。如果你对拓展业务、满足客户需求和不断改进不够重视，那你还是不要创业了，因为你毫无成功机会。

成功企业的关键因素

成功企业的关键因素(Success　Key　Factors)是指影响企业或者其产品在行业中地位的条件、能力或者变量等关键因素，它决定企业在竞争中的优势。

企业要想在竞争中取得有利地位，营造和确定自身成功关键因素十分重要。确定成功关键因素应该注意几个问题：

1、 不同的行业，成功的关键因素不同不同的行业，生产条件、生产工艺和制造过程、市场都有明显的不同，决定企业是否能有效取得占位优势的因素也有区别。比如石化行业的原材料资源、电子行业的规模生产制造能力、日用品的销售网络和分销体系、大型机电设备和汽车行业的设计能力和销售能力和售后服务、时装行业的设计能力都可能成为企业成功的关键因素。

企业应该敏锐察觉、重点规划和有效营造这些影响自己竞争优势的重要因素。某气雾杀虫剂就把市场分销体系和技术设计能力作为企业成功的关键因素，卓越的分销体系和技术能力形成的产品开发、产品策略有效配合、交替作用使企业取得辉煌的业绩。

一些企业在学习和借鉴其他企业(比如学习海尔、春兰)经验的时候，往往注意他们成长的历程和重要的发展时期，而往往忽略行业差别而往往造成不适应。

2、 不同的企业，成功关键因素不同即便是同一个行业，不同的企业成功关键因素也不相同。由于企业实力、条件、产品结构、层次、企业战略规划和发展方向的区别，成功的关键因素显然不同。某地的两家家具企业经营都很成功，一个走的是开发设计路子，另一个侧重建立市场机制走联合连锁经营的路子;同是生产钢笔，派克公司侧重广告宣传和销售主打，科思公司注重产品质量和企业形象。

每个企业都是有个性的，不能简单学习和模仿成功企业的做法和经验。

3、 企业发展处于不同的时期，成功关键因素要及时调整不同发展时期，企业的处境、市场环境和企业战略都不同，成功关键因素也不一样。一个初创的企业，形成产品的设计生产能力、业务能力和销售能力非常重要，而进入正常经营阶段，要想在行业站位，成本控制、服务能力、综合经营管理素质就可能变得十分重要。

一个企业如果不及时调整和转化，就很容易走向失败。我们经常看到，一些企业，初创和迅速成长阶段市场开拓、广告推进、分销体系建设非常有力，甚至形成知名企业，但是一旦进入持续时期，就由于经营能力、内部管理能力跟不上而遭遇失败。道理很形象：成吉思汗能弯弓打下疆域辽阔的江山，打江山讲的是攻击能力、扩张能力，而要守住江山要讲国家治理、社会发展。

4、 不同的产品或者产品不同的生命周期阶段，成功关键因素不同有的企业，在行业的竞争中，注重的是整个企业的优势;有的侧重以产品主打，营造具体产品优势，在产品层次上，关注取得优势的因素，产品层次的成功关键因素规划比企业层次更具体。两个层次并不矛盾。

不同的产品，可能意味着设计上的、市场上、企业打算上的一些差异，可能会选择不同的出发点和突破口来主打。比如一家灯具企业，有两大类产品，一类是霓虹灯，技术含量低，劳动密集型产品，其成功关键因素是企业巨大的外销能力和内部有效的规模生产和低成本;另一类产品是节能灯，企业有世界领先的设计生产能力，能为客户的特殊要求定做，产品竞争力强、利润高、前景良好，其成功关键因素就是技术设计能力。

同一个产品处于不同的生命周期，其成功关键因素也会有差别。处于投入期的产品，必须注重销售和推广能力;成长期注意品牌、质量、市场渗透能力和规模化生产能力;成熟期注重生产效率、成本、差异化经营以及新品开发设计。

5、 成功关键因素是动态的企业面临的市场和企业自身的条件在不断变化，企业的战略有时也会做出调整，这时企业的成功关键因素就要作相应调整，否则就会出现市场适应不力或者企业的努力方向于企业实力不相称的情况。比如我们经常说：“这个企业的管理能力和它的市场规模太不相称了”、“这个企业的产品开发能力与其行业地位相去甚远”等等。这种不适应最终导致企业战略混乱。

6、 成功关键因素之间是相互影响和关联的一个企业，一般不会只有一个成功关键因素。一些学者认为，企业确定3-5个成功关键因素比较合适，一些认为比较理想的是5-8个，实际上这个数目并无多大意义。

但是需要明确，既然是“关键因素”，那么肯定是重点，不能“眉毛胡子一把抓”;既然对企业非常关键，就必须认真规划和确定，不能“想当然”。最终确定什么，确定几个要实事求是，根据企业的具体情况，诸如处境、机会、实力、打算等等，有时候同时展开几个优势的培养不仅企业实力支撑不上，而且管理也可能跟不上，还不如取次优，就主打一两个。我们经常看见这种情况：不实施什么策略和措施倒还好，一旦实施，越搞越乱(在先进技术、管理方法和模式的推广中这种情况极为多见，闹笑话的也不少)。

需要强调的是，企业所确定的几个成功关键因素一般是相互关联的，有的因素可能是另一个因素的基础、有的因素是互相促进、有的因素是其他因素的保证、有的因素之间存在矛盾对立统一等等，一定要注意其协调和统筹。比如，您只强调巨大的市场销售能力，而内部的生产制造能力却跟不上这就会产生负作用。此外还要注意，强调成功关键因素决不是说其他因素：比如基础管理就不需要或者可以忽略了，可以有先后、主次、规划，但必须具备条件的还是要具备。

三、什么是服务要素 什么是物流企业服务要素 包括哪些具体要素内容？？急需！！

希望可以帮到你

服务要素顾名思义是指服务的必要决定因素，不同的企业有它不同的服务宗旨和服务要素。。物流企业服务水平的六大决定要素：人、流程、流程的执行、信息系统、客户质量、供应商（即外包商/合作商）质量。

1.人

物流是劳动密集型行业，其在人员管理中呈现出两大特点：（1）其大量的工作需要依靠人来完成，人的工作质量直接决定了其服务水平的高度；（2）由于岗位分工多种多样，其人员构成也相对复杂，既有搬运、司机等基础性人员，也有客服、产品、营销、方案策划与实施等知识工作者。该两大特点决定了人员管理是物流企业管理中最重要也最复杂的工作之一。物流企业的人员管理需要遵循以下原则：

1）人员的整体素质/能力决定了公司的整体服务能力，因此，必须通过各种手段来提高服务人员的整体素质与能力；

2）员工的工作效果主要依赖于其自我管理的能力，因此，管理人员的首要任务就是为员工创造自我管理的条件与机制；

3）员工对其工作职责、工作技能要求、工作目标、工作标准与规范要求的了解越多，其自我管理能力越强，工作绩效就越高；

4）人员的带领与成长速度决定了物流企业的服务提升能力；

5）对人员的使用必须以充分发挥其长处（核心能力）为出发点；

6）员工的薪酬高低取决于其通过发挥自己的核心能力为公司创造的价值大小；

7）人才梯队的完善程度（每个核心岗位必须有1-2个后备人选，这里的后备人选不是通过增加编制来实现，而是通过对具有不同能力与特点的人员进行有效组合和有计划培养来实现人员后备）决定了物流企业服务体系的抗风险能力；

8）人员的稳定性决定了服务质量的稳定性，因此，必须通过各种手段来提高服务人员的稳定性；

9）人员稳定性主要取决于公司是否能够充分发挥其核心能力、给予与其核心能力所做贡献相匹配的收入，以及是否能够给其提供明确的职业发展方向以及持续的发展空间；

10）人员的稳定性并非人员流动性越低越好，而是指人员的流动在可预计范围内；物流服务人员需要保持有计划的流动，根据员工个人需求及其能力提升状况，实施透明、有计划的流动，减少突发性流动对服务的影响；

2.流程与规范：

物流运作涉及多个环节之间的相互衔接、需要多个方位的有机协作，只有清晰、合理、完善的流程与规范，才能够避免物流运作中的随意性和各环节、各岗位之间衔接过程的混乱，物流企业流程与规范管理的需遵循如下基本原则：

1）所有重复出现的的动作均必须有明确的流程与规范可以遵循；流程与规范必须尽可能细致和明确，以便给员工的日常工作提供清晰、具体的标准。

2）流程与规范的制定必须同时兼顾风险控制与效率要求，要废除一切不必要的工作要求；

3）当一个规范的执行长期遇到阻力时，必须检讨此规范本身的合理性；

5）在设置流程与规范时，必须尽可能充分/合理地授权，给一线人员更大的自主权；为了让各岗位人员清晰地了解自己的权限，需要制定明确的权限表，作为其工作依据。

6）流程与规范内部需具备自监控机制，尽可能减少外来人为监控的机会；

7）流程与规范中的各项动作，尽可能通过信息系统来自动化处理，减少人工劳动；

8）流程与规范中，必须尽可能通过服务人员的高度专业性来降低对外部人员和客户的专业性及工作配合要求。

4.流程与规范的执行

在流程与规范合理、完善的前提下，有效的执行就成了服务水平的首要决定因素了，流程的执行需要坚持如下原则：

1）只有让员工清晰地了解流程，其有可能得到有效的执行，因此，必须要对流程与规范进行持续不断、形式多样的宣传，包括流程的讲解、案例分析等等；

2）需要通过多种方式检查和监控，以检讨流程的合理性，并保证流程的执行，流程执行监控的目的是最终让流程和规范成为人们的习惯；

3）流程的执行监控必须尽可能量化和具体化，避免笼统的评价；

4）评估一个服务人员工作好坏的首要标准是其是否严格执行流程与规范；

6）执行流程/规范的目的是为了有效地完成工作，因此，当员工为了执行流程而无法按时、按质量要求完成工作时，必须寻求上级的帮助，通过协调疏通来解决，不能为了执行流程/规范而停止工作，影响最终工作的完成（为了执行流程而停止工作的做法是机械地执行流程与规范，偏离了流程与规范制定和执行的初宗）；

4.信息系统

信息是物流运作的血液，如果信息不畅则就如血液淤滞，必然带来各种疾病；信息系统就如同人的血管，是信息流动的关键渠道，信息系统功能缺失或不合理，就如同人的血管硬化，必然造成血流不畅，带来各种病症。因此，物流企业必须高度重视信息系统建设，物流信息系统建设需坚持如下原则：

1）物流信息系统建设需以客户需求为出发点，以流程与规范为线索和依据涉及相关功能需求；

2）物流信息系统建设需在战略发展与目前需求之间寻求平衡，既不可因过于超前而脱离实际，也不能过于现实而缺乏系统性考虑；

3）物流信息系统建设是动态过程，不可能一蹴而就；

4）只要是简单重复的工作，都可能通过信息系统来实现；只要是需要大量重复处理的信息，均需要通过系统来处理；

5）物流信息系统的首要目的是提高效率、提高信息传递的准确性/完整性和及时性、帮助物流企业进行精细化核算与管理以提高其盈利能力；

5. 客户

客户是企业生存之本，物流企业可以管理其客户，而且必须对其客户进行有效的管理，否则，将只能是赔钱赚吆喝，做了大量客户但却无法盈利，物流企业客户管理需遵循以下原则：

1）客户的稳定性决定了赢利能力和服务质量

2）客户的行为是可以改变的；但要改变客户的行为，必须以充分的量化统计数据或者具体事例的记录为基础，而不能依靠笼统的评价。

3）只有符合我们标准的客户才是好客户

4）客户的层级和其享受的服务内容需要具备对应关系

6.供应商

物流企业不可能所有的工作都由自有资源来完成，其需要与其他同行进行大量的合作，因此，如何管理外部合作伙伴就成为其服务水平高低的关键决定因素之一。其基本原则如下：

1）供应商的稳定性决定了服务水平的高低；

2）供应商的行为可以改变；但要改变供应商的行为，必须以充分的量化统计数据或者具体事例的记录为基础，而不能依靠笼统的评价；

3）理论上，每个供应商都会有自己的核心业务范围与核心能力，物流企业需要有效地整合和利用各供应商的核心能力，将这些供应商的核心能力发展成为自己的核心产品能力；

4）从整体上，供应商需要集中；但为了降低风险和被供应商控制，又要保持一定的供应商分散度；

5）与外部合作伙伴合作的最大难题之一是如何提高其服务质量的可控性问题，针对此难题方法之一，是需要深入到合作伙伴的流程中进行细致的管理，要像管理自己资源的流程一样管理合作伙伴的流程，否则，就必然会因外包而降低服务水平。

四、餐饮服务员实习内容

基本是以下这些，具体还要看具体的餐厅了

一 、礼节礼貌：

1、礼节礼貌

2、电话礼仪

3、化妆与修饰

二、基本服务技能

1、托盘

2、摆台

3、席位知识

4、斟酒

5、分菜、上菜、摆菜

三、服务程序及规范

1、中餐宴会服务

2、中餐散餐服务

3、备餐间服务

4、团体包餐服务

5、自助餐服务

6、预订服务

7、迎宾服务

8、结账服务

9、餐具、用具的清洁、保养与消毒

10、会议服务（一般了解）

11、客房送餐服务

12、PA 工作流程及标准

13、VIP 接待 （经理了解）

四、餐厅奖惩条例

五、服务技巧

1、什么是服务

2、服务员的基本素质

3、服务意识

4、看、听、说、笑、动

5、点菜与推销

6、针对性服务

7、优质服务七大要素

8、应变问答

9、突发事件的处理

10、接人待物

11、如何下包桌菜单

12、餐饮服务员的十个好习惯

六、服务心理学

1、如何对宾客进行鉴貌观色

2、如何培养良好的心理素质

3、对不同客人的应对表现及服务技巧

4、餐厅服务心理

5、服务中的人际交往

6、投诉心理

7、酒店管理中的投诉处理艺术

8、常见投诉49例

七、菜肴知识

1、菜肴基础知识

2、错误的食物搭配

3、鲍、翅、参、肚、鳖、燕窝

八、酒水知识

1、酒水常识

2、白酒

3、啤酒

4、葡萄酒

5、黄酒

6、果酒

7、药酒

8、茶、咖啡、可可

9、敬酒词

10、鱼头酒

11、行酒令

12、中国名酒介绍

九、餐厅服务案例29则

十、《没有任何借口》

十一、岗位职责

十二、管理制度及规定

十三、菜谱讲解

十四、酒水实销品种讲解

十五、实际操作练习：

1、托盘

2、斟酒

3、倒茶

4、铺台布

5、骨碟定位

6、摆台

7、单据填写

8、单据传递

9、仪态

10、 礼貌用语

11、 滚桌面

以上就是关于服务七大要素相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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