服务营销发展的新趋势（服务营销发展的新趋势有哪些）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于服务营销发展的新趋势的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、服务营销理论的服务营销的产生与发展

• 2、服务营销的与传统营销

• 3、未来，营销会有哪些趋势

• 4、汽车业服务营销的发展趋势

一、服务营销理论的服务营销的产生与发展

西方学者从20世纪60年代就开始研究服务营销问题。直到20世纪70年代中后期，美国及北欧才陆续有市场营销学者正式开展服务市场营销学的研究工作，并逐步创立了较为独立的服务营销学。服务营销学的发展经历了以下个阶段： （1980年以前） 　此阶段的研究主要是探讨服务与有形产品的异同，并试图界定大多数服务所共有的特征——不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。

在1977年，当时的美国银行副总裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而谈营销观念已经不适应于服务营销，服务营销的成功需要新的理论来支撑；如果只把产品营销理论改头换面地应用于服务领域，服务营销的问题仍会无法解决。从1977年到1980年，营销学者的研究主要是基于服务同有形产品的比较，识别并界定服务的特征。以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表，他们较准确地归纳和概括出了服务的特征，包括不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权。 （1980～1985年） 　此阶段的研究主要包括两个方面，一是探讨服务的特征如何影响消费者的购买行为，尤其是集中于消费者对服务的特征、优缺点以及潜在的购买风险的评估；二是探讨如何根据服务的特征将其划分为不同的种类，不同种类的服务需要市场营销人员运用不同的市场营销战略和技巧来进行推广。

从1981年开始，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响。其中，西斯姆1981年在美国市场营销协会学术会议上发表的《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》一文为代表之作。

由于研究中肯定了服务特征对消费者购买行的影响，营销学者普遍形成了一个共识，即服务营销不同于传统的市场营销，它需要新的市场营销理论的支持。同时，不少营销学者还探讨了服务的分类问题。例如，萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了其著名的“从可感知到不可感知的连续谱系理论”，并且指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。戚斯则根据顾客参与服务过程的程度把服务区分为“高卷入服务”和“低卷入服务”。尽管有不同的分类，但营销学者一般认为，针对不同类型的服务，营销人员需要采用不同的营销战略和战术。 （1986至现代）

此阶段研究的成果，一是探讨服务营销组合应包括哪些因素；二是对服务质量进行了深入的研究；三是提出了有关“服务接触”的理论；四是服务营销的一些特殊领域的专题研究，如服务的出口战略，现代信息技术对服务产生/管理以及市场营销过程的影响等。

80年代下半期，营销学者更加集中于研究传统的营销组合是否能够有效地用于推广服务，服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步认识到了“人”在服务的生产和推广过程中所具有的作用，并由此衍生出了两大领域的研究，即关系市场营销和服务系统设计。

杰克逊提出要与不同的顾客建立不同的关系。塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应掌握的技巧。以萧斯塔克等为代表的营销学者则对服务系统设计的研究作出了重要贡献。萧斯塔克于1984、1987和1992年发表多篇论文，阐述了“蓝图技术”对于分析和设计服务以及服务生产过程的作用。包文和钟斯利用交易费用理论研究了顾客在何种情况下愿意参与服务生产过程的问题。

但是，这一阶段关于“服务质量”和“服务接触”两个方面的研究也许更富成果。感知质量、技术质量、功能质量等概念以及服务质量差距理论的提出，都为后来的服务质量问题研究奠定了重要的基础。在“服务接触”方面，服务人员与顾客在沟通过程中的心理与行为变化，服务接触对顾客服务感知的影响，如何利用服务人员和顾客双方的控制欲、“角色”、对服务过程和结果的“期望”等因提高服务质量，等等课题，都纳入了研究者的视野。

从80年代后期开始，营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见，即在传统的4Ps基础上，又增加了“人员”（People）、“有形展示”（Physical Evidence）、“服务过程”（Process）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

随着7Ps的提出和广泛认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域。这些领域的研究正代表了90年代以来服务市场营销理论发展的新趋势。

二、服务营销的与传统营销

服务营销的研究形成了两大领域。即服务产品的营销和客户服务的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；客户服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。无论是产品服务营销还是客户服务营销，服务营销的理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过顾客满意和忠诚来促进有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。　同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

三、未来，营销会有哪些趋势

导读：从传统媒体到微博、微信、音频、视频，再到如今的短视频、音乐短视频，中国的媒体发展进入了快车道。

从营销角度来看，如此多变的环境对企业意味着什么？营销在此过程中发生了怎样的变化？这些变化又对企业提出了哪些要求？未来，营销又会有哪些趋势？以下，Enjoy：

近日，上海交通大学安泰经济与管理学院中国CEO创新管理课程教授周颖接受了采访。她提出：

“无论营销环境如何变化，企业营销不变的是永远要‘变’，最终以创新的思维方式助力产品更快地触达消费者。”

01、抖音的火爆源于什么？

任何事物的发展都是逐步演进的。

抖音发展至今，我个人认为首先离不开环境的作用。

抖音赶上了短视频消费升级的浪潮，2017年短视频独立APP行业用户已突破4.1亿人，同比增长116.5%。

碎片化使用、内容的丰富性，促进了短视频总使用时长的暴涨。

其次、从定位方面看，抖音明确将自己定位为“15秒音乐短视频社区”，为一二线城市年轻人打造了一个“智能社交”的社群，这与快手形成明显的差异化。

第三、从产品方面看，BGM（背景音乐）营造的“美好感”，帮助短视频有更强的表现效果。抖音在美颜、滤镜方面做了非常大的投入和优化，这也是抖音受用户欢迎的关键要素。

第四、从技术方面看，抖音的个性化推荐，能够快速帮助用户找到自己喜爱的内容，打造出极强的用户黏性。同时，抖音把人脸识别、肢体识别和3D渲染这些基于深度学习和图像识别的AI技术，应用到了全景贴纸、尬舞机、AR贴纸、3D染发等创意中。

第五、从产品功能看，95后、00后这个群体希望有一个自由表达的平台，抖音正好满足年轻群体爱玩、好奇、追求潮流、渴望表达自我的心理需求，通过酷炫的滤镜+音乐，强化了内容优势和竞争壁垒。

此外，抖音的火爆还带动了MCN（Multi-Channel Network）机构的崛起，它以专业的方式对内容进行生产、集合、发送，保证内容持续、高品质输出，由此慢慢形成了一个集内容生产、内容运营、粉丝互动为一体的生态圈。

目前，抖音的日活跃量已经达到1.5亿，月活达到了3亿，还呈持续上升态势。一些知名企业，如宝洁、腾讯、小米，以及特警、公安机关等政府部门，也成了它的用户，这又促进了专业内容的生产。

02、在新媒体营销方面，企业应该具备怎样的思维？

媒体的变化，最直接带来的就是营销内容和营销形式的变化。企业怎样才能应对一系列变化所带来的营销挑战？

我认为需要具备“六个思维”。

1.用户思维

传统企业追求的是20%的客户带来80%的销售，它抓的是大客户，但现在截然相反，互联网因为流量优势，更讲求抓长尾，所以企业必须要从用户的角度思考如何抓住这些流量。

2.互动思维

以广告投放为例，以前一般是做个年度计划，然后按计划投放。但现在不同，广告投放必须要考虑如何和你的目标客户建立联系，最好能和目标客户更好地互动。

3.迭代思维

颠覆性创新不是所有的企业或所有的产品都能做到，很多时候，产品只能通过持续的小而快的迭代，来保持自身在市场上的热度。

4.粉丝思维

很多企业都有CRM系统，但会员是沉睡的。怎样激活这部分人，把他们培养成忠诚的粉丝，让他们帮助企业进行口碑宣传，这些将成为企业战胜竞争对手的关键。

5.大数据思维

我们称现在为大数据时代，这一时期与传统时代最大的不同在于，很多决策可以通过数据进行分析。

譬如广告投放，就可以有目的地圈定目标人群进行精准投放。

前不久，招商银行花费50万元在微信朋友圈投放了三天广告，大获成功，原因在于他们将投放目标精准地锁定在“北上广深”有留学生信用卡的这类群体。

6.聚焦思维

挑战与机遇常伴，机遇则与诱惑同行。在不断变化的环境中，企业需要聚焦，而要实现聚焦，就必须敢于做减法。

做加法是能力，而做减法则是境界。

在给上海交通大学安泰经济与管理学院的中国CEO创新课程学员上课时，我也看到不少传统企业在新媒体环境下对营销不知所措。

有一个学员企业是做传统消费品的，十几年来，靠加盟和直营做得非常不错。但是2015年开始，销售下滑，2016年更厉害。

2017年，创始人坐不住了，决定来读书。

好在他是一个非常有魄力的人，在同学们的建议下，他决定突破多年形成的思维定势，去尝试社交营销，没想到一波营销策划结束后，持续下滑的业绩有了大反转。

03、当今，企业营销涉及的要素哪些变了，哪些没变？

如今媒体形式变了，媒体呈现的内容也变了，企业营销涉及的很多要素都发生了改变。

1.人群在变

以前的代际划分大致以十年为单位，也就是我们平常所说的70后、80后、90后，比较笼统；

现在则不一样，只能以五年为单位进行划分，所以出现了95后、00后、05后，因为95后说看不懂00后，00后则说和05后无法交流等等。

2.需求在变

每一个群体，他们追求的东西完全不同，譬如90后更加追求新奇特。

所以我们看到奥利奥公司从去年的音乐盒饼干到今年的DJ台饼干，通过新的互动和定制设计，在天猫超级品牌日上打造成爆款，新的消费群体购买产品不仅要产品好，更要好玩和有趣，因此，企业需要不断创新。

3.商业模式在变

以前产品销售是典型的B2C模式，往往容易造成大量的库存。现在转为C2B，像奥利奥DJ台从下单一直到用户手中，5天内即可完成，且不会产生库存。

4.媒体本身在变

在过往相当长的时间里，媒体形式主要就是报纸、杂志、电视、电台，但随着互联网技术的发展，新媒体不断出现，从微博、微信，一直到现在非常流行的短视频、直播、音频以及社交媒体等。

5.企业的营销模式在变

虽然现在很多企业仍然以传统营销方式为主，但新媒体带来的巨大流量让很多企业选择减少传统媒体投放，不断增加新媒体尝试。

在这个多变的时代，有没有不变的东西？我认为可以从两个角度来看。

1.产品角度

我觉得无论经济环境怎么变，“产品永远要符合消费者的需求”这一理念不会变。

2.思维方式

对任何企业而言，永远不变的就是永远要“变”，换句话说，就是企业要想持续发展，创新求变的思维方式不能变。

以交大安泰为例，我深知作为教师，我们始终要围绕“传道、授业、解惑”这个宗旨，这些永远不会变。

但商学院又是为社会、为企业培养人才的地方，随着企业以及社会经济环境的变化，我们的课程也必须不断寻求突破。

前不久，学院的中国CEO创新管理课程就围绕“一条主线、两个根本、三个创新”，对原有课程体系进行了六大板块的大胆“改革”，希望能够帮助学员持续升维，在多变的环境中“以不变应万变”。

04、企业运用新媒体营销时应该避免陷入哪些误区？

的确，在新媒体营销环境中，很多企业对新媒体营销比较困惑——我们的企业能不能运用这种形式来营销？

我认为，不是所有的企业都适合各种形式的新媒体营销。比如说抖音，就更适合一些快消品牌，或者与普通民众距离更近的产品。

此外，从企业发展阶段来看，两头的企业，也就是小微企业和品牌成熟、知名度高的企业，更适合采用新媒体进行营销，因为前者试错成本低，后者则有品牌背书。

新媒体与传统媒体最大的不同在于，有了技术的加持，可以更好地评估营销的效果。

因此，企业在运用新媒体进行营销时，首先要理智，不能盲目跟进，一定要关注媒体的目标人群是否与企业的目标人群一致或者有相关性。

其次是必须要对效果进行评估，根据结果实时调整营销策略。最后一定要关注营销内容的价值观是否积极，以及平台本身有无政策风险。

05、您认为，未来营销会有怎样的趋势？

在过去的十年里，营销行业经历了翻天覆地的变化，如今，仍然没有看到终点。

我们可以略微回顾一下营销行业的发展史：从产品为王，到渠道为王，再到现在的体验为王，企业经历了从注重产品质量到关注消费者体验、与他们互动的转变。

而在媒体形态方面，则是一段传统报纸、广播、杂志和电视向网络、视频，再向短视频、直播、自媒体发展的历程。

此外，地段为王、流量为王，再到现在的粉丝为王，企业的营销方式经历了从大规模营销到细分营销，再到现在由大数据带来的精准营销的变革。

那么，如何看待未来的营销趋势？

我个人认为，AI的发展给营销带了更多颠覆性的改变。无人零售、机器人客服、电商的大数据精准推荐，都是AI在营销领域的尝试。

前不久，上海建设银行在大堂里推出了机器人服务，他不仅能回答你的问题，还能带你到指定的地方办理业务，这是AI在服务领域的探索和尝试。

再比如说阿里的无人零售，它的人脸识别和生物识别既是一次重大的技术突破，同时，未来这些技术也可以更好地运用到营销上。

四、汽车业服务营销的发展趋势

目前我国的汽车维修保养行业面临的主要问题是人才、技术、服务、经营方式等，而50%以上的用户对服务的满意度都感觉一般。

我国独立的汽车服务企业内部经营重点在标准化的服务流程、技术规范、销售规范和质量控制上，尤其要提高汽车保养服务的规范化水平，美国的经验告诉我们:那些简单的维修保养工作反倒是企业的主要收入来源。

目前我国汽车维修市场主要的集中服务模式：一是近年发展起来的汽车4S站;二是传统大中型维修厂；三是汽车维修路边店；四是汽车专项服务店；五是品牌快修美容装饰连锁店。

这五大服务模式在面积大小、设备投资、人员素质、地点便利性、服务质量、服务时间和收费标准等方面各有千秋，短期内可以共存。

但是随着市场的发展变化，最终能壮大发展的是汽车4S店和品牌快修、保养、美容连锁店两大主要模式

以上就是关于服务营销发展的新趋势相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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