客户关系管理（客户关系管理论文）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于客户关系管理的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、客户关系管理策略有哪些？

• 2、如何进行客户关系管理

• 3、什么叫crm客户关系管理呢？

• 4、如何开展客户关系管理

一、客户关系管理策略有哪些？

客户管理办法其实很简单，现在很多公司都采用的管理软件来管理自己的公司，比起人工管理的话，可以节约成本，可以很方便的查询客户资料等，我们公司现在用的是一款叫M123软件的crm客户管理软件，可以对潜在客户和目标客户进行数据分析，对营销方案和市场方案提供决策，而且能记录管理客户的所有信息，包括：基本资料、联系方式、历史报价、交易历史、售后服务等等，便于销售人员的客户跟单以及服务人员售后服务工作的开展，同时设置有销售自动化工具，可以进行短信或者邮件形式的自动客户关系维系，以拓展更多客户资源。

1.在中国各大城市中，大型商城以其直观的营销方式和多样化的产品在服务业中逐渐占据重要的地位。同时，随着国内、国际大型商业企业的不断进入，行业竞争也不断加剧。为了实现整体利润的提高，商业公司必须加强客户关系管理，把客户关怀、客户价值分析、客户维持与客户流失分析等理念运用到客户服务中来。以先进的管理理念和出色的服务来吸引更多的客户。

2.目前大部分商场中的盈利方式主要是依靠多种商品的零售，例如一些服饰、化妆品、生活用品、电子产品??对于有些时尚产品，如衣服，公司利润的提高更主要依靠市场运营方面，建立品牌效应，吸引用户购买，而不在于降低进货产品的成本，CRM理念的运用就显得尤为重要。

3.客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

二、如何进行客户关系管理

第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性

要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的'业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。

第二点：构建企业文化，健全客户管理体系

企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

第三点：处理好技术和人的关系

CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的建立提供人力保障。

所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。

第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度

企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。

三、什么叫crm客户关系管理呢？

• CRM客户管理简单介绍

CRM是英文Customer Relationship Management，即客户关系管理的缩写，主要含义就是通过对客户的详细信息进行深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

• 管理学术语

在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统，当他指的是一个管理学术语的时候，我们就可以通过7P理论来简单认知CRM的涵盖范围。

1981年布姆斯和比特纳在麦肯锡的服务营销概念基础上提出了7Ps营销组合，增加了人、有形展示和过程这三项元素，可以很好的用来回答楼主的问题，就是有关于CRM的管理范围。

1P 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

2P 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

3P 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

4P 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

5P 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

6P 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；

7P 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

• 客户管理软件

现在的话，我们通常所指的CRM，是对7P理论进行流程自动化的软件系统，甚至可以在7P之上扩展的更多，向着缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度的目标，将涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等节点流程全部精细化管理。

• 优文途新作为微软金牌合作伙伴，就拿Microsoft Dynamics来举例：

优文途新 X 微软Dynamics 售前生命周期管理以招投标的过程举例，简单说一些比较落地的功能范围，

• 由优文途新进行开发定制的Microsoft Dynamics CRM系统，包含商机模块，可帮助企业建立市场活动推广评估体系，精准邀请行业客户参与市场推广活动，提高成单可能性。

• 和项目有关的相关规划和决策可以进行企业内部的资源跨区共享、方便企业中拥有权限的负责人实时了解计划目标和竞品动向调研，进行实时维护，将新的规划进行下达。

• CRM系统中的客户/联系人/产品模块可以有效地对重要客户机构进行细节标注记录，包括跟进节点，跟进内容，报价时间和详情以及客户的喜好和沟通习惯等。帮助决策人及现有判断情况，更是帮助销售人员进行转化。

• 在Dynamics赋能加强过程管理的情况下，我们可以提升业务协同，帮助企业管理项目报备、立项，评审、招投标等业务，记录竞争对手信息，最大限度的追求成单。

• 售后服务支持，Dynamics拥有的解决方案模块可以帮企业快速拆解客户的投诉、咨询、维修、保养、配件更换等服务请求。

• 能为企业带来的优势

虽然具体的优势还是最好结合企业的产品和经营模式来回答，但也可以笼统的说一下。

• 规范企业流程。

  CRM系统可以整理优秀业务员的销售流程，通过系统进行全局流程优化，从而使每位业务员更好地掌握最佳销售流程，铸造一支专属于企业的销冠团队。

• 为项目管理提效。

  CRM系统可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。

• 减少培训工作。

  CRM系统规范企业销售流程，也有项目资料在其中储存，那如果新的员工加入或者业务员岗位调动，那员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度，减少人员流动性带来的麻烦。

• 防止出错。

  CRM系统可以对项目关键点进行节点控制，可以有效地防止企业人员犯错。比如优文途新为企业定制的CRM内部功能：销售人员常常在内部成本还没有进行核算的时候就给客户报价，导致盈利出错，那在CRM中可以设定为“内部成本没有核算，就无法进行报价流程”从而防止出错。

• 防止飞单。

  CRM系统可以记录公司所有人员与客户的接触轨迹，以及所有的交易往来记录，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解该客户的喜好和客户的过去，不授权就无法获取，那就有效的防止销售飞单，也能保证新业务员可以及时交接快速上手。

• 更多生意机会。

  CRM系统可以帮助企业分析客户意向度，找到客户的关注点和购买习惯，改善业务员的服务内容, 提升客户满意度，挖掘新订单的商机。

• 总结

有关于什么是CRM客户管理，根据不同的情况，不同的CRM服务商，所能包含的范围和达到的效果必然是不同的。如果您需要企业CRM结合ERP或OA等系统，那能够包含的范围和达到的效果当然更多。

建议题主可以先找一些CRM试用看看，自己感受一下各个价位的CRM所包含的范围。如果有其他想了解的，优文途新也是可以为您提供CRM方面的咨询和技术帮助。

四、如何开展客户关系管理

什么是客户关系管理呢?它是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

1、建立完善的客户关系管理系统数据库

建立完善的客户关系管理系统数据库。要使客户关系管理系统发挥最大效能。

首先，要保证客户信息数据库的完整，使各部门能够通过各自既定的.渠道对客户信息进行维护、完善，以实现客户信息的多渠道输入，保证客户信息尽可能全面。

其次，要将客户状态信息数据库作为企业的共享信息，企业任何一个管理者查询客户档案时，系统都能为其提供客户发展历史、守法情况、经营情况甚至客户的生日和喜好等信息。

2、选择辅助工具

每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。

这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以美服云客服为例，它针对电商等行业的特殊需求，对每一位提交工单的客户信息进行详细记录与归档，方便客服随时查看处理记录、客户服务记录等内容，为企业二次营销及客户维护提供详细的记录与支持。对企业而言，算是一个不错的助力。

3、客户管理的延续性

客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合;如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。

针对这种情况，云客服不仅能完整记录客户完整的支持服务信息，还能完整记录客服职员的客户支持服务历史。即使有资深的客服人员离职，其支持历史会在工单上记录，完全不会影响到企业的客户支持服务。

客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。客户关系的核心是制度化，日常化，规范化，专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正的管好客户。

以上就是关于客户关系管理相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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