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顾客满意度评价方法（顾客满意度评价方法主要有哪两种）

发布时间：2023-03-24 20:58:58 稿源：创意岭阅读： 1136 问大家

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于顾客满意度评价方法的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

1、顾客满意度的调查方法都有哪些呀
2、顾客满意度的标准是什么
3、什么是顾客满意度？如何测量顾客满意度？
4、怎样提高客户的满意度评价？

顾客满意度评价方法（顾客满意度评价方法主要有哪两种）

一、顾客满意度的调查方法都有哪些呀

。。顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。

。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。

。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。

。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。

。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。

。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。

。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）

。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）

。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.价格和付款（10）

。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支持和服务（10）

。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。

。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。

。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。

。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。

。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。

。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目，按满意估算。

。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。

。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。

。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力。

二、顾客满意度的标准是什么

顾客满意度评定准则

本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。

1 顾客满意度指标

顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：

1）外观质量；

2）包装质量；

3）稳定性；

4）安全性；

5）易操作性；

6）易维修性；

7）技术咨询及资料提供；

8）产品交付及时性；

9）安装调试服务态度；

10）配件提供；

11）配件质量；

12）售后服务及时性；

13）售后服务质量；

14）培训提供；

2 顾客满意度分级

顾客满意度分级为5级：

1) 很满意；

2) 满意；

3) 一般；

4) 不满意；

5) 很不满意。

3 顾客满意度的测评

3.1 顾客满意度的权重值

级度很满意满意一般不满意很不满意

分值X 100 80 60 40 20

若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。

3.2 每项指标的加权分值

14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表：

项目加权

分值

（P）项目加权

分值

（P）

外观质量 5 产品交付的及时性 7

包装质量 8 安装调试服务态度 8

稳定性 8 配件提供 8

安全性 10 配件质量 7

易操作性 7 售后服务及时性 7

易维修性 7 售后服务质量 7

技术咨询及资料提供 6 培训提供 5

3.3 顾客满意度的计算方法

顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%

其中：

单项满分值＝∑各级满意度*每项指标的加权分值P＊100

4 顾客满意度测评的实施细则

（1）《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。

（2）每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。

（3）每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。

（4）每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。

编制：

审核：

批准：

三、什么是顾客满意度？如何测量顾客满意度？

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词

是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是

的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品

或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意

度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追

求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。

顾客满意度测量就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的

内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部

表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并

不愿意接受服务，原因何在？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会

把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则：1、代表性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。

一、研究概念：

表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、

程序差距、行为差距和感受差距。

顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。

顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。

终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。

0年第一年第二年第三年第四年第五年

客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135

顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126

营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，

944，010

顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！”

二、测量目标：

顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如

何的量尺。

----顾客的优先要求；

----顾客的容忍限度；

----公司表现；

----针对顾客的优先要求所做出的举措；

----针对竞争者所做的举措；

----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。

三、顾客行为理解：

1 、个人购买行为：决策人数少，情感。

决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。

信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信

息、广告信息。

评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、

偏好）。

复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。

2 、组织购买行为：决策人数多，正式、理智。

决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----

表现评价。

决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。

复杂性：新任务，直接重新购买。

四、顾客忠诚度：

· 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。

· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。

· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。

· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。

（公司利润从这里开始产生）

· 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。

· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。

五、主要研究分析方法：

1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。

2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。

3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略）

4、满意度指数（CSI）法

结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）

分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。

? 神秘顾客法

近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。

神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾

客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。

神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。

神秘顾客人选：

“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。

培训：

具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。

调查技巧：

“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，

要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量

指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人

员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务

态度、意识。

行走线路：

右手原则行走并观察。

四、怎样提高客户的满意度评价？

在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调顾客满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。一般来说，顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。1．通过增加现有顾客忠诚度增加盈利提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性。2．通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率。与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失。相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本。3．通过降低交易成本增加盈利任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域。研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面：首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务。最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效。4．通过减少失败成本来增加盈利一个持续一贯地提供高顾客满意度产品或服务的企业在处理产品退货、更换、修理、返工，以及处理顾客抱怨上所花费的资源更少。5．通过提升企业总体声誉来增加盈利高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉。对顾客来说，试用一个具有良好声誉企业的新产品，风险较小，这使企业在推介新产品时更容易。声誉对于建立和保持与关键供应商、分销商和合作伙伴的关系也有好处，他们会认为这家企业更加可靠。好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高股票市场价值等等。总之，通过提高顾客满意度，企业可以在许多方面增加盈利水平，从而更有效地实现企业生存和发展的目标。怎么提高顾客满意度投诉处理培训详情参考：中国投诉处理协会

以上就是关于顾客满意度评价方法相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。