服务管理的概念（服务管理的概念及其特征）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于服务管理的概念的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、服务管理学的商品描述

• 2、什么叫企业管理服务？

• 3、服务管理学是什么专业的课程

• 4、酒店管理理念与服务的概念

一、服务管理学的商品描述

《服务管理学》内容简介：发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单，那就是传统的管理理论产生于制造业，很难适应服务业的特殊性和复杂性。《服务管理学》就是基于服务业的特殊性和复杂性，从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。

《服务管理学》适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。并可以结合服务管理学其他参考资料学习 。 前言

第一章 服务管理导论

第一节 对服务概念的理解

一、服务行为

二、服务产品

三、服务企业

四、服务产业

五、服务社会

六、其他常见的服务分类

第二节 对服务特征的理解

一、服务行为的特征

二、服务产品的特征

三、服务企业运营的特征

小结

复习应用题

案例分析

第二章 服务系统设计

第一节 服务流程的设计与分析

一、服务流程的基本类型

二、服务流程的时间分析

第二节 服务系统构成与服务蓝图设计

一、服务系统的构成

二、服务蓝图的设计与分析

第三节 服务系统设计的思想

一、按照生产线设计

二、按照体验经济设计

三、按照大规模定制设计

小结

复习应用题

案例分析

第三章 服务设施设计

第一节 服务设施设计的基本思想和指导理论

一、服务场景的营造

二、服务设施设计的战略性影响因素

三、服务设施设计的指导理论

第二节 服务设施的装饰设计

一、功能环境装饰设计

二、物理环境装饰设计

三、商业环境装饰设计

第三节 服务设施的布局设计

一、固定位置布局设计

二、相对位置布局设计

三、服务线布局设计

小结

复习应用题

案例分析

第四章 服务设施选址

第一节 服务设施选址的基本思想

一、服务设施选址的战略性影响因素

二、服务设施选址的过程及内容

三、不同类型服务企业的选址要求

第二节 服务设施选址的定量分析方法

一、地理需求评估

二、因素评分法

三、回归分析法

四、中值法

五、重心法

六、哈夫模型

第三节 连锁服务公司的选址策略

一、挖掘金店铺的策略

二、店铺网络布局策略

小结

复习应用题

案例分析

第五章 服务接触管理

第一节 服务接触概述

一、服务接触的含义

二、服务接触的重要性

三、服务接触的方式和程度

四、服务接触的特征

五、服务接触过程中的互动力量

第二节 服务接触中的顾客角色及管理策略

一、服务接触中的顾客角色

二、定义顾客的工作

三、顾客的选择、培养和管理

四、管理顾客组合

第三节 服务接触中的员工角色及管理策略

一、服务接触中员工的角色和行为

二、服务接触中员工的招聘和培训

三、服务接触中的员工激励与授权

第四节 服务接触中的企业角色及管理策略

一、．服务接触中的企业角色

二、树立正确、鲜明的服务理念

三、制定积极的服务政策

四、互动服务工作的标准化

小结

复习应用题

案例分析

第六章 服务质量管理

第一节 服务质量的内涵

一、服务质量的概念

二、服务质量的维度

三、服务质量的差距

第二节 服务质量的控制与改进

一、服务质量的设计

二、服务质量的测量

三、服务质量的持续改进

四、服务质量的成本问题

第三节 服务承诺与服务补救

一、服务承诺

二、服务补救

小结

复习应用题

案例分析

第七章 等待服务与排队管理

第一节 等待服务

一、等待心理学

二、等待经济学

第二节 排队系统

一、顾客到达

二、排队规则

三、排队结构

第三节 排队模型

一、排队系统的标记及分类方法

二、衡量排队系统运行效率的工作指标

三、排队模型及其应用

小结

复习应用题

案例分析

第八章 供求管理与收益管理

第一节 服务企业的供求管理

一、服务需求的波动规律

二、服务供应能力的决定因素

三、需求与供应能力的关系

四、平衡需求与供应的策略

五、排班技术

第二节 服务企业的收益管理

一、收益管理的基本思想

二、收益管理的基本策略

小结

复习应用题

案例分析

第九章 服务企业的赢利模式与效率评估

第一节 服务企业的赢利模式

一、服务价值

二、顾客满意与忠诚

三、员工满意与忠诚

四、按照服务利润链管理

第二节 服务企业的效率评估

一、效率

二、服务企业效率评估的方法

小结

复习应用题

案例分析 当人们徜徉在城市大街小巷的时候，首先映入眼帘的是那些挂着各种招牌和霓虹灯的餐馆、商场、银行、酒店、邮局、机票预售点等服务机构，还有马路上川流不息的公共汽车，发放保险宣传单、售楼宣传单的各种推销员，骑着单车准备上门安装空调的工程技术人员等，他们都是服务提供者。许多人都在服务企业（如银行、保险、航空、会计师事务所等）或其他服务组织（包括政府、协会、医院和学校等）工作，还有很多人在创业的时候首先想到的便是开一家餐馆、便利店、理发店或其他服务店铺。服务在社会生产和生活中无处不在。

1.学习服务管理理论的原因

首先，服务的价值日益提升。发达国家已经进入了服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。有关资料显示，服务业占GDP的比重在世界范围内已达到了64%；在许多发达国家，服务业对GDP的贡献率以及吸纳的就业人口比例两项指标均超过了70%，美国服务业吸纳的就业人口比例甚至超过了80%。全球范围的服务贸易不断增长。许多服务企业已经将它们的业务延伸到了世界各国，如美国的麦当劳（McDonald’s）、沃尔玛（Wal. Mart）、美国运通（American Express）等。我国加入WTO后，原有的服务贸易保护壁垒逐渐被打破，越来越多的国际性服务企业把我国作为重点市场进行争夺，我国的服务企业也开始走出国门参与国际市场竞争。

在制造业中，服务也是必要的业务。汽车、计算机和软件等制造业开始认识到，要进行全球竞争就必须提供优质服务。同时它们也意识到自己的大部分利润来自于服务。以著名的计算机制造商.IBM为例，它通过全球服务部门在全球范围内提供产品支持服务、专业咨询服务以及计算机网络服务，拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略。

其次，传统管理理论产生于制造业，不符合服务业自身的特点和需要。顾客参与服务过程，服务质量取决于顾客感受，这是服务活动区别于制造活动的最基本特征。这个特征以及服务活动的其他特征说明，传统的、产生于制造业时代的管理理论很难解决服务活动中存在的许多管理问题。当然，这并不是否定传统管理理论在解决服务企业管理问题中的重要作用。但是，传统管理理论在解决服务管理问题时的不适应性足以说明，我们有必要学习一套真正适合于服务业的管理理论。

最后，对于商科学生而言，学习服务企业管理理论有助于未来就业和寻找发展机会。虽然我国的服务业发展水平还远远落后于世界平均水平，但是正在快速发展，而且发展潜力巨大，因此将会有越来越多的大学生、研究生去服务行业就业；即使是去制造业就业，也脱离不了单位内部的相互服务以及大量的客户服务工作。

二、什么叫企业管理服务？

企业管理服务又叫人力资源公司，有的也是猎头，主要帮助企业培训与管理员工，为企业的人力管理服务。

三、服务管理学是什么专业的课程

服务管理学是科学出版社2010年出版，该书从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。

四、酒店管理理念与服务的概念

酒店管理

隶属于商课。但是对数学的要求没有其他商课高。主要是人和人交流沟通的一种行业。看重的是从业人员的应变能力和交际能力。是酒店行业的管理人员。

适应中高档酒店基层管理、酒店服务需要的德、智、体、美等方面全面发展的酒店管理、服务的专门人才，在具备基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事酒店基层管理的基本能力和酒店服务的基本技能，塑造好的职业道德和敬业精神，具有健全的心理品质和健康体魄的酒店管理职业人才。

（一）酒店业必须有效提升整体管理水平

在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有许多酒店每天都在产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是酒店的整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：如果有一只体积很大的木桶，其周围的木片都很好，只有一块小木片仅够到木桶一半的高度，那么这只木桶的最大盛水量是50%，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，就酒店而言，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使酒店的管理水平和服务水准得到整体的提高。因此，酒店必须在建立有效的现代酒店运作机制和严密的质量保证体系上下工夫，实施酒店运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。

（二）建立服务恢复战略，实现客人对酒店从知名到忠诚的转变

研究表明，酒店要发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客的2倍。然而，我们的许多知名酒店只顾发展新顾客，而新顾客光顾该酒店以后，却发现酒店的产品和服务并不是十全十美，因此他对这个酒店就不会很忠诚，更不会把酒店推荐给自己的亲友了。这是许多酒店经营不理想的重要原因。为此，酒店必须实施服务恢复战略。所谓服务恢复战略，就是对酒店产品和服务的缺陷进行预防性弥补和修正，防止使人产生不满。第一，制定酒店服务标准。与有形产品相比，酒店的服务在购买之前，是很难被客人所感知的，客人通常无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除客人的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如美国的西特尔酒店规定：当客人等候时间比预订的要晚10分钟，但不超过20分钟时，为客人提供免费饮料。如果等候时间超过20分钟，客人的餐费由酒店支付。第二，引导客人投诉。客人投诉是酒店发现缺陷的一个重要来源，然而许多研究客人满意状况的报告显示，不满意顾客中只有5%左右的人投诉。因此，酒店管理者应设计方便客人投诉的程序，引导客人投诉，使客人满意而归。第三，在酒店内要宣传服务恢复的酒店管理理念。其目的是使员工理解服务恢复对提高宾客满意度，加强宾客关系的重要意义。鉴此，酒店应该注意倾听客人的意见，及时发现他们的困难，确保客人满意度的提高，实现客人对酒店业的忠诚。

（三）实施酒店业创新策略酒店创新策略体现在以下几方面：

1、树立新观念。酒店业应该树立客人是一种资产的观念。酒店经营过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这一资产“增值”了，酒店才会长盛不衰。

2、寻求新市场。市场是复杂多变的，当前的酒店业市场是相对过剩与结构供给不足并存的市场。寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是酒店实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多酒店并不注重市场的细分，每个酒店都认为“全省乃至全国各地都是我们的大市场”。这种忽视客人需求差异的营销行为，必然会导致酒店促销无针对性，最终降低营销效果和市场竞争力。因此，每个酒店都必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略。

3、开发新产品。酒店产品不能老化，必须使客人常来常新，这已成为人们的共识。酒店业也应该以需定产，在掌握市场需求的基础上，及时推出适销对路的产品，同时要不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延。特别是老酒店，哪怕仅仅是一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种全新的意境，再配上层出不穷的活动推广，接二连三地制造热点、卖点，才会使客人常住不厌。

4、研究新组合。要使酒店的创新达到一个新水平，必须研究酒店营销策略组合，使酒店的服务、培训、沟通等形成一个整体，有效地吸引客人。

其实，“99+‘1’=0”的现代酒店管理理念给我们留下的启示还有很多，本文只是略举一二，旨在抛砖引玉。愿现代的管理者更加注重“零缺点”、“零起点”和“零突破”的管理，使我们的酒店业在新世纪里长盛不衰。

以上就是关于服务管理的概念相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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