优质的服务就是最好的销售(优质的服务就是最好的销售对吗)
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本文目录:
一、销售服务的销售服务的意义
在市场买卖交易活动中,顾客不仅期望买到优质的产品,而且希望得到优质的服务,这是一个普遍的心理现象。因此,企业为顾客提供优质的销售服务,对于促进产品销售具有重要意义。
1、销售服务是竞争的重要手段。随着市场经济的确立和发展,我国产品销售市场,已由卖方市场转向买方市场,往往同样一种产品,众多企业一哄而起,争相生产经营,常常使市场出现饱和甚至过剩状态,顾客的选择余地越来越大,竞争对手之间围绕着争夺市场和争取顾客,不仅激烈地进行着产品竞争、价格竞争、技术竞争、质量竞争等,而且还运用提供各种销售服务进行竞争。
在竞争当中,同类产品在价格、性能、质量等因素相当的情况下,谁能提高质量更高、项目更多的销售服务,谁就能吸引更多的顾客及用户,谁也就能占有更大的市场份额。所以说,销售服务是赢得竞争的一个重要手段,也是占领市场的一个重型武器。任何一个企业要想在竞争中取胜,争取产品更大量的销售,都必须采取这一手段,拿起这一武器。
2、销售服务是市场经济发展的客观要求。随着经济的发展人民生活水平的提高,买方市场的形成,产品概念的范围也越来越广。整体产品的概念,不仅包括产品的实体部分,而且还包括带给顾客的附加利益,也就是说销售服务已成为产品的一个组成部分。现代消费观念,使人们不仅希望购买到优质的产品,也希望购买到优质的服务。这些都要求企业在产品销售过程中,牢固树立全心全意为顾客服务的指导思想,热情、周到、全面地为顾客提供各种销售服务,想方设法使顾客在购买产品时感到满意。
3、销售服务是建立企业信誉的关键环节。在激烈的市场竞争中,一个企业的信誉高低决定着竞争力的强弱。因为,顾客总是乐于购买自己信得过企业的产品。信任,往往是顾客购买产品的导向。企业要在顾客心目中建立良好的信誉,就必须对顾客负责,让顾客满意;而做到这一点最有效的途径,就是在为顾客提供优质产品的同时,向顾客提供优质的服务,帮助顾客解决备种问题,保证他们能方便地购买到产品,并能及时有效地发挥产品的使用功能。只有这样,企业才能取得顾客的信赖,在顾客心目中树立良好的信誉。
4、销售服务是促进产品销售的有效措施。企业为顾客提供优质的销售服务。所产生的效应,就在于顾客得到这种销售服务之后,而乐意购买你的产品。另外,顾客当第一次购买你的产品,对销售服务感到满意时,以后如有需求还可能光顾购买;这是因为顾客对你有信任感。所以,以顾客为中心,为顾客提供优质的服务,讲求销售服务的质量,是促进产品销售的有效措施。销售服务的质量与产品本身的质量一样,是影响顾客购买的一个重要因素。
二、如何做到优质的客户服务
一、诚实服务
诚实是做好客户服务最好的政策。相信大家都有经历过,购买时千好万好,一离开,销售人员的嘴脸就换了。
所以,想要做好客户服务工作,诚信经营是最关键的。按照约定承诺交付的客户产品,诚实做好产品服务。要知道,承诺和过度交付是最好的政策在内部正确设定期望,以确定可能产生的影响,以便每个人都了解对客户满意度和最终客户保留的影响。
加强客户服务技能
二、加强客户服务技能
1、耐心
面对客户的“七情六欲”,耐心不仅对客户很重要,对服务效果也是至关重要的。所以,必须充分花时间真正弄清楚客户想要什么,需要哪些服务。耐心不应该被用作懒惰服务的借口,而应该以优质的服务实现快速服务。
2、适应性强
每个客户都是不同的,有些甚至可能每周都在变化。做好服务工作,应该具备应急处理的能力和感知客户的情绪并相应地进行调整。
3、沟通清晰
确保能够准确地向客户传达该服务意思,使用积极的语言,保持愉快的心情。毕竟作为客户,都不希望购买100%的东西,只享受到50%的服务折扣。同时,当涉及到需要向客户明确传达的重点时,请保持简单,不要怀疑,并不能在没有得到确认客户满意的情况下就结束谈话。
及时回复
4、及时回复
及时回复能够让客户感受到自己被重视,同时及时回复也是一种尊重。良好客户服务的最大因素之一是速度,尤其是当客户请求时间敏感的东西时。所以,做好客户服务,请提高回复速度,千万不要让客户等待。
5、产品专业知识
其实说到底,客户购买产品,最依赖的还是你对产品专业知识的了解程度,所以在这方面一定要加强学习。如果遇到难以回复或技术性难以回答,请及时了解情况,以回复大多数查询并知道转向何处。千万不要直接说“不知道”,这将会损失客户,对企业造成经济损失。要知道,客户将欣赏诚实和您努力寻找正确答案。
三、充分了解客户
良好的互动始于了解客户的需求和需求,根据对客户的了解,如喜欢个性化、传统化等不同类型,有针对性的向客户推送相关服务和产品,不仅能够提高服务质量,还可以使得企业经济增长。
总之,企业想要做好客户服务工作,可以根据以上3大关键点进行参考。但是不管采取何种形式的方式,都需要始终围绕着企业的业务来建立相对应的服务。
三、怎么才能做一个好销售员?
做一个好的销售方法如下:
1、在短时间内引起对方兴趣,从而揣摩客户心理,最终达到销售的目的。
2、与客户沟通时要耐心、温柔,运用自己的语言艺术吸引顾客,使用恰当的尊称,维持良好的双向沟通,让客户有充分的时间讲出自己的见解。
3、学会做沟通记录,使客户感觉受到了尊重。
四、销售要怎样才能做好
【导语】非常完整的销售培训手册,看了会让你恍然大悟,受益匪浅,绝对有意外的惊喜!
第一篇:销售日志
一、销售过程中销的是什么?
答案:自己。
1、世界汽车销售第一人乔?吉拉德说:“我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自己”;
2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己;
3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁: 销售人员本身;
4、面对面销售过程中,假如客户不接受你这个人,他还会给你介绍产品的机会吗?
5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的,产品是一流的,服务是一流的,可是,如果顾客一看你的人,像五流的,一听你讲的话更像是外行,那么,一般来说,客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗?
6、你要让自己看起来更像一个好的产品。
7、为成功而打扮,为胜利而穿着。
销售人员在形象上的投资,是销售人员最重要的投资。
二、销售过程中售的是什么?
答案:观念。
1、卖自己想卖的比较容易,还是卖顾客想买的比较容易呢?
2、是改变顾客的观念容易,还是去配合顾客的观念容易呢?
3、所以,在向客户推销你的产品之前,先想办法弄清楚他们的观念,再去配合它。
4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突,那就先改变顾客的观念,然后再销售。
5、是客户掏钱买他想买的东西,而不是你掏钱;我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。
三、买卖过程中买的是什么?
答案:感觉。
1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配,那就是感觉。
2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。
3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
4、假如你看到一套高档西装,价钱、款式、布料各方面都不错,你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你,让你感觉很不舒服,你会购买吗?
假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上,你会购买吗?不会,因为你的感觉不对。
5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉,那么,你就找到了打开客户钱包“钥匙”。
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四、买卖过程中卖的是什么?
答案:好处。
好处就是能给对方带来什么快乐跟利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。
1、客户永远不会因为产品本身而购买,客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
2、二流的销售人员贩卖产品(成份),一流的销售人员卖结果(好处)。
3、对顾客来讲,顾客只有明白产品会给自己带来什么好处,避免什么麻烦才会购买。
所以,一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上,而是会放在客户会获得的好处上,
4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时,顾客就会把钱放到我们的口袋里,而且,还要跟我们说: 谢谢!
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五、面对面销售过程中客户心中在思考什么?
答案:面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句?
1、你是谁?
2、你要跟我谈什么?
3、你谈的事情对我有什么好处?
4、如何证明你讲的是事实?
5、为什么我要跟你买?
6、为什么我要现在跟你买?
这六大问题顾客不一定问出来,但他潜意识里会这样想。
举个例子来说:顾客在看到你的一瞬间,他的感觉就是:这个人我没见过,他为什么微笑着向我走来?他的潜意识在想,这个人是谁?你走到他面前,张嘴说话的时候,他心里想你要跟我谈什么?当你说话时他心里在想,对我有什么处?假如对他没好处他就不想往下听了,因为每一个人的时间都是有限的,他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时,他又会想,你有没有骗我?如何证明你讲的是事实?
当你能证明好处确实是真的时,他心里就一定会想,这种产品确实很好,其他地方有没有更好的,或其他人卖得会不会更便宜,当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时,他心里一定会想,我可不可以明天再买,下个月再买?我明年买行不行?所以,你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处,现在不买的损失。
因此,在拜访你的客户之前,自己要把自己当客户,问这些问题,然后把这些问题回答一遍,设计好答案,并给出足够的理由,客户会去购买他认为对自己最好最合适的。
六、如何与竞争对手做比较?
1、不贬低对手。
你去贬低对手,有可能客户与对手有某些渊源,如现在正使用对手的产品,他的朋友正在使用,或他认为对手的产品不错,你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误,他就会立即反感。
千万不要随便贬低你的竞争对手,特别是对手的市场份额或销售不错时,因为对方如何真的做得不好,又如何能成为你的竞争对手呢?你不切实际地贬低竞争对手,只会让顾客觉得你不可信赖。
一说到对手就说别人不好,客户会认为你心虚或品质有问题。
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2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。
俗话说,货比三家,任何一种货品都有自身的优缺点,在做产品介绍时,你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较,即使同档次的产品被你的客观地一比,高低就立即出现了。
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3、强调独特卖点。
独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势,正如每个人都有独特的个性一样,任何一种产品也会有自己的独特卖点,在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性,能为销售成功增加不少胜算。
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七、服务虽然是在成交结束之后,但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功,那么,怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢?
答案:你的服务能让客户感动。服务=关心。
关心就是服务。可能有人会说销售人员的关心是假的,有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子,你是不是愿意?
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1、让客户感动的三种服务:
Ο主动帮助客户拓展他的事业:
没有人乐意被推销,同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。
Ο诚恳关心客户及其家人:
没有人乐意被推销,同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。
Ο做与产品无关的服务:
如果你服务与你的产品相关联,客户会认为那是应该的,如果你服务与你的产品无关,那他会认为你是真的关心他,比较容易让他感动,而感动客户是最有效的。
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2、服务的三个层次:
Ο份内的服务:
你和你的公司应该做的,都做到了,客户认为你和你的公司还可以。
Ο边缘的服务(可做可不做的服务):
你也做到了,客户认为你和你的公司很好。
Ο与销售无关的服务:
你都做到了,客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴,同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走,这是不是你想要的结果?
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3、服务的重要信念:
我是一个提供服务的人,我提供服务的品质,跟我生命品质、个人成就成正比。
假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。
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第二篇:电话行销
据统计80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行销,但只有20%的人才能达到电话高手。
流程图 : 预约→市场调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。
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一、打电话的准备:
1.情绪的准备(颠峰状态)
2.形象的准备(对镜子微笑)
3.声音的准备:(清晰/动听/标准)
4.工具的准备:(三色笔黑 蓝 红;14开笔记本/白纸/铅笔;传真件,便签纸,计算器)。
成功的销售,会从一点一滴的细节开始的,客户细节上去看我们的工作风格,简单的事情重复做,是成功销售的关键。
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二、打电话的五个细节和要点:
1.用耳朵听,听细节;用嘴巴讲,沟通与重复;用手记,记重点(记录来电时间和日期内容)。
2.集中时间打电话,同类电话同类时间打,重要电话约定时间打,沟通电话不要超过8分钟。
3.站起来打电话,站着就是一种说服力。配合肢体动作参与,潜意识学习。
4.做好聆听:全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨)
5.不要打断顾客的话,真诚热情积极的回应对方。
三、电话行销的三大原则:
大声、兴奋、坚持不懈。
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四、行销的核心理念:
爱上自己,爱上公司,爱上产品
1.每一通来电都是有钱的来电。
2.电话是我们公司的公关形象代言人。
3.想打好电话首先要有强烈的自信心。
4.打好电话先要赞美顾客,电话沟通是自己的一面镜子。
5.电话行销是一种信心的传递,情绪的转移,是否可以感染到对方。
6.电话行销是一种心理学的游戏,声音清晰,亲切,见解,根据对方频率适中。
7.没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是他不够了解,或是我打电话的时间或态度可以更好。
8.听电话的对方是我的朋友,因为我帮助他成长,帮他的企业盈利,所以我打电话给他。
9.广告的品质,取决业务电话接听沟通的品质,所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一。
10.介绍产品,塑造产品价值:用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来,证明产品的价值。
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五、电话中建立亲和力的八种方法:
1.赞美法则。
2.语言文字同步。
3.重复顾客讲的。
4.使用顾客的口头禅话。
5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”。
6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通。
7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)
8.幽默。
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六、预约电话:
1、对客户有好处。
2、明确时间地点。
3、有什么人参加。
4、不要谈细节。
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七、用六个问题来设计我们的话术:
1.我是谁?
2.我要跟客户谈什么?
3.我谈的事情对客户有什么好处
4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的?
5.顾客为什么要买单?
6.顾客为什么要现在买单?
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八、行销中专业用语说习惯用语:
习惯用语:你的名字叫什么?
专业表达:请问,我可以知道您的名字吗?
习惯用语:你的问题确实严重
专业用语:我这次比上次的情况好。
习惯用语:问题是那个产品都卖完了
专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了。
习惯用语:你没必要担心这次修后又坏
专业表达:你这次修后尽管放心使用。
习惯用语:你错了,不是那样的!
专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:注意,你必须今天做好!
专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。
习惯用语:你没有弄明白,这次就听好了
专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
习惯用语:我不想再让您重蹈覆辙
专业表达:我这次有信心,这个问题不会再发生。
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第三篇:服务营销
服务三阶段:售前,售中,售后。售前服务 > 售后服务
服务的四级:基本服务,渴望服务,物超所值,不可替代的服务。(服务=用心)
服务的目的:让陌生人成为朋友;从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
服务的定义:随时注意身边所有人的需求和渴望,迅速达到所有人的需求和渴望。
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一、顾客是什么?
1.顾客是我们企业的生命所在
2.顾客是创造财富的源泉
3.企业生存的基础
4.衣食行住的保障
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二、服务的重要性:
1.服务使企业价值增加
2.优质服务具有经济的意义
3.市场竞争的加剧(微利时代,高品质服务决定顾客的导向)
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三、服务的信念:
服务就是销售,销售就是服务;服务是手段,销售是目的 :
a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳
b.我是一个提供服务的人. 我提供服务品质,跟我生命品质、个人成就成正比
c.我今天的收获是我过去的结果,假如我想增加明天的收入,就要增加今天的付出
d.维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解,因为服务在决定
e.没有服务不了的客户,只有不会服务的人。《功心为上》
f.所有行业都是服务和人际关系
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四、用心服务让客户感动的三种方法:
1.主动帮助客户拓展他的业务:同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。
2.做与产品无关的服务:把常规性客户变成忠诚客户,变成朋友,终身朋友(感动的服务)。
3.诚恳地关心顾客及顾客的家人:(因为没有人会拒绝关心)同时把客户变成我们的事业伙伴。
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五、销售跟单短信服务法则:
1.善用工具(手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…)。
2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。
3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。
4.用心:个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。
5.感性的写、理性的发,新朋友24小时内发信息。
6.备用短信:
a.成长激励20条;
b.祝福祈祷20条;
c.客服售后10条
(对公司比较有价值意义)。
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六、服务的五大好处:
1.增加客户的满意度。
2.增加客户的回头率。
3.更多地了解客户过去的需求,现在的需求。
4.人际关系由量转变为质变。
5.拥有更多商机。
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七、抗拒点解除的七大步骤:
1.是否是决策者。
2.耐心倾听完抗拒点。
3.先认同客户的抗拒点。
4.辨别真假抗拒点。
5.锁定客户抗拒点。
6.得到客户的承若。
7.解除客户抗拒点。
如:锁定抗拒点: 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要?
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