-
让品牌有温度、有情感
专注品牌策划15年
3、如何与客户沟通？
客服怎么跟客户沟通（电话客服怎么跟客户沟通）
发布时间：2023-03-21 05:46:03
稿源：
创意岭 阅读：
719
问大家
大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于客服怎么跟客户沟通的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。
开始之前先推荐一个非常厉害的Ai人工智能工具，一键生成原创文章、方案、文案、工作计划、工作报告、论文、代码、作文、做题和对话答疑等等
只需要输入关键词，就能返回你想要的内容，越精准，写出的就越详细，有微信小程序端、在线网页版、PC客户端
本文目录:
一、客服语言沟通技巧？
作为一个淘宝客服，掌握一定的语言沟通技巧是必备的技能。下面我整理了，供你阅读参考。
一、热情接待顾客
***顾客通常会说在看看别的款***顾客刚进店时通常都有好奇心和戒备心理，我们接下来要做的就是把顾客的好奇心转换成购买的欲望，在导购的过程中我们要把我们的热情注入顾客的体内让顾客感受到我们的热情，我们很有心很有诚信，从而顾客对我们的戒备心就会慢慢消减。
***一***错误应对
***1***.哦 ，好的 那你随便看看吧。
***2***.那好，你先看看，喜欢可以叫我。
***二***正确应对
***1***.亲，你现在买不买没关系，可以先看看我们的产品，多了解下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，你说是不是?
***2***.是的，现在买东西是要多看看!再说现在牌子也多，都不好怎么挑选了，你说是吧，不过，我一定要向你介绍几款我们正在打特价的产品哦，这几款产品现在卖的特别好，你买不买没关系，可以先了解一下嘛。
二、面对犹豫的顾客***我先考虑下***
在顾客购买的过程中都是会有一个思考和犹豫的，面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何的压力，就可以轻易的逃脱，这样就大大降低我们的成交率，我们要通过探询适当给顾客施压，但要把握一个度***压力大了会让顾客反感，压力小了则没有任何意义了***。
***一***错误应对
***1***.这款产品真的很适合您，还考虑什么呢?
***2***.真的很适合，您就不用再考虑了。
***3***.那好吧，欢迎您考虑好以后再来。
***二***正确应对
***1***.是的亲，您的这种想法我可以理解的，现在赚钱都不容易的，再说这产品也不是很便宜，肯定要和***朋友 老公***商量一下，多考虑下买了后才可以避免不会后悔，您说是吧?
三、面对杀价的顾客
***再便宜点我就买***
面对那种很难缠的顾客，三番五次来店里就是为了杀价的，其实作为卖家的我们也很难受，本身产品利润就很低，竞争对手也多，他会说别人家怎么怎么比我们便宜，可以打折。你们真抠门，一点都不少等等。
***一***错误应对
***1***.真的没办法，能卖我早就卖给你了。
***2***.我也是很诚心的卖的，可价格太低真的不行。
***3***.如果可以，我怎么会不卖呢。
***二***正确应对
***1***.亲，我们商城确实是微利，打不起折的，价格没有虚标。产品您就一百个放心。
***2***亲，十块钱的差价对商城来说不是一个小数的，因为微利才觉得老板小气。您只要买到自己需要的东西，质量好的东西您就不亏的。您会觉得物有所值的。
***3***这产品非常适合您，看得出来您也是真的喜欢这产品，我呢 也真心的想卖给您，但价格上真的让我为难，这样吧 折扣上我确实满足不了您，但考虑您也来了这么多次，我们也算是朋友了，我送您一个非常实用的小礼物，您看这样成吗?
四、顾客要求赠品换折扣***把赠品换成折扣抵给我***
在淘宝交易过程中，我们也经常会碰到这类的顾客，对于顾客的不合理要求，我们不可以直接拒绝，这样不但会令顾客不满，还会丢失我们的生意。
***一***错误应对
***1***.不可以，赠品是拿来赠送的，不能抵折扣。
***2***.您真会算，像您这样我们会亏死的。
***二***正确应对
***1***.对不起，XXX，赠品是在正常销售的基础上我们额外给顾客的回馈，就是相当于您来我们这买东西，我们额外送给您的礼物，这些赠品是我们特意为顾客精心挑选的，特别实用而且很多客户都很喜欢，最主要的还是我们的产品特别适合你，你说是不是呢?
五、对于老客户能再优惠吗
***老客户经常提的问题***
对我们网店来说，老客户是我们的动力 是我们网店生存下去的最基本的东西，都说开发一个新客户要比老客户多花几倍的经历，所以我们对待老客户是不容忽视的。
***一***错误应对
***1***.不好意思，我们这新老客户都一个价。
***2***.如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定。
***3***.没办法，我们对老客户也是一样的价格。
***二***正确应对
***1***.亲，我知道您确实经常光临我们店，真的很谢谢您对我们长期的支援，但确实很抱歉。我真的无法再给您降价了，这一点还请您包涵，因为我们一向是采用实实在在的统一定价，我们更希望真正的对老客户负责，这样您才会对我们的品牌更满意，您说是吗?
***2***.亲，真的很谢谢你对我们店的一贯支援，作为老客户我想您一定知道我们的价格一直非常实在的，并且面料精细，做工精良，服务也是完善，其实这也是我们赢得很多像您这样的老客户厚爱的重要原因。
语言技巧：顾客本来就运费不多，还要求改运费的话可以这样回答：亲，少两块钱对您也不是什么大数，但是两块钱对我们微利的卖家来说却不同，如果您确实要想得到一个心理平衡我就给您改掉2元，您看呢?亲。顾客一般就不改了。
1.客服客户沟通技巧
2.客服如何与客户沟通技巧
3.客服沟通技巧话术
4.客服销售沟通技巧
5.销售语言沟通技巧
6.网店售中客服沟通技巧
7.沟通技巧的培训心得3篇
8.客户沟通技巧案例
二、淘宝客服怎么和客户沟通
在淘宝的经营岗位中，客服是必不可少的角色。
因为各岗位中，客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位，这种沟通融合了情感，会给客户带来更舒服的沟通体验。
因此，淘宝客服和客户的关系一定程度上直接左右着客户体验，那么淘宝客服如何改善与客户的关系？
一、 淘宝客服
1. 客服的基本素质
1) “客户至上”的服务观念
2) 工作的独立处理能力
3) 各种问题的分析解决能力
4) 人际关系的协调能力
5) 永不言败的良好心态
2. 客服的工作需求
1) 熟悉淘宝平台的运作
作为客服，一定要熟悉卖家具体的订单生成流程：订单的生成、关联产品推荐、核对催付、打包发货、交易确定、评价管理。熟记消费者保障规则，这样能避免许多没有必要的损失。
2) 认知产品和客户
对于产品的了解是客服工作最为重要的环节之一，客服不仅了解自己产品规格等基本属性，还要要充分了解产品的特性卖点。客服一定要了解自己的客户人群，选择制定适合的话术。
3) 了解平台和店铺活动
了解淘宝官方活动的规则，对客服有很大的帮助。如天天特价、淘抢购、类目活动等。了解报名的产品，确定活动时间、活动类型、活动对象，这样能够很大程度的提高转化，和降低售后纠纷；了解店铺活动，满减、搭配套餐、限制折扣、红包、店铺VIP设置。做好活动，会提高客单价和转化率。
3. 淘宝客服的价值
1) 塑造店铺形象
2) 提高成交率
3) 提高二次购买率
4) 更人性化地服务客户
二、 淘宝客服的工作
1. 与客户交流的环节
1) 欢迎语
2) 对话与评议环节
3) 支付环节
4) 物流环节
5) 售后环节
6) 欢送与附评环节
2. 工作的具体流程
1) 做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的具体情况；
2) 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高知名度；
3) 熟悉网上交易流程，操作速度快；
4) 买家付款后，确认发货地址及联络方式等物流具体情况；
5) 与售后部和发货部做好衔接配合工作，交代清楚订单的注意事项及备注，接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理；
6) 督促已拍下未付款买家及时付款。
三、 如何改善与客户的关系
1. 有效地与客户沟通
1) 真诚对待每位客户
2) 客服注重情感营销
3) 满足需求投其所好
4) 客户疑惑积极回应
2. 站在客户的角度思考问题
1) 急人所需
可以将客户分类，及时筛选，为客户介绍最适合他的产品。
2) 循循善诱
顺着客户的思路，站在客户的角度，见缝插针，巧言善辨，更容易让客户排斥减少，打动客户的心。
3) 以客户为镜
要洞察客户的需求，梳理客户的反馈，依据对客户的判断来调整自己的产品或服务。
4) 遇到问题需要及时跟进
及时跟客户沟通，告诉客户目前的情况以及可能结局的时间。如果客户没有回馈，客服也应该主动退款，避免更大的问题产生。
3. 把握客户的情感
1) 与客户为友
业务的最高境界是先与客户做朋友，每一个客户都是客服的知已。把业务做精，需要亲切友好地拉近与客户之间的距离。
2) 以对方为中心
以对方为中心，放弃自我中心论。通过语言沟通恰到好处地表现出来，使客户得到满足感。
3) 倾听客户需求
不能强制推产品，要认真倾听客户的需求，在必要的时候才说出产品，这样在情感上对方也能接受。
4) 让客户对自己产生信任和依赖
可以在跟客户交流时展现自己的专业以及贴心，站在客户的角度思考，用自己的口碑赢得客户的信任，用专业的水准和行动让客户产生依赖。
三、如何与客户沟通？
如何与客户沟通？
企业与客户有了初步的接触之后，要发展强大的客户关系，就需要与客户进行沟通。我整理了一些与客户沟通的方法，供大家学习借鉴。
建立沟通渠道
提升客户关系至关重要的一点就是，建立企业与客户沟通的渠道。为了与客户顺利沟通，你应该利用尽可能多的沟通平台。
1、企业与客户沟通时，不管是通过电子邮件、电话还是其他的方式，应该尽早建立至少一条客户沟通渠道。
2、不要只在冲业绩的时候才想起联系客户。企业有新活动、新产品、服务提升或者其他新闻时，都可以促进和客户的沟通，不应与客户拘泥于业务上的来往。
3、积极寻找方法，吸引客户们参与到业务的发展和完善之中，这是建立客户关系的一个重要组成部分。
每月传递时事新闻
让客户知道企业的产品、服务和即将发生的事情，时事新闻是个很好的办法。这些时事可以通过传统的纸质媒体，也可以通过E-mail和网络新闻来传递。
建立企业的社交媒体
如今社交媒体是吸引客户的关键，所以企业应该做好准备，在各种各样的社交媒体平台上和客户互动(通常是在营业时间之外)。
比如建立微博、微信公众账号，或者使用其他能及时通知客户的社交媒体平台。这样客户在社交媒体上能很快了解企业的业务简介，进一步促进了企业的一对一营销战略。
积极组织活动
活动不仅创造了企业和客户面对面的机会，让活跃客户参与到了业务之中，而且让企业有机会表达对忠诚客户的感激之情。
鼓励客户反馈
客户反馈包括寻求客户建议，以及客户对当前产品及服务的评价。这些反馈不仅可以建立客户忠诚度，而且为企业提供了客户需求和客户满意度的重要信息。
企业应该让客户知道，坦率而有建设性的反馈是有鼓励的，而且客户们提出的建议会被公示，以便让更多客户得知这些反馈如何帮助企业提升产品和服务。
客服部门应该坚持认真倾听、礼貌回应客户，并将这些信息记录到客户关系管理系统中，实时传达客户提供的建议和评价。
拓展阅读：八个原则让客户关系融洽
培养能够长久的客户关系
强大的客户关系是建立任何业务或者职业的关键。不要太快地变得亲密。而是要按照以下一个简单易行的八步法来。
1. 更看重彼此的关系而不是销售
这意味着将客户的兴趣排在你的前面，即使这意味着你会丢掉这笔生意。
2. 不要太快地表现得太亲密
对于客户这个人有兴趣，让彼此间的.关系自然地逐渐深入。
3. 弄清楚客户想要什么
弄清楚客户喜欢什么，想要什么以及需要什么。在进行深入交谈之前就试图推销的做法会告诉客户你并不关心他们。
4. 帮助客户得到这些东西
这是销售的核心。记住销售永远不是关于你喜欢、希望或者需要什么的。
5. 不要试图去当一个英雄
客户并不希望你冲出来，将他们从自己犯的错误中拯救出来。他们希望你提供帮助，这样他们可以当英雄!
6. 永远不要强求
当你追踪销售机会的时候，要想着长时间的关系，而不是月末的销售数字。
7. 做最好，推销最好的
如果你在自己的领域内没有做到最好，那么就弄清楚如何做到最好。如果你的公司不是最好的，那么就去找一家更好的公司，或者自己开一家更好的公司。
8. 永远要做的比说的更好
永远要做的比说的更好。在销售之后提供完美无缺的服务是最起码的要求。为了彼此之间的关系，你必须做得更多。
;四、在做客服的时候怎样与客户沟通呢?
作为一名客服人员，就来分享一下自己的心得吧~
1、首先，热心诚挚的服务态度当然是作为一名客服人员的基本啦~
2、其次，对于自己产品知识的熟知，顾客在问到能运用我们相关产品的场景时，要第一时间反应过来；还有就是对可能涉及到的各方面知识及问题的处理应对，说白了就是应急能力，要经受得住各种客户的刁难~这个真的要多记多学~~划重点
3、称手的办公软件也是必备的，虽然作为员工，可能无法直接去决策。但是行业内好用的服务软件，还是可以推荐给自己的领导去看，让顾客的服务体验提升到最高，毕竟，不想当领导的员工不是一个好员工，哈哈哈~
前段时间，公司因为业务部署的一些需求，上线了计划已久的APP和官网，结果一上线直接导致我们的潜客大量地涌进来，咨询的人很多，聊完就在页面上走掉了，转化购买的更是少的可怜。网页上，我们组的客服小分队已经尽力用最好的服务去服务客户了，结果转化效果还是不理想。我作为小组长，反馈了这样的结果给上面。领导层也是蛮给力的，用了不到一个月的时间就购进了一批企点客服，原本留不住的客户，现在在网页上接待一下，就会留存在我们的客户库里，我们客服好好服务，销售再持续跟进一下，转化率就提升了很多，目测这个情况，我今年有机会拿年终奖啊~~~就是不知道我这个意识，有没有机会升一升职，哈哈哈~
4、做一名有心人，在工作的过程中慢慢积累相同类型的客户，然后总结他们的相同点，以及他们共同的关注点这样，这样下次再遇到的话，直接就能应对自如了~
功夫不负有心人，只要努力加油，好评是不会少的~一起加油啊~
以上就是关于客服怎么跟客户沟通相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。
推荐阅读：
赣公网安备 50019002502384号
