对消费者行为进行分类的方法包括（对消费者行为进行分类的方法包括多选）

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本文目录:

• 1、什么是消费者群体 如何对其进行分类

• 2、顾客(消费者)分那几种

• 3、消费者行为具体包括哪几类活动

• 4、如何细分消费者市场

一、什么是消费者群体 如何对其进行分类

很多人可能都听说过“人生金字塔”的概念，即人们5个层次的需求。第一层需求是最基本的，满足生理需要，如衣食住行。第二个层次是安全需求，在衣食住行得到满足之后，人们开始担心自身的安全，包括生理安全和心理安全。第三个层次是社会需要，在安全问题解决之后，人们开始追求爱情，友谊，需要建立家庭，需要从事工作，有一种归属感，经济上能进入小康。第四个层次是尊重的需要，人们在社会需要满足之后开始追求社会地位和承认，希望得到社会和周围人士的尊重，这些人基本上已经进入富裕阶层。第五个层次是自我实现的需要，当人们得到了社会地位，有了相当的财富之后，就开始追求内心中最向往的，最美好的目标，即我们常说的理想，进入这个层次的人关心的不是做事情的回报或个人利益，而是从社会，国家，民族的立场上来为社会做贡献，因为这种奉献能使他们有成就感。当然，在低层次需求未满足之前，即使一个人的觉悟，境界很高，也很难实现高层次的追求。这是以富养廉的原因。理解了“人生金字塔”的概念，就便于进行消费者分析，首先我们可以把消费者分成三大类，第一类称为温饱型消费者，主要关心最低层次的两种需要，第二类称为小康型消费者，主要关心第三层和第四层的两种需要，第三类称为富裕型消费者，主要关心第四层和第五层的需要。通常说来，富裕型消费者受经济周期的影响最弱，因为他们的经济实力强，有相当的基础和预期收入，所以依然大把花钱。小康型会受经济周期的影响比富裕型大，但是只要预期收入稳定，有社会保障体系，他们依然会积极消费。温饱型则不然，一旦经济形势不好，人们对预期收入有悲观看法，温饱型的消费者首先减少消费，观望储蓄成为主流，如果一个国家的主体是温饱型消费者则必然进入内需不足，甚至通货紧缩的情况。现在我们站在企业的立场上来看一下每个企业应当如何面对它的主流消费群体。因为一个企业要想在市场上取得成功，在确定了目标市场之后就必须深入了解其目标消费群，包括他们的消费心理，消费模式，以及消费时的决策依据。这样才能根据目标消费群的特定需要推出适销对路的产品和服务，从而积累经验，为营造企业的竞争优势打下基础。首先，我们看一下消费者的价值取向，这里有三个方面的因素，即经济因素，功能因素和心理因素。所谓经济因素是指消费者的承受能力以及对产品经济价值的判断。所谓功能因素是指产品具备哪些功能，能解决什么问题，实现什么功用。所谓心理因素是指满足什么需要，达到什么目的。不同的消费群体通常有不同的消费属性。比如富裕型的消费者更关心产品给心理上带来的满足，所以品牌，外观，服务水平就成为决策时的主要考虑，价格低廉，经济实惠对这些人来说没有吸引力。与此相反，温饱型的消费者更关心产品的功能和价格，经济实用是主要的决策依据。后面我们会探讨为什么有些人对物美价廉的产品不畅销感到困惑。如果我们把消费者选择产品的全过程分成几个阶段来分析，也许更能说明问题。简单说来可以分成收集信息、了解产品阶段；产品比较与选择阶段；决策购买阶段；使用与售后服务阶段；以及重复消费（二次购买〕阶段。假如消费者选择某类产品时会考虑产品质量，产品功能，品牌形象，售后服务，价格定位等因素，但是在不同的阶段考虑的重点不一样。开始时可能最关心价格和功能，而在购买时关心品牌和质量，而在购买之后最关心服务。了解了消费者在不同阶段的侧重点对企业制订宣传战略，策划促销推广活动，培训销售人员有很大的指导作用，能够对症下药，事半功倍。所以深刻理解本企业目标消费群体在不同阶段的真正需要是企业市场营销部门继市场细分之后又一项重要的工作。

二、顾客(消费者)分那几种

顾客一般分为几类，对于不同的顾客，有不同的对待方法。

一、烦躁的顾客。要有耐心，温和地与他交谈。

二、有依赖性的顾客。他们可能有点胆怯，很难下定决心。对于他们，态度要温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但不要施加太大压力。

三、对商品不满意的顾客。他们持怀疑态度，对这样的顾客要态度诚恳，说话要有见地、简洁。要有礼貌地保持自控能力。

四、有试一试心理的顾客。他们可能吹毛求疵，通常少言寡语。你得表现的有坚韧毅力，向顾客展示你对商品的丰富知识。

五、常识性的顾客。他们有礼貌，有理智。用有效的方法待客，用你的友好态度回报。

三、消费者行为具体包括哪几类活动

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 2.消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有要根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 3.消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 4.消费者享有公平交易的权利。 消费者因购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 5.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 6.消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7.消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 8.消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 9.消费者有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者享有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者的义务是： 1.经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 2.经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 3.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者发现其提供的商品或者是服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 4.经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。 5.经营者应当标明其真实名称和标记。 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 6.经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 7.经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量相符。 8、经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 9.经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同、通知、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 10.经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 消费者或经营者发生消费者权益争议时，通过哪些途径解决？ 消费者和经营者发生消费者权益争议的，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，可以通过下列途径解决： 1.与经营者协商和解； 2.请求消费者委员会(协会)调解； 3.向有关行政部门申诉； 4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 5.向人民法院提起诉讼。

四、如何细分消费者市场

市场细分的概念是美国市场学家温德尔·史密斯(Wendell R.Smith)于20世纪50年代中期提出来的。 市场细分的程序

调查阶段

分析阶段

细分阶段

细分消费者市场的基础

地理细分：国家、地区、城市、农村、气候、地形

人口细分：年龄、性别、职业、收入、教育、家庭人口、家庭类型、家庭生命周期、国籍、民族、宗教、社会阶层

心理细分：社会阶层、生活方式、个性

行为细分：时机、追求利益、使用者地位、产品使用率、忠诚程度、购买准备阶段、态度。

市场细分的基本原理与依据

市场是商品交换关系的总和,本身可以细分

消费者异质需求的存在

企业在不同方面具备自身优势

市场细分的作用

（1）有利于企业发掘和开拓新的市场机会。

（2）有利于企业将各种资源合理利用越目标市场

（3）有利于制定使用的经销策略

（4）有利于调整市场的营销策略

1、有利于选择目标市场和制定市场营销策略。

市场细分后的子市场比较具体，比较容易了解消费者的需求，企业可以根据自己经营思想、方针及生产技术和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。针对着较小的目标市场，便于制定特殊的营销策略。同时，在细分的市场上，信息容易了解和反馈，一旦消费者的需求发生变化，企业可迅速改变营销策略，制定相应的对策，以适应市场需求的变化，提高企业的应变能力和竞争力。

联想的产品细分策略，正是基于产品的明确区分，联想打破了传统的“一揽子”促销方案，围绕“锋行” “天骄”“家悦”三个品牌面向的不同用户群需求，推出不同的“细分”促销方案。选择“天骄”的用户，可优惠购买让数据随身移动的魔盘、可精彩打印数码照片的3110打印机、SOHO好伴侣的M700多功能机、以及让人尽享数码音乐的MP3；选择“锋行”的用户，可以优惠购买“数据特区”双启动魔盘、性格鲜明的打印机以及“新歌任我选”MP3播放器；钟情于“家悦”的用户，则可以优惠购买“电子小书包”魔盘、完成学习打印的打印机、名师导学的网校卡，以及成就电脑高手的XP电脑教程。

2、有利于发掘市场机会，开拓新市场。

通过市场细分，企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业及时作出投产、移地销售决策或根据本企业的生产技术条件编制新产品开拓计划，进行必要的产品技术储备，掌握产品更新换代的主动权，开拓新市场，以更好适应市场的需要。

3、有利于集中人力、物力投入目标市场。

任何一个企业的资源、人力、物力、资金都是有限的。通过细分市场，选择了适合自己的目标市场，企业可以集中人、财、物及资源，去争取局部市场上的优势，然后再占领自己的目标市场。

4、有利于企业提高经济效益。

前面三个方面的作用都能使企业提高经济效益。除此之外，企业通过市场细分后，企业可以面对自己的目标市场，生产出适销对路的产品，既能满足市场需要，又可增加企业的收入；产品适销对路可以加速商品流转，加大生产批量，降低企业的生产销售成本，提高生产工人的劳动熟练程度，提高产品质量，全面提高企业的经济效益。

市场细分的步骤

市场细分程序可通过如下例子看出：

一家航空公司对从未乘过飞机的人很感兴趣（细分标准是顾客的体验）。而从未乘过飞机的人又可以细分为害怕飞机的人，对乘飞机无所谓的人以及对乘飞机持肯定态度的人（细分标准是态度）。在持肯定态度的人中，又包括高收入有能力乘飞机的人（细分标准是收入能力）。于是这家航空公司就把力量集中在开拓那些对乘飞机持肯定态度，只是还没有乘过飞机的高收入群体。

可见，市场细分包括以下步骤：

1、选定产品市场范围。公司应明确自己在某行业中的产品市场范围，并以此作为制定市场开拓战略的依据。

2、列举潜在顾客的需求。可从地理、人口、心理等方面列出影响产品市场需求和顾客购买行为的各项变数。

3、分析潜在顾客的不同需求。公司应对不同的潜在顾客进行抽样调查，并对所列出的需求变数进行评价，了解顾客的共同需求。

4、制定相应的营销策略。调查、分析、评估各细分市场，最终确定可进入的细分市场，并制定相应的营销策略。

市场细分的条件

企业进行市场细分的目的是通过对顾客需求差异予以定位，来取得较大的经济效益。众所周知，产品的差异化必然导致生产成本和推销费用的相应增长，所以，企业必须在市场细分所得收益与市场细分所增成本之间做一权衡。由此，我们得出有效的细分市场必须具备以下特征：

可衡量性。指各个细分市场的购买力和规模能被衡量的程度。如果细分变数很难衡量的话，就无法界定市场。

可赢利性。指企业新选定的细分市场容量足以使企业获利。

可进入性。指所选定的细分市场必须与企业自身状况相匹配，企业有优势占领这一市场。可进入性具体表现在信息进入、产品进入和竞争进入。考虑市场的可进入性，实际上是研究其营销活动的可行性。

差异性。指细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应。

市场细分的方法

1、单一标准法

2、主导因素排列法

3、综合标准法

4、系列因素法

目标市场选择策略

根据各个细分市场的独特性和公司自身的目标,共有三种目标市场策略可供选择.

1、无差异市场营销

指公司只推出 一种产品,或只用一套市场营销办法来招徕顾客.当公司断定各个细分市场之间很少差异时可考虑采用这种大量市场营销策略.

2、密集性市场营销

这是指公司将一切市场营销努力集中于一个或少数几个有利的细分市场.

3、差异性市场营销

指公司根据各个细分市场的特点,相应扩大某些产品的花色,式样和品种,或制定不同的营销计划和办法,以充分适应不同消费者的不同需求,吸引各种不同的购买者,从而扩大各种产品的销售量.

优点：在产品设计或宣传推销上能有的放矢，分别满足不同地区消费者的需求，可增加产品的总销售量，同时可使公司在细分小市场上占有优势，从而提高企业的厨房，在消费者以上中树立良好的公司形象。

缺点：会增加各种费用，如增加产品改良成本，制造成本，管理费用，储存费用。

案例:美国米勒公司营销案

在60年代末，米勒啤酒公司在美国啤酒业排名第八，市场份额仅为8%，与百威、蓝带等知名品牌相距甚远。为了改变这种现状，米勒公司决定采取积极进攻的市场战略。

他们首先进行了市场调查。通过调查发现，若按使用率对啤酒市场进行细分，啤酒饮用者可细分为轻度饮用者和重度饮用者，而前者人数虽多，但饮用量却只有后者的1/8。

他们还发现，重度饮用者有着以下特征：多是蓝领阶层；每天看电视3个小时以上；爱好体育运动。米勒公司决定把目标市场定在重度使用者身上，并果断决定对米勒的“海雷夫”牌啤酒进行重新定位、

重新定位从广告开始。他们首先在电视台特约了一个“米勒天地”的栏目，广告主题变成了“你有多少时间，我们就有多少啤酒”，以吸引那些“啤酒坛子”。广告画面中出现的尽是些激动人心的场面：船员们神情专注地在迷雾中驾驶轮船，年青人骑着摩托冲下陡坡，钻井工人奋力止住井喷等。

结果，“海雷夫”的重新定位战略取得了很大的成功。到了1978年，这个牌子的啤酒年销售达2000万箱，仅次于AB公司的百威啤酒，在美名列第二。

什么是市场细分的最好途径？

营销人员的目标是将一个市场的成员按照某种共同的特性划分成不同的群体。市场细分的方法经历过几个阶段。最初，因为数据是现成的，调研人员采用了基于人口统计学信息的市场细分方法。他们认为不同的人员，由于其年龄、职位、收入和教育的不同，消费模式也会有所不同。后来，调研人员增加了消费者的居住地、房屋拥有类型和家庭人口数等因素，形成了基于地理人口统计学信息的市场细分方法。

后来，人们又发现基于人口统计学的方法做出的同一个市场细分下，还是存在着不同的消费模式。于是调研人员根据消费者的购买意愿、动机和态度，采用了基于行为科学的方法来进行分类。这种方法的一个形式是基于惠益的市场细分方法，划分的依据是消费者从产品中寻求的主要惠益。另一种形式是基于心理描述图的市场细分方法，划分依据是消费者生活方式的特征。

有一种更新的成果是基于忠诚度的市场细分，把注意力更多地放在那些能够更长时间和使企业获得更大利润的客户身上。

总之，市场细分分析是一种对消费者思维的研究。对于营销人员来说，谁能够首先发现新的划分客户的依据，谁就能获得丰厚的回报。

企业怎样才能不断找到市场的利基？

利基存在于所有市场。营销人员需要研究市场上不同消费者对于产品属性、价格、渠道、送货时间等方面的各种要求。由此，购买者将被分成不同的群体，每一个群体会对某一方面的产品/服务/关系有特定的要求，每一个群体都可以成为一个利基，企业可以根据其特殊性提供服务。

比方说，一家建筑公司可以提供设计任何类型的大厦，或者选择专门设计某特定类型的大厦，像疗养院、医院、监狱或是大学生宿舍。即使选择疗养院时，公司还可以进一步选择高造价疗养院而不是低造价疗养院，更进一步地，它还可以只针对佛罗里达州开展业务，这样，这家公司确定如下的市场利基：为佛罗里达州设计高造价养老院，假定营销调研显示这个利基充分大和具有增长潜力。

如何利用互联网帮助企业进行市场细分？

互联网的确能够帮助企业进行市场细分。我对那些针对特定市场细分的网站印象尤其深刻，像针对新生儿母子的、老年人的、西班牙裔的等等，我预计未来还会有上百个服务于特定群体的网站，为客户提供信息、购物和互动机会。

今天，网络销售商开始建立一种数据仓库，把客户的名字、前景以及其他很多信息输入其中，营销人员在数据仓库中进行数据挖掘以发现新的市场细分和利基。之后他们将特定的市场供给品提供给潜在客户，这是经典的市场细分。

市场细分的有效特征：

1、可衡量性,即各个细分市场的购买力和规模能被衡量的程度。如果细分变量很难衡量的话，就无法界定市场。

2、可赢利性，即配送中心选定的细分市场容量足以使配送中心获利。

3、可进入性,即所选定的细分市场必须与配送中心自身状况相匹配，配送中心有有事占领这一市场。

4、差异性，即细分市场在观念上能被区别并对不同的营销组合因素和方案有不同的反应。

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