客服的工作流程（客服管理流程与制度）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于客服的工作流程的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

创意岭作为行业内优秀的企业，服务客户遍布全球各地，相关业务请拨打电话：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目录:

• 1、客服人员接待流程的顺序是怎样的?

• 2、电话客服的工作流程是怎么样的？

• 3、物流客服的工作流程有哪些?

• 4、快递客服主要工作流程介绍一下

一、客服人员接待流程的顺序是怎样的?

主要流程：\x0d\x0a接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访\x0d\x0a1、接待申请：业务、市场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；\x0d\x0a2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待\x0d\x0a（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。\x0d\x0aA：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；\x0d\x0aB：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下；\x0d\x0aC：接待陪同人员：公司基层业务员、区域经理；\x0d\x0aD：接待车辆：四驱车或的士。\x0d\x0aE：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算；\x0d\x0a（2）高级人员级别：适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。\x0d\x0aA：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；\x0d\x0aB：餐饮标准：午餐简便消费控制在500以下元，晚餐消费控制在500元以下；\x0d\x0aC：接待陪同人员：区域经理、市场督导；\x0d\x0aD：接待车辆：四驱车或商务车或的士；\x0d\x0aE：感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）\x0d\x0aF：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）\x0d\x0aG：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算；娱乐另加200元/人标准计算；\x0d\x0a（3）特级人员级别：适合人员：主要市场经销商领导（包括内销、出口）、主要市场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。\x0d\x0aA：住宿标准四星级酒店以上，房价控制在400-700元/间，公司负担全程费用；\x0d\x0aB：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下；\x0d\x0aC：接待陪同人员：区域经理、市场督导、营销总经理、股东；\x0d\x0aD：接待车辆：商务车或租用高级用车；\x0d\x0aF：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在1200元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）\x0d\x0aG：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算；娱乐另加250元/人标准计算；\x0d\x0a3、联系接待单位：行政员工根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。\x0d\x0a4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。\x0d\x0a5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐高速快运到鸿运车站或打的到车站后坐高速到机场。接到来访人后，接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。\x0d\x0a6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。根据来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的接待安排。\x0d\x0a7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后，展厅助销须主动上前，使用礼貌用语，安排来访者就座，送上茶水。主要的介绍工作由接待人员进行，展厅助销配合。（如带领、提上相关资料、营造气氛等）介绍工作主要突出的重点在于：样板、铺贴效果、展厅的布局、新产品的讲解、家具和音效的配合、工作人员的主要负责工作范围、企业文化、企业的前景等等方面。详细的讲解，是各地经销商能否很好地复制营销中心的关键。在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。\x0d\x0a8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。（特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。）\x0d\x0a9、餐饮安排：行政办可知会相关部门后进行，一般的接待要求业务员工或市场部员工一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐）\x0d\x0a10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。\x0d\x0a11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。\x0d\x0a12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。\x0d\x0a13、机场（车站）送车：来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。\x0d\x0a14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。\x0d\x0a无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象。

二、电话客服的工作流程是怎么样的？

1.电话进来交换机会轮流安排电话机，ABCD。如果A机已进线，B接，B接完挂断，又来电C接，C接打中又来俩电话则DA接，DA接完来电，又响的一定是B机。

2.看什么问题了，一般的问题接线生会代为处理，并记录备案，如果需要其他部门配合则写个便签自己递送到相关部门。

3.也是看情况决定的，如果客户指定某某回电，那么就某某回电。如果没指定则看情况谁的客户谁回电，如果是定单，谁回都一样。如果是投诉，应该客服回电，但是也有安排接线直接回电的。

4.评估客服人员绩效，看考勤，投诉率，退单率，是否及时整理客服资料等等。。。。

三、物流客服的工作流程有哪些?

工作职责：

1. 严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。

2. 接单：接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系方式，以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求，最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后，根据我们现有的资源，当时能报价的，当时报价，如果当时不能报价的，告诉客户我们需要对产品进行分析，对距离进行测量，稍后给他回电报价，（根据寻价的情况）无论价格是否有，必须在8小时内回复客户电话。

3. 下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写清楚，转交到单证那里

4. 信息录入：将明细录入表格中，方便查找

5. 每天的货量做成报表

6. 跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户

7. 异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处理，处理不了的一定要反应

8. 单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保留好，行车单整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理

9. 对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开票

10. .应收款：每月配合财务跟客户确认未收款

11. 接听客户电话来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在5分钟之内回复客户

12. 顾客满意程度的统计分析工作

13. 客户档案时时更新

14. 每月运作统计分析

四、快递客服主要工作流程介绍一下

你好，客服的工作主要是接听电话 处理 进港出港问题件。

一。接听热线电话，处理客户反映的问题，还有一些快件的问题、

二。处理进港问题件，主要是发进来的所有快件的问题，如 收件人 关机 停机 无人接听 拒收 各种问题

三。处理出港问题件 ，所有快递业务员发出去所有快件问题，如 收件人 关机 停机 拒收 无人接听。跟进港问题件类似

以上就是关于客服的工作流程相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

推荐阅读：

游戏客服千万别去（游戏客服千万别去公司）

微信人工客服系统

金螳螂家装官网电话（金螳螂家装客服电话）

广告文案与策划（广告文案与策划总结）

居住区景观设计步骤（居住区景观设计五个原则）