做客服需要注意哪些问题（做客服需要注意哪些问题和细节）

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于做客服需要注意哪些问题的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

• 1、淘宝客服接待客户的技巧分享 做好客服工作需要注意

• 2、客服的三个基本要求

• 3、客服的基本技巧有哪些

• 4、淘宝客服面试要注意哪些问题

一、淘宝客服接待客户的技巧分享 做好客服工作需要注意

淘宝客服有很多需要掌握的内容，比如产品的信息和一些软件的掌握，淘宝客服需要在店铺运营过程中对团队起到一个辅助的作用。今天小编就来给大家介绍一下淘宝客服需要掌握的沟通技巧，希望会帮助大家做好客服的工作。

1.态度热情

语言方面：

a.多用语气词，拉近与客户之间的关系;

b.多用请、谢谢、受累等礼貌用语;

c.回复的内容要比客户多。

d.多用表情。

2.不直接否定客户

a.任何与客户的争执、对骂都是禁止的;

b.以肯定的方式，表答否定的意义;

c.赞美客户，比如审美，眼观之类;

d.妥协，一定要有条件的;

e.客户不说话，我们一定要去找话题;

1.要充分的了解客户，这个是客户很关键的技能。

有以上聊天记录，我们可以判断，客户的需求是糖，原因是因为没有母乳或者母乳少。我们需要推荐的是下奶产品或者替代品。

2.推荐我们的产品。

a.来了一个客户，我们需要如何推荐我们的产品呢?

主要推荐店铺主推商品;

与入口商品相似的商品;

利润高的商品。

b.如何推荐自己的产品?

避免只推荐一款商品;

要有推荐顺序。

c.客服推荐产品给客户的原则

产品特点：卖点、属性和用法等;

产品优势：有无我有，人有我优;

买家利益：局势产品的优势对于买家来说有什么好处。

3、客服如何促成订单

a、有条理的回答客户的的问题。

有利于促进订单的先说;

弱点少说或者不说，强项多说;

b、针对客户的心里特点，主动打消客户的疑虑。

c、明确售后的服务保证。

d、增加下单的紧迫感。

活动马上结束了;

现在订购有什么优惠;

现在付款，立刻发货呦。

1、心态平和

要知道，进店什么人的有，自然，不同的人有不同的待人接物方式，淘宝客服在接待不同客人也要有不同的方式。要能做到兵来将挡水来土掩。掌柜怎能放心让气急败坏的我们以一张张笑脸去面对顾客呢！

2、对自家产品的自信

推销产品，要理直气壮，而要做到理直气壮，必须要对自家产品有高度的自信，相信自家产品在性价比上有巨大的优越性，这样才能带来碾压式的推销气势。如果说自己对自家产品也是不信任，还怎么指望别人信任？

3、足够耐心

淘宝客服，属于服务行业，对于服务行业的首要要求，就是耐性细致，淘宝客服每天面对的问题有很多，有时候忙得足以连吃饭的时间都没有，而在这里，耐心，细致可以升华为兢兢业业。你不会知道顾客的提问咨询什么时候会结束，而且，顾客的疑问总是隔断时间就会涌现，说到回答的重复性问题，用月月日日时时刻刻在上演来表述也是不为过的。这时候，保持足够的耐心是非常关键的。顾客至上，我们理应笑脸迎人，这是行业要求。

二、客服的三个基本要求

客服是有四个基本要求，分别是：热情认真态度、耐心解答问题、合理沟通协调、熟练业务知识。热情认真态度。要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

熟练业务知识。应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。

耐心解答问题。一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的

客服的素养：

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。

有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你该怎么办？有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这类事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

以上内容参考：百度百科-    客户服务

三、客服的基本技巧有哪些

客服的基本技巧，下面整理了几点我们一起来看一下吧。

积极推荐产品，做客户的小蛔虫：有的客户在咨询之后自己拿不定注意，需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。

沟通热情礼貌：与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。平时的“呵呵”换成“哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

熟悉掌握业务知识：分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题。对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通；

跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，然后反馈之售前甚至是产品源头，比如服饰尺寸偏大或偏小问题，多个顾客反映同样的问题一定要引起重视；

很多老板和运营还会抱怨客服跟客户沟通时候犯下一些低级错误，结果导致投诉、扣分。其实这都是因为客服岗前基础工作没培训到位的原因。但要如何引导客服熟悉这些基本客服知识，让询单转化提升，这块就要看客服的回答技巧了。

四、淘宝客服面试要注意哪些问题

以下是淘宝客服岗位常见的面试题，仅供参考。

1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要点是什么?

解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。

2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题?

解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!

3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的?

解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。

4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?

解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。

5、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力?

解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置?

解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。”

7、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好?

解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。

除了上述问题外，针对有工作经验和没有工作经验的面试者，面试官也会有不同的问题，以下也是经常会在淘宝客服面试中出现的问题，大家可以参考一下。

(一)无工作经验者

1.自我介绍

2.为什么会选择做淘宝客服

3.对淘宝熟悉度

4.我们面试的人很多，你如何证明你是最优秀的，或者说你如何让我相信我选择你是对的?

(二)有工作经验者

1.当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击，你会以怎样的心态去面对?

2.网店客服与其他客服有什么不同?

3.当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理?

4.顾客提出很多要求，比如还价，索要赠品，要求包邮等等，并且还缠着你一定要卖给他，你怎么解决?

6.为什么离开之前的公司，又为什么选择了我们?

以上就是关于做客服需要注意哪些问题相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。

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