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客户预期管理（客户预期管理案例）
发布时间：2023-03-12 23:48:13
稿源：
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问大家
大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于客户预期管理的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。
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本文目录:
一、预期管理
预期管理即管理周边人的预期，让周边人知道：对我做什么，我会做出什么反映。
一遍分为两部分：自我管理和他人管理。
自我管理是最主要的，所谓改变自己的人是神。
而他人管理是相对次要的，所谓改变别人是神经病。
一般人希望别人来救赎自己，什么神啊，专家啊，高手啊，其实最根本的还是自己拯救自己。
二、客户满意度管理如何实施？
通过不断提高服务质量和水平。获得较高的客户满意度。
1．提升客户满意度的步骤
提升客户满意度一般按照以下三个步骤进行。
（1）评估满意度
设定与企业特点相符合的衡量客户满意度的指标，对客户满意度的现状进行研究与评估，通过统计分析。找到导致客户不满意的关键因素和指标。
①依据一定的标准，对企业的客户进行细分；②通过内部员工访谈与外部客户调查相结合的方式确定衡量客户满意的关键指标；③依照关键指标，设计客户满意度和需求程度的调查表；④运用多种调研方法，实施客户满意和客户需求程度调研；⑤通过对调查结果进行描述性和量化统计分析，总结调查结果，撰写评估报告。
（2）实施提升方案
确定提升客户满意度的策略和方法，制订提升客户满意度提升的计划，并进行有效的实施。
①按照评估阶段的分析结果，找出问题的关键所在；②对需要改进的关键指标排在优先位置；③制订提升客户满意度的分步实施计划并实施。
（3）监控和改进
对实施的结果进行监控，进而及时解决存在的问题。
①监督、控制和提升客户满意度的过程；②找到影响计划实施的关键性问题；③提出改进计划的措施、方法；④进一步实施计划，为客户满意度评估作好准备。
2．客户满意度指标体系
测量和评价现在的客户满意度，要实现客户满意度的提升，就必须有一套衡量、评价和提升客户满意度的科学指标体系。
（1）建立客户满意度指标体系的原则
建立客户满意度指标体系必须依据四项原则。
①测评指标体系必须是客户认为重要的。准确把握客户需求的同时，选择客户认为最关键的测评指标，由客户来确定测评指标体系。
②测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，测评指标必须可以用来分析、计算和统计。
③测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使企业产生新的期望，促使其采取改进措施。若某一领域无条件或无能力采取行动并加以改进时，则应暂不予以采用。
④因为与竞争者的比较，所以设定客户满意度测评指标时要考虑到竞争者的特性。
（2）建立客户满意度指标体系的流程
客户满意度指标体系的建立流程如图3所示（缺图示）。
建立客户满意度指标体系之前，需要分析和确定影响客户满意度的因素。考虑获得与量化这些因素的方法。然后，根据确定的因素，运用各种方法，采集所需的数据、资料。
①问卷调查法。提供关于客户满意水平的有价值的信息，使客户从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
②内部访谈法。了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径之一。
③焦点访谈法。一名主持人引导8～12位观众对某一主题或观念进行深入讨论，以间接的提问方式激发与会者的兴趣，从中发现重要的信息。
④二手资料收集。提供行业的大体资信，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
⑤深度访谈法。针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。
三、如何做预期管理？
很多时候我们会困惑于以下几种现象：
1.这件事情就是常识，对方怎么就不懂呢？
2.这件事情对我来说难度太大，我根本无法驾驭。
针对以上两种现象，为了保证我们能身心健康地工作，需要做预期管理。
你懂我不懂或者我懂你不懂的事情不叫常识，大家都懂才叫常识。多数情况下，我们没法保证大家对一件事情的认知是相同的。这时对于个人而言，会轻易陷入自我行为合理化的怪圈。我觉得很合理，你怎么就不明白呢？之后会引发无休止的讨论及争执，非常上头。
这时要做的是降低对对方的预期，不是每个人都能理解你传递的信息。主要是由于知识积累的程度和方向不同，所以对方才会无法理解。降低预期首先会让自己的心情保持一种平静的状态。你提前已经知道对方无法理解你说的话，那你要么给他更详细地解释清楚，要么不予理睬即可。
每个职场中的人都会面临各种各样的挑战，面对挑战的心态就非常重要了。它直接决定你能否战胜它，实现个人成长和提升。
1.难度太大。这可能是由于你对挑战的预期太低导致。客观来说，工作中遇到的问题基本都能解决，无非是时间和效率问题。所以，挑战的难度是动态变化的，可能你在解决它的过程中，它的难度就越来越低。
2.无法驾驭。如果你有这种绝望的想法，请在前面加上几个字“目前的我”。目前的你无法驾驭，这很正常，未知的事情才叫挑战，如果你知道所有的事情，那你岂不是要当上帝了吗？
这种心你需要不停地被摩擦才能具备。因为人总是会自我合理化自己的行为。言外之意就是，别人的行为你总会觉得不合理。
同理心换句话说就是换位思考，跳出你自己的小巷思维。这件事站在对方的角度，他真正的诉求是什么？你不理解的点也许人家有别的苦衷呢？
了解清楚真正的诉求，自然就能理解他的行为。随着同理心的磨练，你的包容心也会越来越大。
具有良好的同理心能帮助你动态调整你的预期，了解到对方诉求的变化，自然而然你对他的预期就在变化。
不要降低对自己的预期！！！ 降低预期虽然会让你面对人和事能更加客观冷静地处理，但是也及其容易将你自己陷入其中。古话说近朱者赤近墨者黑就是这个道理。
你作为不一样的烟火，还是要璀璨夺目。
四、什么样的客户体验管理，才能让消费者更满意？
在产品和服务同质化越来越严重的时代，企业的核心竞争力确实取决于客户体验管理的能力，即便在奢侈品行业，顾客一样会抱怨：“买个包必须得配货”、“数字化太烂，电商都没有”，但最终能却还是会因为对其产品品质、服务保障的认可，继续忠于这个品牌。也就是说，所有的企业都不是资源无限，在客户体验管理上必须有的放矢、有所先后。
1. 客户体验管理≠做100%客户满意。
卓思的某项汽车服务端NPS调查结果显示，有些指标客户会觉得“做好了是应该，做不好则完全无法接受”，因此更容易给出低分；有些指标则恰恰相反，会更容易影响顾客给出高分。
（来源：MaxInsight卓思）
换句话说，客户体验管理的核心就是客户预期和实际感受之间的差异，有些体验必须做好，尤其是和品牌主张相关的；有些体验保证及格就行，因为消费者并没有额外预期，也不会因此带来额外收益。
2. 客户体验管理≠所有客户的体验都需要进行管理。
以汽车售后业务为例，在过去，经销商经常通过消费金额、频次来测算客户价值，但这在售后业务中是不适用的。在汽车售后市场，生命周期内做多少次保养、维修是一个固定值，客户已经兑现的价值越多，剩余的价值就越少。因此，我们需要根据客户流失的风险高低和客户价值高低形成一个判定，使客户体验管理实施能够更加有的放矢。
真正科学的客户体验管理并不在于一味地创造让消费者满意的惊喜体验，而是要在现实条件的限制下，用更高的效率找到能够超越客户预期的体验管理办法，从而赋能企业改善产品和服务，甚至优化整个商业模式。
以上就是关于客户预期管理相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。
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