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呼叫中心的信息管理（呼叫中心的信息管理岗位职责）

发布时间：2023-05-24 09:30:29 稿源：创意岭阅读： 1062

大家好！今天让创意岭的小编来大家介绍下关于呼叫中心的信息管理的问题，以下是小编对此问题的归纳整理，让我们一起来看看吧。

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本文目录:

1、呼叫中心管理制度
2、呼叫中心岗位职责
3、呼叫中心管理的名词术语
4、呼叫中心管理的系统介绍

呼叫中心的信息管理（呼叫中心的信息管理岗位职责）

一、呼叫中心管理制度

在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流；

保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上；

办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件；

员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班；

接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就餐请到休息室）

在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。

爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿；

养成随时查看工作邮件的良好习惯；

不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；

不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；

如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作；

非客服中心人员禁止被带入办公区；

二、呼叫中心岗位职责

1呼叫中心组长岗位职责

1、管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标

2、监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户24小时的服务

3、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施

4、提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施

5、积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案

6、所在小组的呼叫设备的使用、管理

7、监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标

8、处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询

9、完成领导交办的其他工作

2呼叫中心组长岗位职责

1．小组运营管理

（1）负责呼叫小组的呼叫业务正常运行，保证实现既定目标

（2）完成呼叫小组的`各项关键考核指标、业务指标，提出并实施改进建议

（3）负责呼叫小组项目的执行及管理工作

2．成员管理

（1）及时辅导和培训小组成员，帮助小组成员提高业务能力

（2）对小组成员的服务质量进行监控与管理

3．其他工作

（1）负责管理呼叫小组的呼叫设备清洁和使用工作

（2）完成领导交办的其他工作

3呼叫中心主管岗位职责

1．根据企业总体战略，制定呼叫中心运营计划，并报主管领导审批

2．负责呼叫中心的全面运营管理，确保运营计划的完成

3．负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作

4．负责呼叫中心人员业绩评估工作，确保服务质量

5．负责与相关部门协调，完善服务流程与服务规范

6．负责呼叫中心内部的环境管理工作

7．负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作

8．负责呼叫中心管理费用的控制工作

9．完成上级领导临时交办的工作

4呼叫中心质检岗位职责

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

三、呼叫中心管理的名词术语

1、Abandon Rate －电话放弃率　

系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

2、Abandoned call －放弃的呼叫

系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

3、Abandoned call cost －放弃呼叫成本

由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。

4、Above hold time －超长在线时间

指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

5、ACD －自动呼叫分配

ACD （Automatic Call Distributor）－自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

四、呼叫中心管理的系统介绍

.1.CTI呼叫中心服务器

2.交互式语音应答子系统（IVR）

3.自动传真回复子系统（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4. 自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，

目前，我们可以提供四种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

5.语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）

用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。

6.呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

7.多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫.

8.客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

9.电话回访

此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10.统计报表

对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。11.班长席（质检子系统）

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。

以上就是关于呼叫中心的信息管理相关问题的回答。希望能帮到你，如有更多相关问题，您也可以联系我们的客服进行咨询，客服也会为您讲解更多精彩的知识和内容。